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——黑龍江省雞西市12315投訴舉報(bào)中心疫情防控期間工作紀(jì)實(shí)

　　中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 自新型冠狀病毒肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，黑龍江省雞西市市場(chǎng)監(jiān)管局以疫情為命令，以確保市場(chǎng)安全穩(wěn)定為已任，12315投訴舉報(bào)中心全員取消春節(jié)假期，高質(zhì)量接聽群眾咨詢、高效率處置消費(fèi)訴求，全力保證消費(fèi)者咨詢?nèi)考磿r(shí)解答，投訴舉報(bào)當(dāng)天100%分流轉(zhuǎn)辦，限時(shí)辦結(jié)率達(dá)到100%。截至目前，共受理醫(yī)療用品及蔬菜漲價(jià)、取消聚餐退費(fèi)、食品安全等消費(fèi)者訴求680件。其中：雞西12315平臺(tái)受理566件，受理“政府一號(hào)通”轉(zhuǎn)辦件114件，同比增長(zhǎng)2720.83%。其中受理消費(fèi)者咨詢496件，受理消費(fèi)者投訴75件，受理舉報(bào)109件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.25萬(wàn)元。

　　一、黨員垂范保暢通

　　自疫情發(fā)生以來(lái)，雞西市市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)中心立即啟動(dòng)應(yīng)急值守機(jī)制，5名工作人員全員值機(jī)接線，確保消費(fèi)者訴求渠道暢通。自除夕以來(lái)，市局12315投訴舉報(bào)中心主任包貴成同志充分發(fā)揮黨員先鋒模范作用，每日奮斗在一線；56歲老黨員盧正華同志，不顧20余年的糖尿病、高血壓病史，認(rèn)真受理消費(fèi)者每一件訴求；年輕黨員周劍峰同志，放棄照顧年幼生病的孩子，帶病上崗匯總數(shù)據(jù)，協(xié)同值機(jī)不退縮；即將退休的工勤人員劉春纓同志，獨(dú)自承擔(dān)“政府一號(hào)通”交辦訴求的派送與反饋；年輕黨員周瑩同志，主動(dòng)要求到12315投訴舉報(bào)中心幫助工作。12315投訴舉報(bào)中心全體工作人員全部堅(jiān)守話務(wù)崗位，全力保障接聽渠道暢通。

　　二、科學(xué)處置快分派

　　隨著疫情發(fā)展，醫(yī)用口罩、酒精、消毒用品等醫(yī)療防護(hù)用品市場(chǎng)供應(yīng)不足、蔬菜價(jià)格出現(xiàn)小幅波動(dòng)，全市消費(fèi)咨詢投訴舉報(bào)量呈井噴式增長(zhǎng)。12315投訴舉報(bào)中心不斷收集省、市政府每日出臺(tái)的疫情緊急通告，統(tǒng)一擬定咨詢解答要點(diǎn)，以安撫為主、引導(dǎo)為輔，及時(shí)化解消費(fèi)者對(duì)疫情防控期間部分物資價(jià)格上幅的誤解和負(fù)面情緒，溫馨提示消費(fèi)者“戴口罩、少出門、勤洗手”，做好日常防護(hù)。同時(shí)，為了快速高效辦理群眾訴求，12315投訴舉報(bào)中心實(shí)施掛線后立即分流至綜合執(zhí)法支隊(duì)、各縣（市）區(qū)局，做到熱線暢通、分流迅速、處置及時(shí)。

　　三、強(qiáng)化統(tǒng)籌重實(shí)效

　　根據(jù)群眾關(guān)注和訴求熱點(diǎn)，12315投訴舉報(bào)中心每天對(duì)整體受理、處置情況進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總與情況分析，及時(shí)上報(bào)各級(jí)疫情防控部門，提供實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)支撐。對(duì)涉及疫情有關(guān)的藥品、醫(yī)療器械、消毒用品的投訴舉報(bào)以及囤積居奇、價(jià)格欺詐等違法行為的舉報(bào)建立專用臺(tái)賬，及時(shí)登記在冊(cè)，及時(shí)分派到各縣（市）區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局，及時(shí)跟進(jìn)查辦處理進(jìn)程，及時(shí)給予消費(fèi)者結(jié)果答復(fù)。務(wù)求做到消費(fèi)咨詢當(dāng)場(chǎng)解答，一般訴求即時(shí)回復(fù)，復(fù)雜訴求當(dāng)日辦結(jié)，涉嫌違法立案查處。

　　四、精兵強(qiáng)將齊上陣

　　為持續(xù)保證疫情防控期間12315熱線暢通，局黨組提出“保暢通、保辦結(jié)”的工作要求。自2月1日起，及時(shí)抽調(diào)3名業(yè)務(wù)骨干充實(shí)到12315接線崗位，主要領(lǐng)導(dǎo)親自坐陣12315指揮現(xiàn)場(chǎng)，詳細(xì)了解12315投訴舉報(bào)中心電腦設(shè)備、人員防護(hù)用品及受理咨詢、投訴處置等情況，安排后勤保障各方面物資和設(shè)備供應(yīng)。同時(shí)，鼓勵(lì)12315值班人員繼續(xù)保持旺盛工作狀態(tài)，凝心聚力，共克時(shí)艱，按照“四快”要求處置好人民群眾的每一件投訴舉報(bào)。

　　五、協(xié)同作戰(zhàn)共堅(jiān)守

　　為快速、有效處辦消費(fèi)者投訴舉報(bào)，12315投訴舉報(bào)中心與全市各縣（市）區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局建立快速處辦協(xié)同機(jī)制，就近處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)、查辦有關(guān)涉嫌違法違規(guī)案件。綜合執(zhí)法支隊(duì)成立8個(gè)執(zhí)法組，每天24小時(shí)隨機(jī)待命。同時(shí)，各班子成員帶隊(duì)各檢查組、督導(dǎo)組，全線出擊，重點(diǎn)布控，對(duì)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、超市、餐飲服務(wù)單位、藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)等進(jìn)行全方位、立體式檢查，對(duì)全市蔬菜、米、面、油、肉、蛋等民生商品進(jìn)行實(shí)時(shí)價(jià)格監(jiān)測(cè)和監(jiān)管，全力做好疫情防控期間案件查辦和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

　?。ê邶埥‰u西市市場(chǎng)監(jiān)督管理局 劉立立）