“無良商家”！

　　“不講誠信的騙子”！

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　　過去一段時間，

　　康發(fā)天貓旗艦店的客服

　　不時會收到一些來自消費者的責罵

　　這真的是家“黑店”嗎？

　　實際情況是，新冠肺炎爆發(fā)后，該店鋪口罩訂單暴漲，作為具備醫(yī)療器械生產(chǎn)資質(zhì)的企業(yè)，康發(fā)生產(chǎn)的口罩被臨時征用支援抗疫一線，不少網(wǎng)購訂單面臨無法及時發(fā)貨的失信危機。

　　臨時被征用支援一線

　　康發(fā)天貓旗艦店的母公司寧波康家樂醫(yī)療器械有限公司有著23年的醫(yī)療器械生產(chǎn)經(jīng)驗。今年1月21日，新冠肺炎爆發(fā)后，公司就接到寧波市政府部門緊急通知，他們生產(chǎn)的口罩作為應急物資由政府調(diào)配使用。

　　新冠肺炎爆發(fā)前后幾天，網(wǎng)店口罩訂單量爆發(fā)，甚至是平時的幾十倍，產(chǎn)能被征用支援一線，網(wǎng)店的訂單發(fā)不了貨。而限期不發(fā)貨，商家除了面臨平臺處罰外，也會引起消費者誤解。

　　“無良商家”、“祝你們?nèi)叶既静《尽?、“不講誠信的騙子”……一些收不到貨、不明所以的消費者向網(wǎng)店提出質(zhì)疑。

　　企業(yè)負責人包君燕十分擔憂：“口罩被征用后，不能及時發(fā)貨被平臺處罰還是小事，主要是消費者的不信任。”

工廠加班生產(chǎn)口罩，全部支援一線醫(yī)護人員

　　免責舉措幫助商家安心復工生產(chǎn)

　　事實上，新冠肺炎爆發(fā)以來，隨著各地對口罩等防疫用品的臨時征用，大量產(chǎn)能被對接到了抗疫的一線。加上需求暴增、工人短缺、物流受限等影響，不少網(wǎng)購訂單和網(wǎng)店面臨無法及時發(fā)貨的情況。

　　為了讓商家安心生產(chǎn)、積極復工。浙江市場監(jiān)管部門聯(lián)合阿里巴巴平臺治理部推出了一系列幫扶舉措：

　　? 在核實被征用和波及的訂單列表證明后，對確實存在被征用情形的商家，進行延遲發(fā)貨“賠付豁免”處理。

　　? 對于受征用影響發(fā)貨的網(wǎng)購訂單，平臺還協(xié)助商家通過公示、推送和短信等方式，向廣大消費者解釋情況、獲取消費者理解。

　　阿里巴巴集團風險治理總監(jiān) 王彥

　　“我們希望平臺的商家把精力投入到復工和恢復產(chǎn)能上來，對確實因為客觀原因無法按時發(fā)貨的商家，平臺不會盲目開罰單?！?/p>

　　除了幫助商家申請征用免責，指導商家與消費者溝通解釋，我們還開啟了快速通道，通過訂單秒退等方式引導消費者快速退款，保護消費者權益，減輕商家與消費者溝通的壓力，讓商家安心生產(chǎn)，積極復工。

　　企業(yè)負責人 包君燕

　　浙江省寧波市市場監(jiān)管部門幫企業(yè)開具證明后，經(jīng)平臺審核確認無誤，不但成功申請了免責支持，平臺還指導店鋪客服與消費者進行溝通解釋。即使有個別消費者不相信“口罩被征用”，也有底氣。

　　如今，負責店鋪運營的客服小姑娘再跟消費者解釋情況，責難的聲音少了，理解的人多了，不少消費者說：“我不退款，等你們發(fā)貨，我留著備用”。

　　（來源：浙江省市場監(jiān)管局）