中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 “您好，這里是恩施州市場(chǎng)監(jiān)管局12315，請(qǐng)講……”新冠肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，這種應(yīng)答聲24小時(shí)在湖北省恩施州市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心此起彼伏地響起。截至目前，該平臺(tái)共計(jì)處理消費(fèi)者訴求1703件，堅(jiān)持做好市場(chǎng)監(jiān)管疫情防控的前沿崗哨。

投訴突增為同期的4倍

1月22日，恩施州市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心工作人員明顯感受到電話量在激增，且投訴舉報(bào)集中在口罩、洗手液等防護(hù)用品價(jià)格上漲、醫(yī)?？ㄏ抻玫取！俺^(guò)315當(dāng)天啦”“有人在發(fā)國(guó)難財(cái)哦”當(dāng)班人員意識(shí)到異常，迅速逐級(jí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

隨即，12315指揮中心迅速下發(fā)了《關(guān)于做好口罩等醫(yī)用商品投訴舉報(bào)處置工作的緊急通知》要求縣市局全面落實(shí)恩施州防控工作方案明確的市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)職責(zé)；加強(qiáng)口罩等相關(guān)產(chǎn)品的投訴處理，不能簡(jiǎn)單以消費(fèi)糾紛處理，對(duì)涉嫌違法的經(jīng)營(yíng)者要依法嚴(yán)肅查處；對(duì)投訴情況實(shí)行轉(zhuǎn)辦一起，處理一起，報(bào)告一起的日?qǐng)?bào)告制度。

1月23日，該局消?？破鸩莸摹抖魇┲蓐P(guān)于應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒肺炎疫情的緊急消費(fèi)提示》見(jiàn)報(bào)，提醒廣大消費(fèi)者主動(dòng)拒買和禁食野生動(dòng)物及其制品；科學(xué)購(gòu)買、使用口罩、洗手液等防護(hù)用品；做好個(gè)人防護(hù)，暫停到景區(qū)旅游；合法權(quán)益受到侵害或發(fā)現(xiàn)違反市場(chǎng)監(jiān)管法規(guī)及時(shí)登錄全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)或撥打12315熱線。這一天，12315熱線“爆線”，年夜飯預(yù)訂退訂糾紛投訴增多。

“口罩等商品均為市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)格，商家有一定自主經(jīng)營(yíng)權(quán)，請(qǐng)您告訴我您購(gòu)買的價(jià)格，我們工作人員會(huì)進(jìn)行核查處理。”在湖北省政府還沒(méi)有價(jià)格臨時(shí)干預(yù)措施，還沒(méi)收到湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局違法價(jià)格認(rèn)定指導(dǎo)意見(jiàn)時(shí)，接線員不能武斷定論商家是否違法，只能等消費(fèi)者發(fā)泄完后，承諾將消費(fèi)者訴求登記受理分轉(zhuǎn)縣市市場(chǎng)監(jiān)管局進(jìn)行核查處理。

1月24日，除夕，接線員現(xiàn)場(chǎng)接到75個(gè)電話，近三天的電話量是去年同期的4倍，接線員如芒在背。恩施州市場(chǎng)監(jiān)管局詢問(wèn)值班情況，8縣市市場(chǎng)監(jiān)管局均報(bào)告全員值守。

2000余名工作人員疫情中堅(jiān)守

1月25日，《省局關(guān)于新型冠狀病毒感染的肺炎防控期間有關(guān)價(jià)格違法行為認(rèn)定與處理的指導(dǎo)意見(jiàn)》下發(fā)，對(duì)違法漲價(jià)行為進(jìn)行定性，明確防護(hù)用品、與人民生活密切相關(guān)的果蔬、畜禽食品、米面油等食品、交通費(fèi)等一律不得漲價(jià)；對(duì)哄抬價(jià)格行為進(jìn)行認(rèn)定：明確以1月21日為原價(jià)，1月22日后超出原價(jià)提供服務(wù)的；商品進(jìn)貨成本發(fā)生變化，購(gòu)銷差額未與1月21日前保持一致并擴(kuò)大的；無(wú)參照原價(jià)，購(gòu)銷差額超過(guò)15%的。這一天，12315熱線接收了58個(gè)電話，多數(shù)反映返程機(jī)票、車票如何辦理退票，排隊(duì)等候退票時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，但關(guān)于價(jià)格、關(guān)于質(zhì)量的投訴回復(fù)更有底氣了。

這樣的底氣源于上級(jí)部門(mén)的政策明確，源于恩施州市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)2000多名工作人員的現(xiàn)場(chǎng)堅(jiān)守，恩施州市場(chǎng)監(jiān)管局領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，物價(jià)、食品、藥品、質(zhì)量、網(wǎng)監(jiān)、稽查等多科室分組到全州8縣市巡查指導(dǎo)，恩施州多縣市市場(chǎng)監(jiān)管局干部職工大年初一返崗，關(guān)?；钋萁灰资袌?chǎng)，確保藥品、生活必需品市場(chǎng)秩序有序、物價(jià)平穩(wěn)。

1月28日，防控形勢(shì)越來(lái)越緊，假期延長(zhǎng)，新一輪值班排班，指揮中心辦公室多了行軍床，值夜班的男同胞們睡在了指揮中心，12315熱線取消夜服錄音，24小時(shí)人工在崗值守，恩施州市場(chǎng)監(jiān)管局在恩施過(guò)年的業(yè)務(wù)骨干參與12315熱線值守。

20天處理消費(fèi)者訴求1703件

2月7日，宣恩縣市場(chǎng)監(jiān)管局根據(jù)12315熱線轉(zhuǎn)辦，對(duì)湖北普恩堂醫(yī)藥連鎖有限公司宣恩分店哄抬價(jià)格銷售口罩行為，責(zé)令改正，并處罰款5萬(wàn)元。

1月22日至2月7日，恩施州市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)共立案查處各類防疫用品及重點(diǎn)民生商品案件37件，其中已結(jié)案5件、已送達(dá)行政處罰告知書(shū)13件、正在立案調(diào)查19件，如果當(dāng)事人涉嫌犯罪的，將進(jìn)一步依法追究刑事責(zé)任。

1月22日——2月10日，恩施州12315指揮中心共處理消費(fèi)者訴求1703件，其中受理消費(fèi)者投訴273件，咨詢 926 件，舉報(bào)504件。這1703件訴求，是1703名消費(fèi)者對(duì)12315品牌沉甸甸的信任，是州、縣市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)三級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管人使命在肩，不忘初心的堅(jiān)守。

疫情防控戰(zhàn)役仍在繼續(xù)，但清江河邊的柳枝已經(jīng)吐綠，院子的早櫻已經(jīng)含蕊，“您好，這里是12315”的聲音仍未停歇。凝聚你我力量，愿春意早日融冰，惡疾盡快驅(qū)除，12315熱線將一如既往地伴著恩施這片土地市場(chǎng)繁榮，守護(hù)著400萬(wàn)消費(fèi)者放心消費(fèi)。（湖北省恩施州市場(chǎng)監(jiān)督管理局 譚玲）