守初心 擔(dān)使命

河北省張家口市12315堅(jiān)守戰(zhàn)“疫”第一“線”

　　新型冠狀病毒引發(fā)肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，正值春節(jié)假期，河北省張家口市市場(chǎng)監(jiān)管局局黨組迅速反應(yīng)、立即部署，全面打響了一場(chǎng)疫情防控阻擊戰(zhàn)。12315投訴舉報(bào)指揮中心全體人員秉承“疫情就是命令，防控就是責(zé)任”的崇高使命，從除夕（1月24日）起，席位全開(kāi)、24小時(shí)全天候值守12315熱線電話，全力做好年關(guān)值守和涉疫投訴舉報(bào)信息的接聽(tīng)受理工作。

張家口市市場(chǎng)監(jiān)管局召開(kāi)市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域疫情防控推進(jìn)工作電視電話會(huì)議

李桂金主任布置年關(guān)值守和疫情防控工作

　　中心全體工作人員面對(duì)疫情不退縮、舍小家為大家，全力保障春節(jié)和疫情防控期間12315熱線暢通。

工作人員24小時(shí)值守12315熱線電話

　　由于疫情的出現(xiàn)，工作人員高峰時(shí)期每人每天需要接聽(tīng)100 多個(gè)電話，比往年同期多出10倍。為了讓更多百姓能夠打進(jìn)電話，緩解撥打電話排隊(duì)現(xiàn)象，話務(wù)工作人員采取多接、簡(jiǎn)登、少說(shuō)、快轉(zhuǎn)等超常規(guī)方式，最大限度為消費(fèi)者投訴舉報(bào)擠出時(shí)間和空間。面對(duì)突如其來(lái)的疫情，不少的消費(fèi)者存在擔(dān)憂和恐懼的心理，許多市民多次打來(lái)電話，咨詢防護(hù)用品價(jià)格、防疫物資儲(chǔ)備、疫情擴(kuò)散情況、預(yù)防病毒措施、去哪里購(gòu)買防疫用品等，也有熱心市民建議關(guān)閉飯店、麻將館、電影院，超市和藥店多開(kāi)結(jié)算窗口、小窗口無(wú)接觸式銷售，規(guī)定遛狗時(shí)間，錯(cuò)峰上班等等。工作人員在耐心解答的同時(shí)，還要做好群眾的心理疏導(dǎo)工作，積極引導(dǎo)廣大市民理性消費(fèi)、科學(xué)防疫。有些群眾反映的問(wèn)題本不屬于市場(chǎng)監(jiān)督管理部門職權(quán)范圍內(nèi)，但當(dāng)工作人員告知應(yīng)向其他相關(guān)部門反映其訴求時(shí)，個(gè)別人不理解，情緒比較激動(dòng)，甚至言語(yǔ)辱罵，大家均耐心傾聽(tīng)、細(xì)心解答。特別是針對(duì)涉及疫情的相關(guān)信息，都一一做了詳實(shí)記錄，并第一時(shí)間向疫情防控部門進(jìn)行報(bào)告。

　　自1月24日到2月23日，12315投訴舉報(bào)指揮中心共接到投訴舉報(bào)信息3748件，其中投訴614件、舉報(bào)932件、咨詢2202件、轉(zhuǎn)辦率100%、投訴舉報(bào)辦結(jié)率92.95%。投訴類主要集中在:無(wú)法購(gòu)買到防疫用品、年夜飯退押金、蔬菜口罩消毒液哄抬價(jià)格等方面。舉報(bào)類主要集中在:高價(jià)或不正當(dāng)渠道銷售口罩、消毒殺菌類產(chǎn)品、抗病毒藥品、相關(guān)醫(yī)療器械、食品和假冒偽劣防疫用品等方面。咨詢類主要集中在:門票、飛機(jī)票、婚慶、旅游、民宿、酒店住宿、何處可以購(gòu)買口罩等方面。

李桂金主任多次緊急部署涉疫投訴舉報(bào)工作

　　針對(duì)上述投訴舉報(bào)和消費(fèi)者所反映的涉疫問(wèn)題，12315投訴舉報(bào)指揮中心在張家口發(fā)布APP和張家口新聞APP上及時(shí)發(fā)布了《理性消費(fèi) 科學(xué)防護(hù)》的消費(fèi)警示，提醒廣大市民在疫情防控期間要理性消費(fèi)；為進(jìn)一步方便廣大消費(fèi)者投訴舉報(bào)，12315投訴舉報(bào)指揮中心在市政府網(wǎng)上發(fā)布了《張家口市市場(chǎng)監(jiān)督管理局關(guān)于12315投訴舉報(bào)熱線受理范圍及途徑的公告》，明確投訴舉報(bào)渠道和受理范圍，盡最大努力維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益；為從嚴(yán)從快打擊哄抬價(jià)格、假冒偽劣、虛假宣傳等行為，專門下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)疫情期間12315案件查辦工作的通知》；為縣區(qū)局工作人員能夠快速辦理舉報(bào)類案件，特意制定了《關(guān)于全國(guó)12315平臺(tái)舉報(bào)案件辦理流程的說(shuō)明》；為市防控辦和局領(lǐng)導(dǎo)能夠及時(shí)了解全市消費(fèi)者投訴舉報(bào)熱點(diǎn)提供科學(xué)決策依據(jù)，撰寫(xiě)了10期《關(guān)于涉疫投訴舉報(bào)信息分析簡(jiǎn)報(bào)》。

丁立超同志對(duì)話務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)操作培訓(xùn)

　　在疫情防控期間，中心全體工作人員無(wú)論是黨員還是群眾均能夠舍小家為大家，沒(méi)因個(gè)人原因請(qǐng)過(guò)一天假，沒(méi)有飯自己帶，沒(méi)有公交車騎電動(dòng)車、步行也要來(lái)上班。因?yàn)樵诖蠹倚闹醒b著百姓、裝著責(zé)任、裝著使命，大家知道全力做好百姓的消費(fèi)權(quán)益工作，就是為抗擊疫情做出的一份貢獻(xiàn)。

　　丁立超同志是懷安縣人，大年三十值完班初一上午回到老家，去年剛剛結(jié)婚的他本打算把婚假推到過(guò)年，多陪陪身患大病的父親。當(dāng)他接到初二上班的通知后，沉默片刻狠狠地咬著嘴唇，堅(jiān)定地對(duì)家人說(shuō)“爸媽，剛接到通知明天上班，下午就得回市里！”“住一宿明早走不可以嗎？”瘦弱的父親顫巍地說(shuō)著、慈祥的母親同時(shí)投來(lái)期盼的目光，他心中清楚這個(gè)時(shí)候的電話不是通知是職責(zé)是使命?！拔乙螯h員看齊，決不能拖后腿”，他義無(wú)反顧地踏上了歸程，投身到一線戰(zhàn)“疫”工作中。

丁立超同志夜間值守12315熱線電話

　　“小丁，快吃吧，再不吃一會(huì)兒涼了！”在一旁值班的同志向他提醒著，“再等等，還有一個(gè)數(shù)據(jù)就分析完了！”他目不轉(zhuǎn)睛地盯著平臺(tái)中的數(shù)據(jù)附和著，將近來(lái)消費(fèi)者投訴舉報(bào)的熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析，他希望能為防控辦和領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供第一手的投訴舉報(bào)資料。

　　“小丁，這個(gè)話機(jī)怎么接不了電話了？”“消費(fèi)者的語(yǔ)音留言怎么聽(tīng)不到聲音？”“舉報(bào)單保存不了了，你給看看是怎么回事？”“橋東區(qū)有一個(gè)退回的投訴單，怎么處理呀？”“小丁，稽查局需要個(gè)賬號(hào)，后臺(tái)怎么建立?。俊薄皯寻簿值馁~號(hào)怎么看不了投訴舉報(bào)案件了？你給看看權(quán)限對(duì)嗎？”“12315系統(tǒng)怎么查看辦結(jié)率??？”“12315系統(tǒng)中能進(jìn)行案件催辦和督辦嗎？”丁立超同志從大年初二到現(xiàn)在一直堅(jiān)守在12315熱線的陣營(yíng)中，從保障12315系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行與維護(hù)，到充當(dāng)話務(wù)人員接聽(tīng)12315熱線電話，再到投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析都留下了他的“足跡”，在同事眼里他既是保障平臺(tái)平穩(wěn)運(yùn)行的工程師，又是處理投訴舉報(bào)各類“疑難雜癥”的專家，他永遠(yuǎn)不知道累，他的腳步永遠(yuǎn)不懂的停歇。

　　在12315大廳的門口，突然出現(xiàn)一個(gè)急匆匆的身影“主任，我回來(lái)了！”這就是一個(gè)孩子只有1歲多，丈夫也在抗擊疫情一線的張露萍同志，“你不是回張北老家過(guò)年嗎？你母親回天津老家你婆婆又在張北老家，孩子那么小誰(shuí)管呀？”“這個(gè)時(shí)候是群眾訴求最多熱線最忙的時(shí)候，大家都回來(lái)啦，我是黨員我怎么能不回來(lái)呢?家里的事我已安頓好了！”說(shuō)著她擦了擦眼鏡片上的霧氣，便坐在席位上接起了12315熱線電話，可誰(shuí)曾想她的孩子還沒(méi)有斷奶且在老家生著病呢！

張露萍同志對(duì)話務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)

　　“主任，把投訴舉報(bào)案件的分流和涉疫案件分類統(tǒng)計(jì)的工作交給我吧！”張露萍同志主動(dòng)承擔(dān)起信息量巨大的涉疫投訴舉報(bào)案件的分類、匯總、統(tǒng)計(jì)、分析與簡(jiǎn)報(bào)撰寫(xiě)等工作，她的話是一名黨員發(fā)揮先鋒模范作用的直接體現(xiàn)，更是戰(zhàn)斗在防疫戰(zhàn)線上一名基層工作人員的表態(tài)，在這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)“疫”中，她用自己的實(shí)際行動(dòng)詮釋了什么是“擔(dān)當(dāng)”，什么是“巾幗不讓須眉”，什么是共產(chǎn)黨員的“初心和使命”。

　　“你家孩子還小，今天我替你值夜班吧！”“天色不早了，早點(diǎn)回去照顧小孩兒吧”“你們都是年輕人，多吃點(diǎn)兒，不夠我給泡方便面去”……“大家伙都累一天了，回家好好休息，剩下的事我來(lái)處理好了！”熱心腸的黃?，撏究偸顷P(guān)切著大家，可同事們都知道，她的丈夫是抗擊在疫情一線的警察同志，家中還有備戰(zhàn)高考的孩子需要照顧，但她從來(lái)也沒(méi)有說(shuō)過(guò)，只聽(tīng)她默默念叨著“該寫(xiě)一篇消費(fèi)警示，提醒市民在疫情防控期間要理性消費(fèi)、錯(cuò)峰購(gòu)物”……她始終牢記自己的政治身份，自覺(jué)加強(qiáng)黨性修養(yǎng)、提升精神境界，彰顯出一名老黨員崇高的理想信念，體現(xiàn)出“關(guān)鍵時(shí)刻站得出、危難關(guān)頭豁得出”的擔(dān)當(dāng)精神，為做好戰(zhàn)“疫”工作起到了“旗手”和“標(biāo)桿”的引領(lǐng)作用。

黃海瑩同志夜間值守12315熱線電話

　　甄楨同志主要承擔(dān)中心財(cái)務(wù)和后勤保障等工作，同時(shí)還承擔(dān)起疫情期間大廳的消毒，工作人員健康狀況的管理、登記和上報(bào)，自我防護(hù)知識(shí)宣傳，夜班工作餐的采配等工作。濃烈的84消毒液和酒精浸潤(rùn)著這位初為人母的小同志，經(jīng)常使她“淚流滿面”，“是不想孩子呢？”這時(shí)大家也常常開(kāi)她的玩笑。她就是中心歲數(shù)最小的黨員，她的女兒還在哺乳期，此時(shí)的孩子更需要媽媽的照顧，可是她沒(méi)有提過(guò)一次困難，堅(jiān)定地投入到了戰(zhàn)“疫”中。

新入職的工作人員夜間值守12315熱線電話

　　當(dāng)然，還有奮戰(zhàn)在12315熱線電話旁新入職的工作人員……在這場(chǎng)疫情面前，她們褪去了同齡人的輕浮與高傲，展現(xiàn)出的是新一代的沉穩(wěn)和擔(dān)當(dāng)，她們是隊(duì)伍中不可或缺的元素，更是社會(huì)的未來(lái)之星……

　　夜幕在新冠肺炎陰影的籠罩中慢慢降了下來(lái)，晚風(fēng)吹動(dòng)著樹(shù)上枯黃的葉子沙沙作響，機(jī)關(guān)辦公樓內(nèi)的燈一盞接著一盞的熄滅了，可12315投訴舉報(bào)指揮中心的大廳內(nèi)仍是燈火通明、夜以繼日?！拔?，您好！這里是張家口市12315指揮中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎？”“先生您好！您舉報(bào)的高價(jià)銷售口罩問(wèn)題我們已經(jīng)在12315系統(tǒng)中作了詳細(xì)記錄，后期轄區(qū)局工作人員會(huì)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行依法查處！”“女士您好，您投訴的飯店不退訂餐押金問(wèn)題已記錄完畢，后期會(huì)有張北縣局的工作人員跟您取得聯(lián)系，請(qǐng)您注意接聽(tīng)”……此起彼伏的來(lái)電聲早已打破了這寂靜的夜晚……

　　雖然立春了，北方的夜晚還是很冷，李桂金主任安排完今天最后一件事拖著疲倦的身體走出了投訴舉報(bào)指揮中心的大廳，他不僅是中心的領(lǐng)導(dǎo)更是一名二十多年黨齡的老黨員，他有責(zé)任和義務(wù)帶好這支隊(duì)伍，從戰(zhàn)“疫”打響他沒(méi)有休息過(guò)一天。他們用初心詮釋對(duì)黨的追求，用行動(dòng)證明對(duì)黨的忠誠(chéng)，他們舍小家為大家，在12315戰(zhàn)“疫”第一“線”上默默堅(jiān)守著，默默付出著……

　?。ü└澹汉颖笔埣铱谑惺袌?chǎng)監(jiān)管局）