中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 為進(jìn)一步營造安全放心的消費環(huán)境，增強(qiáng)消費對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用，近日，河北省市場監(jiān)管局出臺《河北省線下無理由退貨服務(wù)承諾指引（試行）》，按照“鼓勵倡導(dǎo)，自愿承諾，承諾即受約束”的原則，在全省范圍內(nèi)倡導(dǎo)推行線下無理由退貨服務(wù)承諾活動。

重點內(nèi)容

自愿承諾。退貨時限最低為7日，鼓勵經(jīng)營者承諾更長時間的無理由退貨期限。經(jīng)營者根據(jù)自身實際經(jīng)營條件及經(jīng)營商品屬性，確定本店承諾無理由退貨的具體商品品種范圍、退貨時限、退貨條件、退款時限、退貨流程等。

承諾公示。承諾無理由退貨的經(jīng)營者應(yīng)將承諾內(nèi)容、無理由退貨規(guī)則在其網(wǎng)站、營業(yè)場所醒目位置以標(biāo)注、張貼、懸掛、擺放等形式進(jìn)行公示，方便消費者辨識。鼓勵經(jīng)營者在銷售商品、提供消費購物憑證時，載明無理由退貨承諾的相關(guān)信息。在銷售商品過程中，營業(yè)人員應(yīng)主動告知消費者所購買的商品是否適用于線下無理由退貨服務(wù)承諾，并說明本店無理由退貨的時限、退貨條件、退貨程序等事項。

履行承諾。鼓勵經(jīng)營者建立賠償先付制度，設(shè)立無理由退貨臺賬，建立快速解決爭議機(jī)制。并從退貨程序、商品完好性說明、贈品退回價款問題、返款方式、商品簽收日規(guī)定、商品退還運費問題、退貨爭議解決途徑等方面進(jìn)行具體說明。

社會監(jiān)督和部門管理。經(jīng)營者履行承諾應(yīng)當(dāng)接受消費者和社會公眾的監(jiān)督，若發(fā)現(xiàn)實體店未執(zhí)行服務(wù)承諾或執(zhí)行服務(wù)承諾不到位，可要求實體店改正，也可向相關(guān)行政部門、消費者權(quán)益保護(hù)組織等部門反映，要求監(jiān)督。屬地市場監(jiān)管部門建立無理由退貨服務(wù)承諾單位名錄，并實行動態(tài)管理。在消費體驗、社會監(jiān)督、行政檢查、消費投訴等動態(tài)監(jiān)督過程中，對因不履行承諾或停止?fàn)I業(yè)的無理由退貨服務(wù)承諾單位，由屬地市場監(jiān)管部門從無理由退貨單位動態(tài)名錄庫中移除，并予以公布。

創(chuàng)新舉措

1. 明確“一門店一承諾、一企業(yè)一承諾”，七日無理由退貨和鼓勵更長時間無理由退貨。

2. 針對連鎖實體店的影響，鼓勵同品牌連鎖實體店經(jīng)營者實行同城和異地同品牌連鎖店統(tǒng)一退貨服務(wù)承諾。

3. 明示告知前移，由經(jīng)營者告知進(jìn)一步延伸至營業(yè)人員告知，方便消費者了解和退款，賦予營業(yè)人員直接辦理退貨的權(quán)利。

4. 將放心消費創(chuàng)建“一承諾五制度”中賠償先付制度與退貨機(jī)制有機(jī)結(jié)合，鼓勵經(jīng)營者建立賠償先付制度，設(shè)立無理由退貨臺賬，建立快速解決爭議機(jī)制。

5. 建立名錄，實施動態(tài)管理。

河北省線下無理由退貨服務(wù)承諾指引

（試行）

第一章 總 則

第一條 為促進(jìn)全省放心消費創(chuàng)建工作，改善消費環(huán)境，全面促進(jìn)消費，提升經(jīng)營者誠信經(jīng)營水平，增強(qiáng)消費者滿意度和安全感，根據(jù)《中共中央國務(wù)院關(guān)于完善促進(jìn)消費體制機(jī)制進(jìn)一步激發(fā)居民消費潛力的若干意見》和市場監(jiān)管總局相關(guān)要求，結(jié)合《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》等法律規(guī)章規(guī)定，倡導(dǎo)推行線下無理由退貨服務(wù)承諾活動，制定本指引。

第二條 線下無理由退貨服務(wù)承諾秉承“鼓勵倡導(dǎo)，自愿承諾，承諾即受約束”的原則。

第三條 本指引適用于河北省范圍內(nèi)具有合法經(jīng)營主體資格，并向社會公開承諾無理由退貨的線下實體店經(jīng)營者（以下簡稱經(jīng)營者）。本指引所稱的消費者，是指為生活消費需要購買、使用商品的個人。

第二章 自愿承諾

第四條 鼓勵經(jīng)營者根據(jù)自身實際經(jīng)營條件及經(jīng)營商品屬性，采取一門店一承諾、一企業(yè)一承諾等方式，自愿公開承諾實行無理由退貨。

第五條 線下購物無理由退貨承諾時間最低為7日，鼓勵經(jīng)營者承諾更長時間的無理由退貨期限。

第六條 經(jīng)營者根據(jù)自身實際經(jīng)營條件及經(jīng)營商品屬性，確定本店承諾無理由退貨的具體商品品種范圍(有一定的代表性和覆蓋面)、退貨時限(不少于7天)、退貨條件(保持完好或不影響二次銷售)、退款時限、退貨流程等。

第七條 鼓勵同品牌連鎖實體店經(jīng)營者實行同城和異地同品牌連鎖店統(tǒng)一退貨服務(wù)承諾。

第三章 社會公示

第八條 承諾無理由退貨的經(jīng)營者應(yīng)將承諾內(nèi)容、無理由退貨規(guī)則在其網(wǎng)站、營業(yè)場所醒目位置以標(biāo)注、張貼、懸掛、擺放等形式進(jìn)行公示，方便消費者辨識。

第九條 經(jīng)營者可參照《消費者權(quán)益保護(hù)法》《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退換貨暫行辦法》等法律規(guī)章規(guī)定，結(jié)合自身經(jīng)營商品屬性確定本店不適用線下無理由退貨服務(wù)承諾的商品并在經(jīng)營場所醒目位置，予以明示。

（一）鮮活易腐保質(zhì)期較短的蔬菜、水果、肉蛋奶等商品。

（二）消費者定制的家具、服裝等商品。

（三）一經(jīng)激活或者試用后價值貶損較大的手機(jī)高端手表等商品。

（四）拆封后易影響人身安全或者身體健康的商品。

（五）拆封后商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品。

（六）在線下載或者拆封后可以復(fù)制的音像制品、軟件等數(shù)字化產(chǎn)品、報紙期刊等。

（七）銷售時明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品。

（八）其他不適用無理由退貨承諾的商品。

第十條 鼓勵經(jīng)營者在銷售無理由退貨商品、提供消費者購物憑證時，載明無理由退貨承諾的相關(guān)信息。

第十一條 在銷售商品過程中，營業(yè)人員應(yīng)主動告知消費者所購買的商品是否適用于線下無理由退貨服務(wù)承諾，并說明本店無理由退貨的時限、退貨條件、退貨程序等事項。

第四章 履行承諾

第十二條 鼓勵經(jīng)營者建立賠償先付制度，設(shè)立無理由退貨臺賬，建立快速解決爭議機(jī)制。

第十三條 選擇線下無理由退貨的消費者，可在經(jīng)營者承諾的期限內(nèi)，憑購物發(fā)票或其他購物憑證向經(jīng)營者提出退貨。

第十四條 鼓勵經(jīng)營者賦予營業(yè)人員直接辦理退貨、優(yōu)先辦理退貨以及延長退貨期限等權(quán)限，更加方便消費者無理由退貨。

第十五條 消費者退回的商品應(yīng)不影響經(jīng)營者二次銷售。商品能夠保持原有品質(zhì)、功能、外觀，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識、贈品(如有)、保修卡、說明書、發(fā)票(如有)、外包裝(如有)等齊全的或保持購買原狀的，視為商品完好。消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試，不影響商品的完好。

第十六條 消費者退貨時應(yīng)將商品本身、配件、贈品、保修卡、說明書、發(fā)票、外包裝等一并退回。贈品包括贈送的實物、積分、代金券、優(yōu)惠券等。如贈品不能一并退回，經(jīng)營者可以要求消費者按照事先標(biāo)明的贈品價格支付價款。

第十七條 無理由退貨經(jīng)經(jīng)營者與消費者共同確認(rèn)，雙方協(xié)商確定返款方式，如協(xié)商不成，經(jīng)營者按消費者原支付途徑返還商品價款。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在承諾時限內(nèi)退款。

第十八條 消費者提出無理由退貨的有效期限，屬配送類商品的，自消費者實際簽收商品次日起計算;屬自提類商品的，自經(jīng)營者開具購物發(fā)票或其他購物憑證當(dāng)日起計算。

第十九條 商品退回所產(chǎn)生的運費由消費者承擔(dān)。經(jīng)營者與消費者另有約定的，按照約定執(zhí)行。

第二十條 消費者進(jìn)行無理由退貨，須遵循誠實信用原則，不得利用無理由退貨謀取個人不當(dāng)利益，不得實施“假意購買，惡意退貨”“先使用后退貨”等不當(dāng)行為。

第二十一條 實體店如果發(fā)現(xiàn)并能夠證明消費者無理由退貨時存在惡意情形，或有違誠實信用原則的，可以拒絕退貨。

第二十二條 在申請退貨過程中，消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可與經(jīng)營者協(xié)商和解，也可依法向有關(guān)行政部門、消費者權(quán)益保護(hù)組織投訴。

第五章 社會監(jiān)督和部門管理

第二十三條 經(jīng)營者履行承諾應(yīng)當(dāng)接受消費者和社會公眾的監(jiān)督。

第二十四條 消費者和社會公眾若發(fā)現(xiàn)實體店未執(zhí)行服務(wù)承諾或執(zhí)行服務(wù)承諾不到位，可要求實體店改正，也可向相關(guān)行政部門、消費者權(quán)益保護(hù)組織等部門反映，要求監(jiān)督。

第二十五條 屬地市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)建立無理由退貨服務(wù)承諾單位名錄，并實行動態(tài)管理。

第二十六條 經(jīng)營者申請線下無理由退貨服務(wù)承諾單位須符合以下條件：

（一）依法領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照及相關(guān)行政許可；

（二）有固定經(jīng)營場所，并配備與經(jīng)營規(guī)模相當(dāng)?shù)娜藛T和設(shè)施；

（三）經(jīng)營項目面向消費者，且與人民群眾消費生活密切相關(guān)。

第二十七條 在消費體驗、社會監(jiān)督、行政檢查、消費投訴等動態(tài)監(jiān)督過程中，對因不履行承諾或停止?fàn)I業(yè)的無理由退貨服務(wù)承諾單位，由屬地市場監(jiān)管部門從無理由退貨單位動態(tài)名錄庫中移除，并予以公布。

第二十八條 退出無理由退貨服務(wù)承諾的實體店，須清除店內(nèi)無理由退貨標(biāo)識和宣傳資料，不得再以“線下無理由退貨服務(wù)承諾店”名義對外進(jìn)行宣傳。

第六章 附 則

第二十九條 本指引由河北省市場監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)解釋。

第三十條 本指引自印發(fā)之日起生效。

（供稿：河北省市場監(jiān)管局）