中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 新冠肺炎疫情發(fā)生后，面對(duì)疫情防控嚴(yán)峻形勢(shì)，全省12315系統(tǒng)全體人員視疫情為命令，以“保暢通保辦結(jié)”為目標(biāo)，將12315投訴舉報(bào)平臺(tái)當(dāng)戰(zhàn)場(chǎng)，主動(dòng)放棄春節(jié)休假，迅速返回工作崗位，全力關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和公眾訴求，高質(zhì)量接聽群眾投訴舉報(bào)咨詢，高效率依法處置訴求，竭力維護(hù)市場(chǎng)秩序，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，實(shí)現(xiàn)了“3個(gè)100%”。即：咨詢辦結(jié)率100%,投訴舉報(bào)事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦率100%，重要事項(xiàng)督辦率100%。1月24日至2月4日，全省12315投訴舉報(bào)中心共受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢20618件。其中：接聽消費(fèi)咨詢14265件，受理投訴3335件，舉報(bào)3018件；辦結(jié)18199件，辦結(jié)率為88.27%；共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失62.8萬元。

黑龍江省12315投訴舉報(bào)平臺(tái)疫情防控工作紀(jì)實(shí)

嚴(yán)格執(zhí)行值班制度

全員上崗保暢通

按照省委省政府、市場(chǎng)監(jiān)管總局和省市場(chǎng)監(jiān)管局黨組的統(tǒng)一部署，省局消保處采取有效措施，積極應(yīng)對(duì)疫情，以省局正式文件及時(shí)下發(fā)《黑龍江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局關(guān)于做好春節(jié)期間12315熱線值班及新型冠狀病毒感染的肺炎疫情投訴舉報(bào)工作的緊急通知》，并通過全省12315系統(tǒng)工作群多次提出工作要求，周密部署節(jié)日值班工作。消保處全體干部每人輪流值班，每天通過呼叫云平臺(tái)系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控各地12315熱線接聽運(yùn)行情況，動(dòng)態(tài)保證系統(tǒng)整體運(yùn)轉(zhuǎn)秩序。各地12315投訴舉報(bào)中心認(rèn)真落實(shí)值班制度，面對(duì)投訴舉報(bào)數(shù)量井噴式、成倍增加趨勢(shì)，于大年初三全員停止休假上崗滿負(fù)荷開通接聽座席。哈爾濱、大慶、雞西等市局從機(jī)關(guān)其他部門抽調(diào)精兵強(qiáng)將充實(shí)到接聽一線，19歲的哈爾濱市局接線員陸佳欣創(chuàng)平臺(tái)單人日受理93件最新記錄。哈爾濱市局實(shí)行主管領(lǐng)導(dǎo)在線接聽工作制，副局長(zhǎng)黃世標(biāo)2月2日上午參與接聽20余件，熱線接聽人員增至15人。牡丹江、雞西等市局主要領(lǐng)導(dǎo)親自坐陣12315指揮現(xiàn)場(chǎng)。

加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)規(guī)范

快速處置保辦結(jié)

針對(duì)基層工作人員對(duì)投訴舉報(bào)熱點(diǎn)等問題的困惑，省市場(chǎng)監(jiān)管局及時(shí)下發(fā)《關(guān)于做好新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間投訴舉報(bào)熱點(diǎn)問題處理工作的指導(dǎo)意見》，分類進(jìn)行規(guī)范，指導(dǎo)基層有效處置。各地12315投訴舉報(bào)中心亮起12315維權(quán)品牌，結(jié)合實(shí)際受理中遇到的問題，組織全員學(xué)習(xí)掌握相關(guān)政策法規(guī)和當(dāng)?shù)貏?dòng)態(tài)信息，對(duì)受理的投訴舉報(bào)第一時(shí)間分流轉(zhuǎn)辦并跟蹤督辦，對(duì)受理的咨詢做到耐心解答、科學(xué)引導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)，實(shí)現(xiàn)了投訴舉報(bào)處置快接、快查、快結(jié)、快反饋要求，充分發(fā)揮了12315熱線在疫情防控特殊時(shí)期惠通民生的“連心橋”“解憂線”作用。牡丹江市局把12315中心作為疫情防控期間的“指揮部”，制定《疫情防控期間12315話務(wù)指引》，保證了監(jiān)管執(zhí)法工作有力有序。雞西市局12315投訴舉報(bào)中心建立與全市各縣（市）區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局的快速處辦協(xié)同機(jī)制，市局綜合執(zhí)法支隊(duì)8個(gè)執(zhí)法組24小時(shí)隨機(jī)待命，全力做好疫情防控期間案件查辦和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

實(shí)行投訴舉報(bào)日?qǐng)?bào)告制度

為精準(zhǔn)執(zhí)法提供可靠依據(jù)

根據(jù)群眾關(guān)注和訴求熱點(diǎn)，各地12315投訴舉報(bào)中心每天對(duì)投訴舉報(bào)受理、處置和重點(diǎn)問題進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總與情況分析，及時(shí)上報(bào)各級(jí)疫情防控部門，提供實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)支撐，為領(lǐng)導(dǎo)決策和精準(zhǔn)執(zhí)法提供參考依據(jù)。雞西等市局對(duì)涉及與疫情有關(guān)的藥品、醫(yī)療器械、消毒用品以及囤積居奇、價(jià)格欺詐等投訴舉報(bào)事項(xiàng)建立專用臺(tái)賬，及時(shí)登記在冊(cè)，及時(shí)跟進(jìn)查辦處理進(jìn)度，及時(shí)給予消費(fèi)者結(jié)果答復(fù)。

牢記初心和使命

黨員骨干沖在前

在疫情防控的前沿陣地，全省12315系統(tǒng)各級(jí)黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用得到充分發(fā)揮，省局主管局長(zhǎng)李忠民親自掛帥，靠前指揮；省局消保處處長(zhǎng)邵光、二級(jí)調(diào)研員崔新凈沒有休息過1天，戴鑫同志在12315投訴舉報(bào)數(shù)量千倍、萬倍增加、工作量翻倍增長(zhǎng)的情況下，指導(dǎo)市地處理好每件訴求，有時(shí)甚至中午來不及吃飯和休息，及時(shí)形成了數(shù)據(jù)精準(zhǔn)的高質(zhì)量分析報(bào)告。哈爾濱市局辛棟、牡丹江市局程有剛、綏化市局王景陽等同志每天堅(jiān)持在崗帶班不休假；佳木斯市局王楠在接到反映“有人從武漢歸來后出現(xiàn)發(fā)熱癥狀”的電話后，盡管此事本不屬于12315受理范圍，但她還是在第一時(shí)間將相關(guān)情況向總帶班領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了匯報(bào)。牡丹江市局劉洋有時(shí)整理數(shù)據(jù)加班到半夜無法回家，只能在辦公室沙發(fā)上合衣而睡，第二天仍繼續(xù)堅(jiān)守在自己的工作崗位上。綏化市局今年10月份將要退休的高連茹同志，在坐久了、話說多了血壓就會(huì)升高的情況下，服藥后仍繼續(xù)堅(jiān)守崗位接電話。全省12315系統(tǒng)的廣大黨員不忘初心、牢記使命，用一句句溫暖的話和一件件落到實(shí)處的事，溫暖著千千萬萬消費(fèi)者的心。

他們，無愧于“共產(chǎn)黨員”這個(gè)光榮的身份！

重要提示

疫情防控期間，防疫用品和基本生活必需品購(gòu)銷差價(jià)超過30%的，市場(chǎng)監(jiān)管部門按照哄抬價(jià)格行為依法從嚴(yán)從重從快查處。舉報(bào)電話12315。

（供稿：黑龍江省市場(chǎng)監(jiān)管局消保處）