中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊? “aman @Queeni睡的踏實(shí)么”、“彩虹@Queeni我相信收我錢的人不會騙我，但是我也是給別人買的東西，貨發(fā)不出來給我退款就行了”、“Yvonne@Queeni現(xiàn)在口罩一直沒有發(fā)貨，也沒有一個(gè)準(zhǔn)確說法，錢又沒退，不知道怎么辦？老板一早又在問我，都不知道怎么回復(fù)了，頭疼”、 接著彩虹上傳了口罩圖片并接龍說明訂900只、Yvonne訂1550只、aman訂1000只……隨著名為“單號”微信群的一次次振動，值班員趕緊電聯(lián)了該群的發(fā)起人aman，一場口罩代購消費(fèi)糾紛線上處置就此開始。

2月15日一早，江蘇省昆山市市場監(jiān)管局城北分局值班員接到轄區(qū)居民aman的網(wǎng)絡(luò)投訴，告知自己的企業(yè)需要一批口罩復(fù)工，在多方采購無果的情況下，于2月4日通過小區(qū)業(yè)主群聯(lián)系到微信名Queeni的代購主，Queeni收取了aman的1000只口罩3500元貨款，之后aman一直在等待發(fā)貨，從接單到發(fā)貨天天等、天天問，但一直告知貨已準(zhǔn)備沒能快遞，aman還告知值班員團(tuán)購的人有11人，涉及口罩近萬只團(tuán)購款項(xiàng)3萬余元。為有效了解情況， aman將值班員拉進(jìn)了與自己一起團(tuán)購的名稱為“單號”的微信群，并發(fā)起了前面向Queeni發(fā)問的聊天信息。值班員作為購買者身份在“單號”群與大家致禮后，剛剛說明了自己的購買意愿和購銷責(zé)任及違約后果后，就被不發(fā)一聲的Queeni踢出群聊。

如何有效處置該起網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購糾紛？團(tuán)購代理人Queeni是否存在惡意代理？購買涉及人員的實(shí)際意愿是什么？Queeni的采購銷售方式是否合法合理？各方的支付憑證是否全面？一連串的發(fā)問在值班員腦海掠過，是呀在疫情防控關(guān)鍵期和抓緊復(fù)工復(fù)產(chǎn)大背景下，口罩產(chǎn)能不足和銷售路徑拓展帶來的一系列問題值得思考研究，但當(dāng)下的網(wǎng)購糾紛必須處理，只有快辦快結(jié)才能為企業(yè)和群眾爭取復(fù)工時(shí)間，值班員立即鎖定Queeni為關(guān)鍵人，馬上通過市場監(jiān)管系統(tǒng)、aman提供的聯(lián)系信息和Queeni群聊語言習(xí)慣等內(nèi)容，認(rèn)真檢索分析Queeni的情況，收集報(bào)警未受理情況，了解到Queeni實(shí)際是昆山城東的一名餐飲店業(yè)主，平時(shí)為人和善大方且樂于助人，分析完成后，決定與Queeni直接電聯(lián)，經(jīng)電聯(lián)了解Queeni是通過一個(gè)微商訂貨，因長時(shí)間未發(fā)貨，已在申請退款，因目前沒有收到退款，故未能及時(shí)退給這些團(tuán)購人，但承諾一定會逐一退款。出于審慎考慮，值班員依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)對Queeni進(jìn)行了規(guī)范勸誡和思想引導(dǎo)，一方面督促其向微商訂貨方施壓，告知他們必須履行經(jīng)營義務(wù)抓緊退款；另一方面要求其及時(shí)在“單號”群回應(yīng)購買者發(fā)問，將實(shí)際情況如實(shí)告知團(tuán)購人，適時(shí)公布退款情況。

從上午7時(shí)30分起，至晚上22時(shí)30分。從aman開始到 “微友小朱”結(jié)束，跨越15個(gè)小時(shí)的漫長不間斷互聯(lián)，中間有欣喜、有埋怨、有肯定、有猜疑，但隨著3500、3150、2450、5890、12000……至最后一筆5700元的退款到位，值班員帶Queeni一起向大家致歉，征得一致理解后，此次團(tuán)購?fù)丝罴m紛得以解決。此間的“線上處置”，對各種情緒的把控和各種狀態(tài)的預(yù)判，均在不見其人、未解實(shí)名的情況下進(jìn)行，只有做到嚴(yán)把事實(shí)、貼緊網(wǎng)絡(luò)、近悉人心和穩(wěn)定施策，有理有據(jù)采取適宜的安撫、引導(dǎo)、訓(xùn)誡和幫助，才能化解疫情當(dāng)下人們的心理焦慮和實(shí)際需求。

此次“線上調(diào)解”雖然成功，但仍屬個(gè)案。在引發(fā)大家對網(wǎng)絡(luò)聯(lián)查、證據(jù)把控、人性分析和案源梳理思考的同時(shí)，也提醒廣大網(wǎng)友謹(jǐn)慎購銷防護(hù)物資，切勿被“有形無實(shí)”的購買畫像誤導(dǎo)，更不可為物資短缺的暴利所誘惑，須慎之又慎。（通訊員 李永勝）