中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 受新冠肺炎疫情影響，近一段時間以來，消費糾紛與投訴舉報明顯增多。廣東省廣州市市場監(jiān)管部門全員發(fā)動，快速響應(yīng)，做到第一時間接收投訴舉報并迅速進行處置。截至目前，廣州市市場監(jiān)管部門累計接收與疫情相關(guān)的投訴舉報1萬余件，主要涉及預(yù)定酒店退款、票務(wù)改簽退費、預(yù)定餐飲退費和口罩、酒精等抗疫防護用品的價格和質(zhì)量等問題。

全員上崗及時接收

中止春節(jié)休假，強化投訴一線專業(yè)值守力量，即時轉(zhuǎn)辦全國12315平臺、12331平臺、96315平臺、12358平臺以及12345熱線轉(zhuǎn)來與疫情相關(guān)的各類工單。加強對涉疫消費投訴數(shù)據(jù)的分類統(tǒng)計與分析，及時在系統(tǒng)內(nèi)通報有關(guān)情況，指導(dǎo)基層一線有針對性地加強市場監(jiān)管，做好疫情防控工作。

實時跟蹤加強督辦

上下聯(lián)動，落實專人跟蹤督辦經(jīng)不同途徑接收并轉(zhuǎn)派基層辦理的與疫情相關(guān)的緊急工單，盯住流轉(zhuǎn)的每個環(huán)節(jié)，把握時間節(jié)點，督促承辦單位第一時間組織現(xiàn)場排查、核實情況、按時辦結(jié)并反饋結(jié)果，做到有交辦、有落實、有回音。

加強指導(dǎo)統(tǒng)一口徑

及時將與疫情防控相關(guān)的政策、法規(guī)、措施等編撰成應(yīng)答口徑和指引錄入12345熱線服務(wù)知識庫，指導(dǎo)熱線話務(wù)員做好咨詢解答等工作。同時，根據(jù)情勢發(fā)展，及時做好相關(guān)指引內(nèi)容的動態(tài)調(diào)整，確保12345熱線服務(wù)精準(zhǔn)高效。（供稿：廣東省廣州市市場監(jiān)管局）

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