中國質量新聞網(wǎng)訊 市場監(jiān)管總局令第20號公布《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》（以下簡稱《辦法》），統(tǒng)一了市場監(jiān)管部門處理公眾投訴舉報的程序，自2020年1月1日起施行。

投訴與舉報的區(qū)別

《辦法》在“一部規(guī)章管投訴舉報”的基礎上，首次統(tǒng)一投訴和舉報的內涵，確定民事和行政的“兩分法”：將投訴定位于“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發(fā)生消費者權益爭議，請求市場監(jiān)督管理部門解決該爭議的行為”，也就是要求解決修理、更換、退貨、退款、賠償損失等自身的民事訴求，追究民事責任；將舉報定位于“自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)督管理部門反映經營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為”，也就是要求查處違法行為，追究行政責任。對兩類訴求適用不同程序，投訴對應行政調解，舉報對應行政執(zhí)法。當然，公眾可以同時提出投訴和舉報，市場監(jiān)管部門將區(qū)分處理。

《辦法》調整的范圍

《辦法》第三十八條規(guī)定，除本辦法第三條規(guī)定的投訴，市場監(jiān)督管理部門處理依法提起的其他投訴的，可以參照本辦法執(zhí)行，以便市場監(jiān)督管理部門處理有關主體依據(jù)其他法律、行政法規(guī)提出的投訴?？紤]到反壟斷執(zhí)法的特殊性，規(guī)定舉報涉嫌違反《中華人民共和國反壟斷法》的行為的，按照市場監(jiān)管總局專項規(guī)定執(zhí)行；專項規(guī)定未作規(guī)定的，可以參照本辦法執(zhí)行。同時，該條還進一步明確，除法律、法規(guī)另有規(guī)定的，藥品監(jiān)督管理部門、知識產權行政部門處理投訴舉報，適用本辦法。《辦法》第三十九條規(guī)定，自然人、法人或者其他組織反映國家機關、事業(yè)單位、代行政府職能的社會團體及其他組織的行政事業(yè)性收費問題的，按照《信訪條例》有關規(guī)定處理。以投訴舉報形式進行咨詢、政府信息公開申請、行政復議申請、信訪、紀檢監(jiān)察檢舉控告等活動的，不適用本辦法，市場監(jiān)督管理部門可以告知通過相應途徑提出。

投訴舉報受理的渠道

《辦法》第八條規(guī)定，向市場監(jiān)督管理部門提出投訴舉報的，應當通過市場監(jiān)督管理部門公布的接收投訴舉報的互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、郵寄地址、窗口等渠道進行。同時，《辦法》在三十六條專門規(guī)定，市場監(jiān)管部門應當暢通全國12315平臺、12315專用電話等投訴舉報接收渠道。

投訴舉報應當提供的材料

投訴的形式要件和受理范圍是《辦法》核心條款之一，《辦法》第九條、第十條規(guī)定了投訴應當提供的材料：(1)投訴人的姓名、電話號碼、通信地址；(2)被投訴人的名稱(姓名)地址；(3)具體的投訴請求以及消費者權益爭議事實。投訴人采取非書面方式進行投訴的，市場監(jiān)督管理部門工作人員應當記錄前款規(guī)定信息。委托他人代為投訴的，還應當提供授權委托書原件以及受托人身份證明。

《辦法》第二十四條對舉報的材料作出規(guī)定，明確舉報人應當提供涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的具體線索，并對舉報內容的真實性負責。

投訴處理程序

關于處理投訴的時限，按照《中華人民共和國消費者權益保護法》有關規(guī)定，《辦法》第十四條規(guī)定具有處理權限的市場監(jiān)督管理部門，應當自收到投訴之日起七個工作日內作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。

關于投訴不予受理的情形，《辦法》明確規(guī)定以下投訴不予受理：（1）不屬于市場監(jiān)管部門職責，或者本機關不具有處理權限的；（2）法院、仲裁機構、市場監(jiān)管部門或者其他行政機關、消費者協(xié)會或者依法成立的其他調解組織已經受理或者處理的；（3）不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的；（4）投訴人知道或者應當知道自己權益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；（5）未提供法定投訴材料的；（6）其他法定情形。這樣規(guī)定是為便民服務，對不予受理情形盡可能做“減法”，實行“負面清單管理”，同時遏制濫用制度的行為。

關于投訴的處理方式，《辦法》第十六條規(guī)定，除法律、法規(guī)另有規(guī)定的，經投訴人、被投訴人雙方同意，以調解方式處理投訴。調解可以采取現(xiàn)場調解方式，也可以采取互聯(lián)網(wǎng)、電話、音頻、視頻等非現(xiàn)場調解方式。采取現(xiàn)場調解方式的，市場監(jiān)督管理部門或者其委托單位應當提前告知投訴人和被投訴人調解的時間、地點、調解人員等。

關于行政調解制度，《辦法》進行了若干創(chuàng)新，專門探索委托調解制度和專業(yè)人士參與機制，市場監(jiān)管部門可以委托消費者協(xié)會或者依法成立的其他調解組織等單位代為調解（受委托單位在委托范圍內以委托機關的名義進行調解，不得再委托其他組織或者個人）；調解可以根據(jù)需要邀請有關人員協(xié)助。同時，考慮到檢定、檢驗、檢測、鑒定的特殊性和復雜性，《辦法》規(guī)定雙方對委托技術機構或者費用承擔無法協(xié)商一致的終止調解，引導消費者提起民事訴訟。

關于做好投訴與舉報的銜接，《辦法》第二十三條規(guī)定，除法律、法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，市場監(jiān)督管理部門在調解中發(fā)現(xiàn)涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的，應當自發(fā)現(xiàn)之日起十五個工作日內予以核查，并按照市場監(jiān)督管理行政處罰有關規(guī)定予以處理；特殊情況下核查時限可以延長十五個工作日。同時，該條還規(guī)定對消費者權益爭議的調解不免除經營者依法應當承擔的其他法律責任，旗幟鮮明反對“以調代罰”現(xiàn)象。

終止調解的情形

有下列情形之一的，終止調解。（1）投訴人撤回投訴或者雙方自行和解的；（2）投訴人與被投訴人對委托承擔檢定、檢驗、檢測、鑒定工作的技術機構或者費用承擔無法協(xié)商一致的；（3）投訴人或者被投訴人無正當理由不參加調解，或者被投訴人明確拒絕調解的；（4）經組織調解，投訴人或者被投訴人明確表示無法達成調解協(xié)議的；（5）自投訴受理之日起四十五個工作日內投訴人和被投訴人未能達成調解協(xié)議的；（6）市場監(jiān)督管理部門受理投訴后，發(fā)現(xiàn)存在本辦法第十五條規(guī)定情形的；（7）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的應當終止調解的其他情形。終止調解的，市場監(jiān)督管理部門應當自作出終止調解決定之日起七個工作日內告知投訴人和被投訴人。（供稿：黑龍江省市場監(jiān)管局）