中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊? 自新冠疫情防控的戰(zhàn)斗號(hào)角吹響后，浙江溫州市市場(chǎng)監(jiān)管局結(jié)合特殊市情，以最嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)全面落實(shí)“一級(jí)響應(yīng)”，全力做好疫情防控期間消費(fèi)投訴舉報(bào)處置工作，切實(shí)保障特殊時(shí)期消費(fèi)者合法權(quán)益，有力維護(hù)市場(chǎng)秩序。截至目前，全市共受理涉疫投訴舉報(bào)與咨詢3473件，辦結(jié)3400件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失637萬(wàn)元；查處疫情相關(guān)違法案件183件。

接訴即辦，創(chuàng)新“無(wú)接觸式”消費(fèi)維權(quán)

市市場(chǎng)監(jiān)管局以消費(fèi)投訴舉報(bào)處置中心為投訴舉報(bào)中樞，組建移動(dòng)終端指揮中心工作群、消保工作系統(tǒng)群等，遠(yuǎn)程指導(dǎo)各地消費(fèi)投訴舉報(bào)專班開(kāi)展工作，在確?！?4小時(shí)辦結(jié)制”的前提下基本實(shí)現(xiàn)疫情期間投訴舉報(bào)接通率、按時(shí)辦結(jié)率、調(diào)解成功率、投訴舉報(bào)回訪率四個(gè)100%。龍灣、泰順等多地利用微信、釘釘、電話等試水“虛擬維權(quán)室”，以無(wú)接觸方式進(jìn)行遠(yuǎn)程調(diào)解，最大限度減少疫情期間人員接觸流動(dòng)，降低交叉感染風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)行“失信違法”、“欺詐侵權(quán)”類消費(fèi)投訴單位約談制，通過(guò)電話約談，落實(shí)經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任，確保隱患閉環(huán)，目前已約談餐飲店、藥店等共計(jì)15家。此外，通過(guò)匯總?cè)猩嬉呦M(fèi)投訴大數(shù)據(jù)，提前預(yù)判輿情熱點(diǎn)，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)警示。

精準(zhǔn)施策，確保消費(fèi)隱患“閉環(huán)”

生活用品價(jià)格是疫情防控的溫度計(jì)。為此，市場(chǎng)監(jiān)管部門從市民生活需求出發(fā)，實(shí)施劃區(qū)“巡診”，明確特殊時(shí)期巡診重點(diǎn)，科學(xué)劃片、專人負(fù)責(zé)，選取上塘綜合農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、烏牛祥池農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)等監(jiān)測(cè)點(diǎn)，將包括豬肉、雞蛋等需求集中的17個(gè)商品品種為重點(diǎn)監(jiān)測(cè)對(duì)象，每日進(jìn)行價(jià)格現(xiàn)場(chǎng)采集，強(qiáng)化巡診針對(duì)性。同時(shí)向轄區(qū)內(nèi)在營(yíng)業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體特別是農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、藥店、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等逐一發(fā)放《價(jià)格提醒告誡書(shū)》，嚴(yán)守價(jià)格底線，防止發(fā)生各類價(jià)格違法行為。目前,累計(jì)發(fā)布提醒告誡1.8萬(wàn)份，簽訂價(jià)格承諾商家近萬(wàn)戶，查處價(jià)格違法89件。對(duì)涉疫類舉報(bào)投訴，實(shí)行“無(wú)時(shí)差調(diào)解”，確保快辦快結(jié)。如餐飲類投訴，以達(dá)成延遲消費(fèi)為主，如消費(fèi)者確實(shí)需要取消的，根據(jù)實(shí)際情況，在平衡商家的損失基礎(chǔ)上撤銷合同；對(duì)哄抬物價(jià)類投訴，分基本民生商品和其他商品分別予以處置；針對(duì)舉報(bào)線索，對(duì)發(fā)現(xiàn)假冒偽劣和哄抬物價(jià)行為，一律從快從重處理，有力震懾違法行為。針對(duì)年夜飯違規(guī)漲價(jià)投訴、訂餐訂房退還押金難、高額婚慶費(fèi)用退款難等系列典型疑難糾紛件，借助消協(xié)、消費(fèi)糾紛調(diào)委會(huì)、司法部門等專業(yè)化技術(shù)力量參與專題難點(diǎn)剖析，目前已妥善處理疫情期間旅游、住宿、餐飲等各類消費(fèi)退訂糾紛775件。

穩(wěn)字筑基，以“放心消費(fèi)”護(hù)衛(wèi)戰(zhàn)“疫”大后方

疫情期間，不少宅家的市民選擇外賣訂餐。如何有效保障消費(fèi)者外賣“點(diǎn)”得放心、“取”得順心、“吃”得安心，市場(chǎng)監(jiān)管部門啟動(dòng)政企聯(lián)動(dòng)應(yīng)急處置機(jī)制，督促餓了么、美團(tuán)等訂餐平臺(tái)落實(shí)防控主體責(zé)任，除要求騎手早晚體監(jiān)測(cè)溫、配送工具定時(shí)消殺等規(guī)定動(dòng)作外，創(chuàng)新投入使用“無(wú)接觸式取餐柜”，倡導(dǎo)“無(wú)接觸配送”，最大程度減少與消費(fèi)者密切接觸，確?！胺判耐赓u”；圍繞肉蛋奶、米面油、蔬菜水果、散裝食品等重點(diǎn)食品啟動(dòng)第一批50批次的靶向抽檢，未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；部署加強(qiáng)重點(diǎn)單位餐飲食品安全防控，累計(jì)檢查餐飲單位3.3萬(wàn)家次。對(duì)于不少市民買菜必去的農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，大力加強(qiáng)“放心農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)”創(chuàng)建，創(chuàng)新推出“掃碼進(jìn)場(chǎng)”、“無(wú)人機(jī)”等輔助科學(xué)防疫舉措，部分農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)實(shí)行“人臉識(shí)別”，提倡線上“留痕支付”，以“人防”與“技防”相融合管控模式，減少消費(fèi)接觸，降低交叉感染風(fēng)險(xiǎn)；設(shè)置農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)消費(fèi)投訴臨時(shí)處置點(diǎn)，確?！爱?dāng)場(chǎng)受理、當(dāng)場(chǎng)處置、當(dāng)場(chǎng)回復(fù)”，目前已受理處置農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)涉及肉菜價(jià)格等投訴舉報(bào)134起。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)放心消費(fèi)單位的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)監(jiān)管，引導(dǎo)全市1.4萬(wàn)家放心消費(fèi)單位落實(shí)第一責(zé)任，認(rèn)真落實(shí)防控措施，保障合法經(jīng)營(yíng)、價(jià)格穩(wěn)定、質(zhì)量安全，為打贏疫情防控戰(zhàn)作出表率。（楊曉燕 陳申 魯利軍）