佳木斯市

12315“三快三加強(qiáng)”處置疫情防控投訴舉報(bào)

新型冠狀病毒感染肺炎疫情發(fā)生以來，佳木斯市市場監(jiān)管局12315采取“三快三加強(qiáng)”措施處置投訴舉報(bào)，受到社會(huì)各界廣泛好評。

一是快速健全機(jī)制，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。第一時(shí)間成立12315熱線和平臺受理處理工作專班，由市局主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全市市場監(jiān)管系統(tǒng)12315熱線和平臺協(xié)調(diào)處置。工作專班與市局防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組及個(gè)縣（市）區(qū)防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)，緊密配合，形成整體合力，做到目標(biāo)明確、機(jī)制健全、銜接高效。

二是快速落實(shí)制度，加強(qiáng)人員配備。第一時(shí)間落實(shí)12315值班制度，要求全市各級12315工作人員取消假期，全員上崗，開通全部受理舉報(bào)臺席，認(rèn)真受理各類消費(fèi)者投訴舉報(bào)。同時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行12315領(lǐng)導(dǎo)帶班制度，及時(shí)協(xié)調(diào)解決相關(guān)問題，全力保障消費(fèi)者投訴舉報(bào)渠道暢通。

三是加強(qiáng)快速處置反饋，強(qiáng)化跟蹤落實(shí)。第一時(shí)間印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)疫情防控期間12315投訴舉報(bào)應(yīng)急處置工作的通知》，要求全市系統(tǒng)12315必須做到有報(bào)必查，并嚴(yán)格執(zhí)行投訴舉報(bào)辦理“四快”（快接、快辦、快結(jié)、快辦）要求。同時(shí)，發(fā)揮市12315投訴舉報(bào)中心督辦功能，加強(qiáng)督查督辦，抓好各縣（市）區(qū)投訴舉報(bào)案件的辦結(jié)和反饋，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。截至目前，共接聽消費(fèi)者來電1337件，轉(zhuǎn)辦率100%，辦結(jié)率84%,督辦率100%。

大慶市

精兵強(qiáng)將上崗接線 成立專班受理查處

1月21日，大慶市政府發(fā)布疫情防控一級響應(yīng)后，針對12135投訴舉報(bào)量將會(huì)大幅度增加的預(yù)期，大慶市市場監(jiān)管局超前研判，采取超常措施，扎扎實(shí)實(shí)做好應(yīng)對工作，在疫情防控阻擊戰(zhàn)中拓寬政府與百姓之間的“通心橋”。從1月24日至31日，共接到醫(yī)療用品漲價(jià)、取消聚餐退費(fèi)、食品安全、網(wǎng)絡(luò)購物等投訴舉報(bào)（咨詢）電話1330件，已辦結(jié)999件，辦結(jié)率達(dá)75.1%。

一是快速反映，增加熱線。大慶市政府發(fā)布疫情防控一級響應(yīng)后，大慶市市場監(jiān)管局立即成立了疫情防控應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，要求12315投訴舉報(bào)中心全員上崗，及時(shí)應(yīng)對群眾投訴舉報(bào)的受理和轉(zhuǎn)辦等工作，并要求各縣、區(qū)局立即指定專人負(fù)責(zé)疫情防控相關(guān)案件的受理和查處工作，具體由一名主管副局專門抓好落實(shí)，市局轉(zhuǎn)辦投訴舉報(bào)線索后，第一時(shí)間開展調(diào)查處理。為保證12315熱線的暢通，大慶市12135投訴舉報(bào)中心還緊急向省局申請，在原有5條12135投訴舉報(bào)熱線的基礎(chǔ)上新開通了1條熱線，保證了大慶12135投訴舉報(bào)熱線更加順暢，方便了群眾投訴舉報(bào)。

二是抽調(diào)精兵，上崗接線。針對春節(jié)假期接線員嚴(yán)重不足和特殊時(shí)期應(yīng)對投訴舉報(bào)更加需要專業(yè)知識的實(shí)際，大慶市市場監(jiān)管局緊急調(diào)配市局稽查支隊(duì)六大隊(duì)隊(duì)長張燕、立案大隊(duì)大隊(duì)長楚洪權(quán)、市消協(xié)投訴與信息部部長潘浩等6名各職能科室（隊(duì)）的業(yè)務(wù)骨干臨時(shí)走上12315接線員崗位。他們政治思想成熟、精通相關(guān)業(yè)務(wù)、愛崗敬業(yè)，不辭辛苦，耐心細(xì)致解答群眾的投訴舉報(bào)問題，保證12135熱線的全部暢通，使案件線索得到及時(shí)查處，給投訴舉報(bào)人以滿意的答復(fù)。

三是成立專班，各司期職。結(jié)合疫情防控工作實(shí)際，大慶市市場監(jiān)管局緊急召開會(huì)議研究決定成立了投訴舉報(bào)調(diào)解工作領(lǐng)導(dǎo)組織，全面負(fù)責(zé)抓好全市12135熱線受理和督辦工作。即：接到群眾投訴舉報(bào)電話后，立即逐一梳理并分派到相關(guān)區(qū)、縣和市局稽查隊(duì)調(diào)查處理，做到快辦、快結(jié)、快反饋。成立了大慶市12135熱線投訴舉報(bào)答疑組、案件分派組、現(xiàn)場調(diào)節(jié)組、督導(dǎo)反饋組和統(tǒng)計(jì)分析組，在全局各職能科室（隊(duì)）臨時(shí)抽調(diào)20名精兵強(qiáng)將分派到各組，針對受理案件，各司其職，即受（理）即辦（結(jié)），使大量增加的投訴舉報(bào)線索得到了快接、快辦、快結(jié)。

四是堅(jiān)守崗位，當(dāng)好先鋒。按照大慶市市場監(jiān)管局黨組下發(fā)的《關(guān)于充分發(fā)揮基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘和黨員先鋒模范作用推動(dòng)疫情防控措施落實(shí)的通知》精神，大慶市12135全體接線黨員干部堅(jiān)守崗位，努力踐行一名共產(chǎn)黨員在疫情阻擊戰(zhàn)中的特殊使命和責(zé)任，在1月28日達(dá)到了最高峰，當(dāng)天接聽電話419個(gè)的情況下，5名黨員干部從春節(jié)到1月31日沒有一人申請休假，即使久坐勞累周身酸痛，每天仍堅(jiān)守在工作臺前，一個(gè)接一個(gè)地接聽群眾打來的投訴舉報(bào)電話，中午不離崗，工作臺前吃盒飯，有時(shí)加班加點(diǎn)到深夜。大慶市12135投訴舉報(bào)中心負(fù)責(zé)人、共產(chǎn)黨員王凈從春節(jié)至今，連續(xù)一周每天工作12個(gè)小時(shí)以上，病倒在工作崗位上。甚至有的接線黨員干部心臟出現(xiàn)不適，服藥后繼續(xù)堅(jiān)持接聽電話，用實(shí)際行動(dòng)踐行了共產(chǎn)黨員在關(guān)鍵時(shí)刻、危急關(guān)頭“不忘初心、牢記使命”的政治本色和精神風(fēng)貌。

七臺河市

七臺河12315在線！春風(fēng)化雨 細(xì)語暖心

因武漢突發(fā)新型冠狀病毒肺炎遍及全國，七臺河市場監(jiān)管局自上而下，不斷強(qiáng)化預(yù)防與防控。大年初一早上，七臺河市市場監(jiān)管局12315受理員閆英就被她們主任的電話鈴聲吵醒，要求12315工作人員立即全員到崗，本不該今天值班的她立即穿好衣服簡單收拾一下進(jìn)入到緊張的工作狀態(tài)……

從春節(jié)上崗第一天開始，就出乎她的想象。以往春節(jié)期間是全年受理電話最少的時(shí)間，但今年卻不同。她剛坐下，電話就已響起，從購買口罩價(jià)格高，藥品價(jià)格、蔬菜價(jià)格漲價(jià)，家里停水、停電，出租車漲價(jià)，購買火車、汽車票收取退票費(fèi)，小區(qū)有武漢車牌的車輛停放、預(yù)定婚宴無法退定金、餐館用餐人員過密集等等，天天如此，都沒有閑暇時(shí)間問一下家中的孩子吃飯了沒有，更沒有時(shí)間發(fā)春節(jié)祝福信息，原約定帶孩子出去玩也因她值班而取消。回家后，嗓子啞得說不來話了，她六歲的兒子見到她，生氣得不理睬她，她愛人讓她隔離，說她到人群聚集的地方怕傳染給孩子，這一刻她委屈的流下了眼淚。近期超負(fù)荷的工作和消費(fèi)者的各種不理解及惡語相加，都沒有讓她流下一滴眼淚，在工作中她只能自己安慰自己，站在消費(fèi)者的角度考慮問題，為消費(fèi)者著想。她一邊用親身經(jīng)歷來緩解消費(fèi)者亢奮的情緒，但消費(fèi)者更加激動(dòng)，不能自控，謾罵的話語句句刺心，閆英雖心里委屈，但沒有改變初衷，依然耐心勸導(dǎo)，最終消費(fèi)者被她的耐心和熱情所折服，慢慢冷靜下來，接受她的勸導(dǎo)，平復(fù)了激動(dòng)的情緒。

為有效切斷病毒傳播途徑，七臺河下達(dá)了《七臺河市新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控應(yīng)急指揮部公告》（第二號），從2020年1月27日零時(shí)起，城市公交車全部停運(yùn)，她想到新招錄人員因城市公交車停運(yùn)無法正常到崗，就每天早出晚歸負(fù)責(zé)開車接送。由于12315受理員都是春節(jié)前剛招錄人員，她手把手的進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，并制定出有關(guān)投訴舉報(bào)的回復(fù)樣本，讓她們能盡快適崗。因疫情原因，涉及疫情有關(guān)的商品類投訴舉報(bào)占總受理量的65%以上，她及時(shí)向藥品稽查支隊(duì)工作人員了解口罩相關(guān)知識及常識，以便更好地向消費(fèi)者解答。為了保證受理投訴舉報(bào)快辦快結(jié)快反饋，她在不間斷接聽消費(fèi)者來電的同時(shí)，及時(shí)進(jìn)行投訴舉報(bào)的分流轉(zhuǎn)辦，并告知承辦單位值班人員，實(shí)時(shí)記錄疫情反饋信息，保證政府、市場監(jiān)管部門能及時(shí)的進(jìn)行調(diào)控和監(jiān)管，確保全市人民的生命健康和合法權(quán)益。截至目前，七臺河12315平臺共向各部門報(bào)送當(dāng)日及累計(jì)數(shù)據(jù)信息42份。1月24日至31日，平臺共接聽消費(fèi)者來電362件，與去年同期比增長524%。

綏化市

堅(jiān)守崗位 不辱使命

綏化市委、市政府疫情防控工作部署后，綏化市12315消費(fèi)者投訴中心全員放棄假期，從除夕開始全員上崗，開通所有投訴舉報(bào)電話座席，認(rèn)真受理各類消費(fèi)者投訴舉報(bào)。

針對由于百姓少出門、防疫物資緊張、價(jià)格有波動(dòng)、綏化有病例等影響群眾投訴舉報(bào)心理的因素特征，12315消費(fèi)者投訴中心及時(shí)理調(diào)整工作重心，相互心理輔導(dǎo)，努力當(dāng)好疫情防控期間百姓焦慮無處排解的出氣筒、無所依靠的傾述對象、無所適從的百科全書。

當(dāng)好焦慮無處排解者的出氣筒。有些百姓反映的問題不屬于市場監(jiān)督管理部門工作范圍內(nèi)，但有些人不理解，情緒比較激動(dòng)，甚至言語辱罵。孫靜、遲巍、胡春艷3位女同志多次被罵哭，但仍強(qiáng)忍淚水，本著理解百姓在家憋悶、焦慮心情無處發(fā)泄的態(tài)度，盡最大可能耐心解答。

當(dāng)好無所依靠者的傾述對象。有些群眾呆在家里，缺少交際，沒有說話對象，在撥打12315熱線時(shí)可能會(huì)多說一些，甚至?xí)压ぷ魅藛T當(dāng)作聊天對象。話題可能是對政府在疫情防控期間出臺的相關(guān)政策的理解，也可能是疫情形勢分析甚至國際熱點(diǎn)新聞，無形中占用了大量時(shí)間，投訴中心的工作人員在耐心問答的同時(shí)，巧妙運(yùn)用說話藝術(shù)，盡量在不影響對方情緒的情況下縮短電話時(shí)間，把線路留給真正有需求的人。高連茹本來今年10月份就應(yīng)該退休了，在疫情發(fā)生后積極響應(yīng)工作號召，第一時(shí)間到崗到位，坐久了、說話多了她的血壓會(huì)升高，吃了降壓藥后又繼續(xù)接聽消費(fèi)者電話。

當(dāng)好無所適從者的百科全書。由于普通百姓面對疫情突發(fā)一時(shí)不知所措，有問題不清楚去哪里咨詢反映，知道不能隨便打110和120，所以，在疫情發(fā)生以來，12315還承載了市民的各類咨詢，如火車票如何退的問題，婚禮取消如何要回定金的問題，客運(yùn)停駛時(shí)間開放時(shí)間的問題，哪些場所關(guān)閉、上哪買菜的問題，等等。不但工作量不斷增加，還要求工作人員要全面了解當(dāng)前形勢和政策，甚至要擴(kuò)展知識面。他們在休息時(shí)間，不斷給自己充電，從書本和網(wǎng)上豐富自己，盡量成為“百科全書”。

綏化消費(fèi)者投訴中心全體工作人員在疫情期間充分體現(xiàn)了市場監(jiān)管干部敢于擔(dān)當(dāng)、甘于吃苦的精神。他們本著對消費(fèi)者高度負(fù)責(zé)、對疫情防控高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，不計(jì)個(gè)人榮辱和得失，堅(jiān)守在疫情防控工作的最前沿，用實(shí)際行動(dòng)踐行了初心使命，為打贏疫情防控攻堅(jiān)戰(zhàn)做出了貢獻(xiàn)。

據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，2020年1月24至30日，綏化市市場監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)中心共受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢990件，其中投訴56件，舉報(bào)75件，咨詢859件，已辦結(jié)880件，辦結(jié)率88.89%。（供稿：黑龍江省市場監(jiān)督管理局）