中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 今年這個春節(jié)假期，黑龍江省綏化市市場監(jiān)管局12315消費(fèi)者投訴舉報中心比以往任何時候都要忙碌。他們放棄休假，全員上崗，開通了所有投訴舉報電話座席，用實(shí)際行動踐行初心使命，成為打贏疫情防控攻堅戰(zhàn)的“戰(zhàn)略支援部隊(duì)”。

　　聚焦重心——擦亮“千里眼”。

　　憑著高度的政治責(zé)任感和多年形成的職業(yè)素養(yǎng)，綏化12315消費(fèi)者投訴中心一班人意識到，嚴(yán)峻的疫情防控形勢下，防控商品和服務(wù)必將成為投訴舉報重點(diǎn)。為應(yīng)對投訴咨詢量節(jié)節(jié)攀升的形勢，他們開通了4部電話，保持全天有人接聽，消費(fèi)者隨時能打進(jìn)電話。中心負(fù)責(zé)人王景陽同志，從1月23日到2月1日，一天沒有休息，一直堅守在接聽電話和分辦案件的崗位上。高連茹同志一直受高血壓、糖尿病等幾種慢性病的折磨，再過幾個月就要退休了。疫情發(fā)生后，他主動請戰(zhàn)，第一時間到崗到位，坐久了、說話多了血壓就會升高，不按時進(jìn)食身體就有不良反應(yīng)。但他視疫情防控工作為戰(zhàn)場，堅持不下火線。正是他們的堅守，讓全市每一個電話投訴都得到了有效處理，為深入現(xiàn)場檢查的戰(zhàn)友們提供信息，確保實(shí)施精準(zhǔn)點(diǎn)穴式執(zhí)法辦案，成為搜索案情的“千里眼”。

　　耐心細(xì)致——愿為“傾聽者”。

　　因?yàn)閭€別群眾對疫情防控工作缺乏了解；對防疫物資緊張、價格有波動、綏化有確診病例充滿焦慮；以及有些群眾隔離在家里，缺少交際，沒有說話對象等原因，在撥打12315熱線時總要多說一些，甚至?xí)压ぷ魅藛T當(dāng)作聊天對象。話題可能與相關(guān)部門出臺的政策有關(guān)，也可能是疫情形勢甚至國際熱點(diǎn)新聞，無形中占用了大量時間。投訴中心在耐心解答的同時，堅持耐心細(xì)致解答，巧妙運(yùn)用談話技巧，做好心理疏導(dǎo)工作，盡量在不影響對方情緒的情況下縮短通話時間，把線路留給真正有需求的人。

　　理解包容——甘做“出氣筒”。

　　有些群眾反映的問題不屬于市場監(jiān)督管理部門職權(quán)范圍內(nèi)的工作，但當(dāng)告知其相關(guān)情況時，個別人不理解，情緒比較激動，甚至言語辱罵。孫靜、遲巍、胡春艷3位女同志多次被謾罵，但仍強(qiáng)忍淚水，本著理解群眾在家憋悶、焦慮心情無處發(fā)泄的態(tài)度，盡最大可能耐心解答，安撫群眾心情，爭取其理解。

　　主動充電——成為“明白人”。

　　由于有的群眾面對突發(fā)疫情一時不知所措，有問題不清楚去哪里反映和咨詢，就使12315成了熱線。如火車票如何退的問題，婚禮取消如何要回酒店定金的問題，客運(yùn)停駛開放時間的問題，哪些類場所關(guān)閉、上哪買菜的問題。這不但使接聽工作量不斷增加，還要求工作人員要全面了解當(dāng)前各部門管理的相關(guān)政策。他們在不接電話時，并利用休息時間，不斷給自己充電，盡量成為“百科全書”，成為群眾需要的“明白人”。1月23日以來，已受理消費(fèi)者投訴舉報咨詢共計1275件，辦結(jié)率為90.98%。(黑龍江省綏化市場監(jiān)督管理局 王景陽)