中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊? 甘肅蘭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布消費(fèi)維權(quán)十大典型案例，聚焦消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)話題，并對(duì)案例的處理過(guò)程及結(jié)果、法律依據(jù)等進(jìn)行逐一解析，幫助消費(fèi)者明明白白消費(fèi)、依法依規(guī)維權(quán)。

1

消費(fèi)者就餐摔傷 市場(chǎng)局調(diào)解獲賠償

【案例簡(jiǎn)介】

2019年4月蘭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局接到消費(fèi)者投訴，稱(chēng)其在麥積山路某餐飲店就餐，因該處衛(wèi)生間地面有積水導(dǎo)致消費(fèi)者摔倒受傷，請(qǐng)市場(chǎng)監(jiān)督管理局給予幫助。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

該局接到消費(fèi)者投訴后，派執(zhí)法人員前往調(diào)查。經(jīng)查，該消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)，確認(rèn)餐廳過(guò)錯(cuò)，致使消費(fèi)者摔傷。經(jīng)調(diào)解，商家給予消費(fèi)者賠償醫(yī)藥費(fèi)、誤工費(fèi)等合計(jì)5284元。消費(fèi)者表示同意處理結(jié)果。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二章第七條:“消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利?！钡谑粭l：“消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”

2

維護(hù)消費(fèi)權(quán)益 打擊霸王條款

【案例簡(jiǎn)介】

2019年7月，蘭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局接到投訴，稱(chēng)蘭州城關(guān)區(qū)某健身會(huì)所，涉嫌在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。執(zhí)法人員對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)為消費(fèi)者辦理的會(huì)員卡及服務(wù)合同上均印有“如有任何爭(zhēng)議，會(huì)所保留最終決定權(quán)”等字樣，其行為涉嫌侵害消費(fèi)者權(quán)益，立案調(diào)查。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

當(dāng)事人的行為違反了《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十二條第（六）項(xiàng)之規(guī)定，構(gòu)成了侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為。依據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十五條之規(guī)定，該局決定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處罰：（1）責(zé)令停止違法行為；（2）罰款5000元。

【案例評(píng)析】

當(dāng)事人在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中附加的單方享有解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)條款的行為，違反了相關(guān)規(guī)定，損害消費(fèi)者合法權(quán)益，消費(fèi)者遇到此類(lèi)事件，可直接向市場(chǎng)監(jiān)督管理局進(jìn)行投訴。

3

虛標(biāo)價(jià)格欺詐　市場(chǎng)局查處維權(quán)

【案例簡(jiǎn)介】

2019年1月蘭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局接12315轉(zhuǎn)派舉報(bào)。該舉報(bào)人稱(chēng)在西固區(qū)某藥店購(gòu)買(mǎi)藥品后發(fā)現(xiàn)該藥品標(biāo)價(jià)與實(shí)際付款價(jià)不符。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

經(jīng)該局執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)檢查，舉報(bào)人所述情況屬實(shí)，該藥店存在虛標(biāo)藥品價(jià)格，涉嫌侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，該局對(duì)該公司立案調(diào)查,罰款2000元。

【案例評(píng)析】

該藥店行為違反了《甘肅省消費(fèi)者保護(hù)條例》第六十七條第三款之規(guī)定，涉嫌使用騙性價(jià)格標(biāo)示侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。

4

及時(shí)處理輿情，解決消費(fèi)糾紛

【案例簡(jiǎn)介】

2019年4月蘭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局接到政法部門(mén)輿情通報(bào)，消費(fèi)者張女士因車(chē)輛問(wèn)題在蘭州某星汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維權(quán)，該局轄區(qū)執(zhí)法人員第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)張女士的投訴進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)受理。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

經(jīng)工作人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，該消費(fèi)者同意對(duì)涉嫌故障車(chē)輛由第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)。經(jīng)檢驗(yàn)，張女士車(chē)輛無(wú)故障，蘭州某星汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司在向消費(fèi)者銷(xiāo)售車(chē)輛過(guò)程中存在（強(qiáng)制交易）的違法行為。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條、《甘肅省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第二十七條之規(guī)定規(guī)定，責(zé)令退還消費(fèi)者1萬(wàn)元并對(duì)該汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司處以5萬(wàn)元罰款，消費(fèi)者對(duì)此處理結(jié)果表示滿意，并對(duì)市場(chǎng)局監(jiān)管部門(mén)高效執(zhí)法表示感謝。

【案例評(píng)析】

新消法第十六條第三款規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易?！毕M(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。

5

訂金易付難退款，市場(chǎng)局干部解難題

【案例簡(jiǎn)介】

2019年3月，蘭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局接到甘肅省市場(chǎng)監(jiān)督管理局轉(zhuǎn)派投訴單，稱(chēng)消費(fèi)者賈先生在某汽車(chē)4s店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)，交付了3萬(wàn)元的訂金，簽訂了《訂車(chē)合同》，但由于個(gè)人原因，按揭抵押貸款未通過(guò)，無(wú)法貸款購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)，消費(fèi)者要求退訂金，該4S店稱(chēng)，消費(fèi)者違約，不退訂金。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

接到投訴后，該局立即要求轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局前往調(diào)查。經(jīng)查，該消費(fèi)者反映情況屬實(shí)，已交付了3萬(wàn)元的訂金，與商家簽訂了《訂車(chē)合同》。后個(gè)人原因無(wú)法完成全款購(gòu)車(chē)。4S店方面堅(jiān)持雙方簽訂了合同，屬該消費(fèi)者單方違約，定金不退。經(jīng)執(zhí)法人員并宣傳相關(guān)法律法規(guī)，該4s店最終退還消費(fèi)者訂金3萬(wàn)元，消費(fèi)者表示滿意。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《新消法》第二章第八條“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！痹?Ｓ店行為未向消費(fèi)者履行告知義務(wù)，即無(wú)法辦理按揭貸款后需全款購(gòu)車(chē)的情形，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。

6

預(yù)付卡服務(wù)不到位　消費(fèi)者退款難

【案例簡(jiǎn)介】

2019年11月該局接到市12345轉(zhuǎn)辦的宋先生投訴，稱(chēng)2019年3月在安寧區(qū)某健身房辦理健身卡，因健身房洗浴無(wú)熱水，2019年11月到店申請(qǐng)退款，健身房不予退款。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

該局接投訴后，派執(zhí)法人員前往調(diào)查。經(jīng)查，經(jīng)查，該消費(fèi)者2019年3在該健身房辦理888元健身年卡截止要求退卡時(shí)已消費(fèi)6個(gè)月（期間2019年6月至9月健身館裝修）。經(jīng)行政調(diào)解，向商家宣傳相關(guān)法律規(guī)定，最終達(dá)成調(diào)解意愿商家愿意退還消費(fèi)者444元。消費(fèi)者表示滿意。

【案例評(píng)析】

據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條的規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。

7

強(qiáng)制收取費(fèi)用　市場(chǎng)局立案查處

【案例簡(jiǎn)介】

2019年6月起，該局市場(chǎng)監(jiān)督管理局接到多起蘭州市掃黑除惡專(zhuān)項(xiàng)斗爭(zhēng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室移交案件線索，舉報(bào)稱(chēng)甘肅某商貿(mào)公司自2018年3月以來(lái)，強(qiáng)制收取掛靠車(chē)輛掛靠費(fèi)、審車(chē)費(fèi)的違法行為。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

經(jīng)該局執(zhí)法人員調(diào)查，該類(lèi)舉報(bào)線索情況屬實(shí)。甘肅某商貿(mào)有限公司未經(jīng)公司掛靠車(chē)主同意，強(qiáng)制要求車(chē)主到其指定車(chē)輛檢測(cè)機(jī)構(gòu)審驗(yàn)車(chē)輛，并強(qiáng)制向車(chē)主收取車(chē)輛審驗(yàn)費(fèi)等不合理費(fèi)用，并從中牟利。該公司上述行為侵害了車(chē)主的公平交易權(quán)，違反了《合同法》等相關(guān)法律，該局立案予以查處，要求其改正違法行為并處罰款1.5萬(wàn)元。

【案例評(píng)析】

該公司違反自愿、公平的原則，剝奪、限制車(chē)主的自由選擇權(quán)，強(qiáng)行要求掛靠車(chē)輛車(chē)主到其指定的車(chē)輛審驗(yàn)地點(diǎn)審驗(yàn)車(chē)輛。同時(shí)侵害車(chē)主的知情權(quán)，在合同中未告知約定車(chē)輛審驗(yàn)收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不據(jù)實(shí)收取審車(chē)費(fèi)。

8

虛假?gòu)V告宣傳　市場(chǎng)局查處維權(quán)

【案例簡(jiǎn)介】

2019年3月蘭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局接全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)轉(zhuǎn)辦舉報(bào)，舉報(bào)人稱(chēng)蘭州某廣告有限公司在某網(wǎng)站內(nèi)有違反廣告法的內(nèi)容，并有相關(guān)將違法頁(yè)面截圖整理成文檔，請(qǐng)市場(chǎng)監(jiān)督管理局部門(mén)查處。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

經(jīng)查，該廣告公司在某網(wǎng)站內(nèi)刊登廣告，廣告內(nèi)容中包含“我公司是蘭州最早做互聯(lián)網(wǎng)線上廣告的公司”、“2017年公司營(yíng)收在行內(nèi)排前三”、的等字樣，涉嫌違反廣告法，該局予以立案查處,罰款2萬(wàn)元。

【案例評(píng)析】

該公司行為違反《中華人民共和國(guó)廣告法》第十一條第二款“廣告使用數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)資料、調(diào)查結(jié)果、文摘、引用語(yǔ)等引證內(nèi)容的，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確，并表明出處。引證內(nèi)容有適用范圍和有效期限的，應(yīng)當(dāng)明確表示”之規(guī)定，屬違法行為。

9

拒絕履行義務(wù) 市場(chǎng)局介入糾正

【案例簡(jiǎn)介】

2019年5月，蘭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局接到某消費(fèi)者投訴，稱(chēng)其在城區(qū)某商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)一套沙發(fā)后不滿意，要求退貨，商家拒絕履行，要求市場(chǎng)監(jiān)督管理局給予幫助。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

經(jīng)查，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)沙發(fā)商家不予退換情況屬實(shí)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條之規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)…消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。商場(chǎng)在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)沙發(fā)時(shí)承諾無(wú)理由退貨，經(jīng)調(diào)解，商家已給消費(fèi)者退貨，退還貨款。

【案例評(píng)析】

商家應(yīng)履行約定退貨或者更換、修理的義務(wù)，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)保留相關(guān)憑證，在受到自身合法權(quán)益侵害時(shí)及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反映并提供相關(guān)證據(jù)，以便更好的維護(hù)自身權(quán)益。

10

依法查處食品公司 加強(qiáng)食品安全監(jiān)管

【案例簡(jiǎn)介】

2019年9月，蘭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局執(zhí)法人員對(duì)該市某食品有限公司進(jìn)行日常檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)該公司存在涉嫌違法行為，經(jīng)調(diào)查核實(shí)該公司私自改變工藝流程（配料操作未在配料區(qū)進(jìn)行、人行通道與貨物通道混用）、使用過(guò)期食品添加劑進(jìn)行面包生產(chǎn)加工、虛假標(biāo)注生產(chǎn)日期人工“早產(chǎn)”面包類(lèi)食品、超范圍生產(chǎn)加工食品等。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

該公司私自改變工藝流程違反了《中華人民共和國(guó)食品安全法》第三十三條、第三十四條、第一百二十四條之規(guī)定， 蘭州市市場(chǎng)監(jiān)管局決定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行立案處罰，罰款7.5萬(wàn)元。

【案例評(píng)析】

食品安全涉及每一位消費(fèi)者，特別是食品生產(chǎn)及經(jīng)營(yíng)者，必須按照《中華人民共和國(guó)食品安全法》相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格生產(chǎn)操作流程，切實(shí)保障消費(fèi)者利益。

（供稿：蘭州市市場(chǎng)監(jiān)管局）