中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2019年5月10日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局網(wǎng)站發(fā)布公告，《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴與舉報(bào)處理辦法（征求意見(jiàn)稿）》現(xiàn)向社會(huì)公開征求意見(jiàn)。意見(jiàn)反饋截止時(shí)間為2019年6月9日。

根據(jù)市場(chǎng)監(jiān)管總局“三定”方案規(guī)定和中央《關(guān)于深化市場(chǎng)監(jiān)管綜合行政執(zhí)法改革的指導(dǎo)意見(jiàn)》要求，為統(tǒng)一規(guī)范投訴與舉報(bào)處理程序，提升監(jiān)管執(zhí)法和消費(fèi)維權(quán)效能，更好保障社會(huì)公眾利益，市場(chǎng)監(jiān)管總局在整合原工商、質(zhì)檢、食藥、價(jià)監(jiān)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等部門（12315、12365、12331、12358、12330熱線及平臺(tái)）的投訴舉報(bào)制度基礎(chǔ)上，起草了《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴與舉報(bào)處理辦法（征求意見(jiàn)稿）》。

公眾可通過(guò)以下途徑和方法提出反饋意見(jiàn)：

1.登錄中國(guó)政府法制信息網(wǎng)（網(wǎng)址：http://www.chinalaw.gov.cn），進(jìn)入首頁(yè)“立法意見(jiàn)征集”欄目下的“進(jìn)入征集系統(tǒng)”提出意見(jiàn)。

2.登陸市場(chǎng)監(jiān)管總局網(wǎng)站（網(wǎng)址：http://www.samr.gov.cn），通過(guò)首頁(yè)“互動(dòng)”欄目中的“征集調(diào)查”提出意見(jiàn)。

3.通過(guò)電子郵件方式將意見(jiàn)發(fā)送至：scswgc@samr.gov.cn,郵件主題請(qǐng)注明“規(guī)章征求意見(jiàn)”。

4.通過(guò)信函方式將意見(jiàn)寄至：北京市西城區(qū)三里河?xùn)|路八號(hào)市場(chǎng)監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司（郵編：100820），請(qǐng)?jiān)谛欧馍献⒚鳌耙?guī)章征求意見(jiàn)”。

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市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴與舉報(bào)處理辦法

（征求意見(jiàn)稿）

第一章 總則

第一條 為依法履行市場(chǎng)監(jiān)督管理部門（以下簡(jiǎn)稱市場(chǎng)監(jiān)管部門）職責(zé)，明確投訴舉報(bào)處理程序，規(guī)范投訴舉報(bào)相關(guān)工作，保護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益，保障社會(huì)公眾利益，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。

第二條 市場(chǎng)監(jiān)管部門處理公眾的投訴舉報(bào)，適用本辦法。投訴是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，依法向市場(chǎng)監(jiān)管部門請(qǐng)求解決爭(zhēng)議的行為；舉報(bào)是指自然人、法人或者非法人組織依法向市場(chǎng)監(jiān)管部門反映涉嫌違法線索的行為。

公眾以投訴舉報(bào)的形式進(jìn)行咨詢、政府信息公開申請(qǐng)、行政復(fù)議、信訪、紀(jì)檢監(jiān)察檢舉控告以及反映市場(chǎng)監(jiān)管部門工作人員履職行為問(wèn)題等活動(dòng)的，不適用本辦法。

第三條 區(qū)分投訴舉報(bào)應(yīng)當(dāng)以公眾訴求的內(nèi)容為依據(jù)。訴求同時(shí)包含投訴舉報(bào)的，由對(duì)舉報(bào)有管轄權(quán)的市場(chǎng)監(jiān)管部門統(tǒng)一處理，對(duì)其中的消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議按照本辦法第三章規(guī)定處理，對(duì)其中的涉嫌違法線索按照本辦法第四章規(guī)定處理。

第四條 市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)事實(shí)，依照法律法規(guī)規(guī)章，公平、公正、及時(shí)、高效地處理投訴舉報(bào)。

市場(chǎng)監(jiān)管部門依法保護(hù)和規(guī)范公眾提出投訴舉報(bào)的行為，對(duì)依法應(yīng)當(dāng)受理的投訴舉報(bào)有訴必理、有案必立，同時(shí)依法制止濫用權(quán)利、惡意投訴舉報(bào)等行為。

第五條 市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)建立健全以全國(guó)12315平臺(tái)、12315專用電話為主的投訴舉報(bào)接收渠道，并向社會(huì)公布。

公眾應(yīng)當(dāng)通過(guò)各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門公布的互聯(lián)網(wǎng)、電話、信函、傳真、走訪等接收渠道提出投訴舉報(bào)。在市場(chǎng)監(jiān)管部門公布的接收渠道之外提出的投訴舉報(bào)不適用本辦法。

第六條 國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局主管全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴舉報(bào)相關(guān)工作，制定統(tǒng)一制度；管理全國(guó)12315平臺(tái)，指導(dǎo)12315專用電話建設(shè)；指導(dǎo)地方各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴舉報(bào)相關(guān)工作；對(duì)全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)信息進(jìn)行分析應(yīng)用等。

地方各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域投訴舉報(bào)相關(guān)工作，可以根據(jù)本辦法制定更加具體的制度；按照職責(zé)做好投訴舉報(bào)的受理和處理工作；指導(dǎo)下級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴舉報(bào)相關(guān)工作；對(duì)本行政區(qū)域市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)信息進(jìn)行分析應(yīng)用等。

第七條 投訴舉報(bào)各方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵守誠(chéng)實(shí)信用原則。市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)，積極督促經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，引導(dǎo)消費(fèi)者依法理性維權(quán)。

第八條 市場(chǎng)監(jiān)管部門鼓勵(lì)和支持公眾開展社會(huì)監(jiān)督，鼓勵(lì)和支持大眾傳播媒介進(jìn)行輿論監(jiān)督。

市場(chǎng)監(jiān)管部門可以公示消費(fèi)投訴信息，具體制度由國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局另行制定。

第二章 一般規(guī)定

第九條 各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)健全投訴舉報(bào)管理機(jī)制，明確投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)投訴舉報(bào)相關(guān)工作。

各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)為投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)配備必要的人員、設(shè)備、信息化系統(tǒng)、場(chǎng)地等，并提供經(jīng)費(fèi)保障。

第十條 地方各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)統(tǒng)一接收投訴舉報(bào)，并及時(shí)分送有管轄權(quán)的下級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門或者同級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門的其他機(jī)構(gòu)、藥品監(jiān)督管理部門、知識(shí)產(chǎn)權(quán)部門處理。

市場(chǎng)監(jiān)管部門的其他機(jī)構(gòu)、藥品監(jiān)督管理部門、知識(shí)產(chǎn)權(quán)部門直接收到投訴舉報(bào)，有管轄權(quán)的，依法處理并抄送同級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)，投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)無(wú)需再行分送；無(wú)管轄權(quán)的，及時(shí)轉(zhuǎn)交同級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)。

市場(chǎng)監(jiān)管部門的其他機(jī)構(gòu)包括內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、直屬機(jī)構(gòu)、派出機(jī)構(gòu)、依法受委托處理投訴舉報(bào)的組織。

第十一條 其他部門向市場(chǎng)監(jiān)管部門移送投訴舉報(bào)，由市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)統(tǒng)一接收分送。屬于市場(chǎng)監(jiān)管部門職責(zé)范圍的，參照本辦法的規(guī)定處理；不屬于市場(chǎng)監(jiān)管部門職責(zé)范圍的，退回相關(guān)部門。

第十二條 地方各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將各個(gè)渠道接收的投訴舉報(bào)統(tǒng)一錄入全國(guó)12315平臺(tái)。公眾通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)直接向有管轄權(quán)的市場(chǎng)監(jiān)管部門提出投訴舉報(bào)的，不再重復(fù)錄入。

第十三條 市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)或者市場(chǎng)監(jiān)管部門的其他機(jī)構(gòu)、藥品監(jiān)督管理部門、知識(shí)產(chǎn)權(quán)部門收到明顯不屬于市場(chǎng)監(jiān)管部門職責(zé)范圍的投訴舉報(bào)的，可以直接告知公眾依法向其他部門或者通過(guò)其他渠道提出，不再錄入、分送或者轉(zhuǎn)交，同時(shí)做好告知記錄備查。

第十四條 投訴舉報(bào)承辦部門應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的期限和要求反饋，將投訴舉報(bào)的受理、不予受理、終止處理、終止調(diào)解、調(diào)解成功、立案、不予立案、作出行政處罰、不予行政處罰、移送等結(jié)果統(tǒng)一錄入全國(guó)12315平臺(tái)。

上級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門認(rèn)為有必要在前款規(guī)定基礎(chǔ)上另行反饋的，可以要求投訴舉報(bào)承辦部門另行反饋。投訴舉報(bào)承辦部門應(yīng)當(dāng)按照上級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門要求的期限和方式反饋。

投訴舉報(bào)承辦部門是指根據(jù)本辦法的規(guī)定，正在處理投訴舉報(bào)的地方各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門、市場(chǎng)監(jiān)管部門的其他機(jī)構(gòu)、藥品監(jiān)督管理部門、知識(shí)產(chǎn)權(quán)部門。

第十五條 本辦法規(guī)定的告知，投訴舉報(bào)承辦部門可以采取口頭、電話、音視頻等非書面形式或者書面（包括數(shù)據(jù)電文）形式。采取口頭、電話、音視頻等非書面形式告知的，應(yīng)當(dāng)做好記錄備查。

因投訴人、舉報(bào)人未提供姓名（名稱）、地址等聯(lián)系方式或者提供的信息不真實(shí)、不明確而無(wú)法取得聯(lián)系的，不予告知。法律法規(guī)規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第十六條 投訴舉報(bào)承辦部門對(duì)投訴舉報(bào)的受理、處理、反饋、告知等超出規(guī)定期限或者違反其他程序的，上級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)可以進(jìn)行督辦；反饋、告知的內(nèi)容明顯錯(cuò)誤的，可以責(zé)令改正。

本級(jí)投訴舉報(bào)承辦部門存在上述情形的，市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)可以報(bào)告本級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門負(fù)責(zé)人或者提請(qǐng)投訴舉報(bào)承辦部門的上級(jí)業(yè)務(wù)主管部門，進(jìn)行督辦或者責(zé)令改正。

第十七條 各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)對(duì)下一級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴舉報(bào)處理工作進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)，定期通報(bào)其投訴舉報(bào)相關(guān)工作情況、投訴舉報(bào)統(tǒng)計(jì)分析情況等。

前款規(guī)定的通報(bào)范圍，可以視情況選擇地方市場(chǎng)監(jiān)管部門、地方人民政府、社會(huì)公眾等。

第十八條 經(jīng)營(yíng)者存在下列情形之一的，有管轄權(quán)的市場(chǎng)監(jiān)管部門及其上級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門可以視情況對(duì)其進(jìn)行行政約談；涉嫌違法的，應(yīng)當(dāng)依法及時(shí)查處：

（一）被投訴舉報(bào)數(shù)量較多或者增長(zhǎng)較快的；

（二）被投訴舉報(bào)且造成較大社會(huì)影響的；

（三）發(fā)生群體性投訴舉報(bào)的；

（四）對(duì)投訴舉報(bào)敷衍塞責(zé)、消極應(yīng)付、不配合調(diào)查的；

（五）其他需要行政指導(dǎo)的情形。

經(jīng)營(yíng)者無(wú)正當(dāng)理由拒絕參加行政約談、經(jīng)營(yíng)者經(jīng)行政約談后仍拒不整改或者前款情形已經(jīng)較為嚴(yán)重的，市場(chǎng)監(jiān)管部門可以將行政約談的有關(guān)情況予以公示。

第十九條 市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)建立統(tǒng)一的投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)全國(guó)投訴舉報(bào)信息互聯(lián)互通。

市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)將投訴舉報(bào)信息與登記信息、許可信息、監(jiān)管信息、執(zhí)法信息、產(chǎn)品傷害信息等互聯(lián)互通，并作為信用監(jiān)管的重要依據(jù)。

地方各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)本行政區(qū)域投訴舉報(bào)信息的統(tǒng)計(jì)、分析、應(yīng)用，定期公布投訴舉報(bào)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，適時(shí)發(fā)布消費(fèi)預(yù)警提示，依法公示消費(fèi)投訴信息等。對(duì)可能存在的系統(tǒng)性區(qū)域性風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)律性普遍性問(wèn)題，重大消費(fèi)事件、產(chǎn)品傷害及安全事故等，要及時(shí)報(bào)告同級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門負(fù)責(zé)人和上一級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)。

第二十條 市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)投訴舉報(bào)相關(guān)工作中依法獲取、保存的國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密，不得泄露。涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的信息，依法確需公開的，應(yīng)當(dāng)作適當(dāng)處理后公開。

市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)健全投訴舉報(bào)材料管理機(jī)制，對(duì)依法應(yīng)當(dāng)保存或者有必要保存的投訴舉報(bào)材料留檔備查；對(duì)無(wú)需保存或者已經(jīng)保存屆滿5年的投訴舉報(bào)材料，依法銷毀并記錄備查。

第二十一條 投訴舉報(bào)各方當(dāng)事人不得采取暴力、脅迫、威脅、侮辱、誹謗或者其他違法手段干擾市場(chǎng)監(jiān)管部門正常工作秩序；違反治安管理法律法規(guī)的，交由公安機(jī)關(guān)處理；構(gòu)成犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)處理。

第二十二條 對(duì)投訴人、舉報(bào)人不以保護(hù)自身合法權(quán)益或者制止違法行為為目的，濫用權(quán)利，反復(fù)、大量、惡意地提出投訴舉報(bào)，滋擾市場(chǎng)監(jiān)管部門正常工作的，市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)從嚴(yán)把握其投訴舉報(bào)的受理標(biāo)準(zhǔn)。

第二十三條 市場(chǎng)監(jiān)管部門工作人員在投訴舉報(bào)處理工作中濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊、故意泄露應(yīng)當(dāng)保密的信息或者違反本辦法規(guī)定造成嚴(yán)重后果的，依法追究相關(guān)人員責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)處理。

第三章 投訴處理

第二十四條 市場(chǎng)監(jiān)管部門處理投訴，應(yīng)當(dāng)核查投訴是否包含涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)管法律法規(guī)規(guī)章的線索。投訴包含上述涉嫌違法線索的，根據(jù)本辦法第三條規(guī)定處理。

第二十五條 投訴由經(jīng)營(yíng)行為發(fā)生地或者經(jīng)營(yíng)者住所地的縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門管轄，本辦法第三條規(guī)定情形除外。

對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者和通過(guò)自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的投訴，由其住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門管轄。對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的投訴由其經(jīng)營(yíng)行為發(fā)生地或者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門管轄，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門先行收到投訴的，也可以進(jìn)行管轄。

第二十六條 對(duì)同一投訴，兩個(gè)以上市場(chǎng)監(jiān)管部門都有管轄權(quán)的，由先受理的市場(chǎng)監(jiān)管部門管轄，后受理的市場(chǎng)監(jiān)管部門作出終止處理決定。

第二十七條 市場(chǎng)監(jiān)管部門派出機(jī)構(gòu)可以在其轄區(qū)內(nèi)，以縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門的名義處理投訴。

第二十八條 上級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門認(rèn)為有必要的，可以直接處理下級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門管轄的投訴。

下級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門管轄的投訴，認(rèn)為需要由上級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門處理的，可以報(bào)請(qǐng)上級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門決定。

第二十九條 兩個(gè)以上市場(chǎng)監(jiān)管部門因管轄權(quán)發(fā)生異議的，應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起7日內(nèi)協(xié)商解決；協(xié)商不成的，報(bào)請(qǐng)共同的上一級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門指定管轄。

上一級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)自收到請(qǐng)示之日起7日內(nèi)作出指定管轄決定，市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)自收到指定管轄決定之日起3日內(nèi)辦理移交手續(xù)。

投訴的受理、調(diào)解等期限自移交之日起計(jì)算。

第三十條 投訴人應(yīng)當(dāng)提供下列信息：

（一）投訴人的真實(shí)身份證明，電話號(hào)碼等聯(lián)系方式；

（二）被投訴人的名稱（或者姓名、店名等）、地址；

（三）投訴的具體請(qǐng)求、消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的具體事實(shí)依據(jù)。

投訴人采取電話、音視頻、走訪等非書面方式投訴的，市場(chǎng)監(jiān)管部門工作人員應(yīng)當(dāng)記錄前款各項(xiàng)信息。

第三十一條 投訴人可以本人提出投訴，也可以委托他人代為提出。

委托他人投訴的，應(yīng)當(dāng)向市場(chǎng)監(jiān)管部門提供本辦法第三十條規(guī)定的信息、授權(quán)委托書原件以及受托人的身份證明。授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)載明委托事項(xiàng)、權(quán)限和期限，并由投訴人本人簽名。

第三十二條 投訴人為兩人以上，基于同一事實(shí)依據(jù)投訴同一經(jīng)營(yíng)者，市場(chǎng)監(jiān)管部門認(rèn)為可以合并受理，經(jīng)投訴人同意的，為共同投訴；投訴人不同意的，分別受理。

共同投訴可以由投訴人書面推選并授權(quán)兩名代表。代表人的投訴行為對(duì)其代表的投訴人發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請(qǐng)求或者達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)被代表的投訴人同意。

第三十三條 有管轄權(quán)的市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起7日內(nèi)，決定是否受理并告知投訴人；不予受理的應(yīng)當(dāng)同時(shí)告知不予受理的理由。

第三十四條 下列投訴不予受理：

（一）不屬于市場(chǎng)監(jiān)管部門職責(zé)范圍或者不屬于本市場(chǎng)監(jiān)管部門管轄的；

（二）市場(chǎng)監(jiān)管部門、其他行政部門已經(jīng)受理或者處理的；

（三）應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議、信訪等法定途徑解決或者已經(jīng)進(jìn)入上述程序的；

（四）投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自已權(quán)益受侵害超過(guò)兩年，或者投訴人無(wú)法證實(shí)自己權(quán)益受侵害的；

（五）不是為生活消費(fèi)目的購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)的；

（六）不符合本辦法第三十條、第三十一條規(guī)定的；

（七）法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。

投訴同時(shí)含有應(yīng)當(dāng)受理和不應(yīng)當(dāng)受理內(nèi)容的，對(duì)不應(yīng)當(dāng)受理的內(nèi)容不予受理。

第三十五條 同一投訴人對(duì)同一經(jīng)營(yíng)者提出兩次以上投訴，均尚未受理的，有管轄權(quán)的市場(chǎng)監(jiān)管部門可以合并受理；均尚未終結(jié)調(diào)解的，可以合并調(diào)解。重復(fù)投訴除外。

同一投訴人對(duì)不同經(jīng)營(yíng)者就同一事項(xiàng)提出投訴，若被投訴人存在總、分公司關(guān)系且屬于同一個(gè)市場(chǎng)監(jiān)管部門管轄的，該市場(chǎng)監(jiān)管部門可以參照前款規(guī)定合并處理。

受理、調(diào)解等期限自收到最后一次投訴之日起計(jì)算。

第三十六條 市場(chǎng)監(jiān)管部門受理投訴后，發(fā)現(xiàn)投訴存在本辦法第三十二條規(guī)定情形的，可以終止處理。

市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)自作出終止處理決定之日起7日內(nèi)告知投訴人，同時(shí)告知終止處理的理由。

第三十七條 市場(chǎng)監(jiān)管部門受理投訴后，鼓勵(lì)引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者通過(guò)在線糾紛解決機(jī)制、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、消費(fèi)維權(quán)綠色通道等方式，積極與消費(fèi)者協(xié)商和解。

第三十八條 市場(chǎng)監(jiān)管部門受理投訴后，雙方當(dāng)事人均同意調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)組織調(diào)解。

市場(chǎng)監(jiān)管部門可以依法通過(guò)行政委托、政府購(gòu)買服務(wù)等方式交由依法成立的消費(fèi)者協(xié)會(huì)、人民調(diào)解組織、其他調(diào)解組織、行業(yè)組織、專業(yè)組織、基層群眾性自治組織等進(jìn)行調(diào)解。

市場(chǎng)監(jiān)管部門自行組織調(diào)解的，可以采取現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解或者互聯(lián)網(wǎng)、電話、音視頻等非現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解形式?，F(xiàn)場(chǎng)調(diào)解的，市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)提前告知雙方當(dāng)事人時(shí)間、地點(diǎn)、調(diào)解人員等事項(xiàng)?，F(xiàn)場(chǎng)調(diào)解一般不超過(guò)兩次。

第三十九條 調(diào)解由市場(chǎng)監(jiān)管部門工作人員主持。經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，市場(chǎng)監(jiān)管部門可以邀請(qǐng)有關(guān)依法成立的社會(huì)組織、人民調(diào)解員、律師、專業(yè)人員等參與調(diào)解。

第四十條 調(diào)解人員是當(dāng)事人的近親屬或者有其他利害關(guān)系，可能影響投訴公正處理的，應(yīng)當(dāng)回避。

當(dāng)事人對(duì)調(diào)解人員提出回避申請(qǐng)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)中止調(diào)解，并由受理投訴的市場(chǎng)監(jiān)管部門負(fù)責(zé)人作出是否回避的決定。

第四十一條 市場(chǎng)監(jiān)管部門組織調(diào)解，應(yīng)當(dāng)充分聽(tīng)取當(dāng)事人的陳述，可以要求當(dāng)事人提供證據(jù)，必要時(shí)可以根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行調(diào)查取證。

除法律法規(guī)另有規(guī)定外，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的主張?zhí)峁┳C據(jù)。一方當(dāng)事人對(duì)另一方當(dāng)事人陳述的事實(shí)明確表示承認(rèn)的，另一方當(dāng)事人無(wú)需舉證。

第四十二條 市場(chǎng)監(jiān)管部門在調(diào)解過(guò)程中，需要委托異地市場(chǎng)監(jiān)管部門協(xié)助調(diào)查取證的，可以通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)或者書面方式進(jìn)行委托。受委托的市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以協(xié)助。

第四十三條 雙方當(dāng)事人因消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議需要進(jìn)行檢驗(yàn)、檢測(cè)、鑒定的，可以協(xié)商確定具備法定資質(zhì)的檢驗(yàn)、檢測(cè)、鑒定機(jī)構(gòu)；無(wú)法協(xié)商一致的，可以由受理投訴的市場(chǎng)監(jiān)管部門指定。

檢驗(yàn)、檢測(cè)、鑒定費(fèi)用承擔(dān)方式由雙方當(dāng)事人協(xié)商一致；無(wú)法協(xié)商一致的，由經(jīng)營(yíng)者先行墊付，消費(fèi)者提供等額擔(dān)保，最終由責(zé)任方承擔(dān)。

消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議因客觀條件無(wú)法進(jìn)行檢驗(yàn)、鑒定的，可以由受理投訴的市場(chǎng)監(jiān)管部門委托的專家出具參考意見(jiàn)。

第四十四條 當(dāng)事人在調(diào)解過(guò)程中應(yīng)當(dāng)如實(shí)陳述事實(shí)、提供證據(jù)，遵守調(diào)解秩序、尊重對(duì)方當(dāng)事人行使權(quán)利。

當(dāng)事人采取暴力、脅迫、威脅、侮辱、誹謗等手段擾亂調(diào)解秩序的，調(diào)解人員可以視情況決定終止調(diào)解。

第四十五條 有下列情形之一的，終止調(diào)解并告知投訴人：

（一）投訴人撤回投訴的；

（二）雙方當(dāng)事人自行和解的；

（三）當(dāng)事人明確拒絕調(diào)解或者無(wú)正當(dāng)理由不參加調(diào)解的；

（四）當(dāng)事人無(wú)有效聯(lián)系方式或者無(wú)法取得聯(lián)系的；

（五）當(dāng)事人就同一消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議申請(qǐng)仲裁、提起訴訟的；

（六）經(jīng)組織調(diào)解未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的；

（七）其他依法應(yīng)當(dāng)終止的情形。

第四十六條 有管轄權(quán)的市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)在受理投訴之日起60日內(nèi)完成調(diào)解；調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)按照本辦法第四十五條規(guī)定終止調(diào)解并告知投訴人。

檢驗(yàn)、鑒定和異地協(xié)助調(diào)查取證時(shí)間不計(jì)算在調(diào)解期限內(nèi)。

第四十七條 市場(chǎng)監(jiān)管部門依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)規(guī)章，引導(dǎo)雙方當(dāng)事人自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書，由雙方當(dāng)事人及調(diào)解人員簽名或者蓋章，加蓋市場(chǎng)監(jiān)管部門印章，由雙方當(dāng)事人各執(zhí)一份，市場(chǎng)監(jiān)管部門留存一份歸檔。

非現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議、調(diào)解協(xié)議即時(shí)履行或者雙方當(dāng)事人均認(rèn)為沒(méi)有必要的，市場(chǎng)監(jiān)管部門可以不制作調(diào)解書，但是應(yīng)當(dāng)要求當(dāng)事人以適當(dāng)方式確認(rèn)調(diào)解協(xié)議內(nèi)容，并記錄備查。

第四十八條 市場(chǎng)監(jiān)管部門組織調(diào)解達(dá)成的調(diào)解協(xié)議，雙方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)履行。經(jīng)營(yíng)者拒不履行調(diào)解協(xié)議超過(guò)15日的，視為故意拖延和無(wú)理拒絕，市場(chǎng)監(jiān)管部門可以依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

雙方當(dāng)事人認(rèn)為有必要的，可以依據(jù)《公證法》有關(guān)規(guī)定申請(qǐng)公證；或者依據(jù)《民事訴訟法》《仲裁法》有關(guān)規(guī)定，向調(diào)解部門所在地基層人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)確認(rèn)其效力。

第四十九條 當(dāng)事人對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管部門組織調(diào)解達(dá)成的調(diào)解協(xié)議或者投訴的受理、不予受理、終止處理、終止調(diào)解、合并處理等決定不服的，可以依法就投訴的消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議申請(qǐng)仲裁或者向法院提起民事訴訟。

第四章 舉報(bào)處理

第五十條 舉報(bào)由涉嫌違法行為發(fā)生地的縣級(jí)以上市場(chǎng)監(jiān)管部門管轄。法律法規(guī)規(guī)章另有規(guī)定的除外。

第五十一條 市場(chǎng)監(jiān)管部門派出機(jī)構(gòu)可以在縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門確定的權(quán)限范圍內(nèi)，以縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門的名義處理舉報(bào)。

第五十二條 對(duì)同一涉嫌違法行為的舉報(bào)，兩個(gè)以上市場(chǎng)監(jiān)管部門都有管轄權(quán)的，由先受理的市場(chǎng)監(jiān)管部門管轄，后受理的市場(chǎng)監(jiān)管部門作出終止處理的決定。

第五十三條 市場(chǎng)監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)收到的舉報(bào)不屬于本部門管轄的，應(yīng)當(dāng)自收到之日起3日內(nèi)通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)移送有管轄權(quán)的市場(chǎng)監(jiān)管部門。受移送的市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)管轄權(quán)有異議的，應(yīng)當(dāng)自收到之日起3日內(nèi)報(bào)請(qǐng)共同的上一級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門指定管轄，不得再自行移送。

上一級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)自收到請(qǐng)示之日起7日內(nèi)作出指定管轄決定，市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)自收到指定管轄決定之日起3日內(nèi)辦理移交手續(xù)。

舉報(bào)的受理、立案、處理等期限自管轄權(quán)確定之日起計(jì)算。

第五十四條 舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)提供下列信息：

（一）舉報(bào)人的真實(shí)身份證明，電話號(hào)碼等聯(lián)系方式；

（二）被舉報(bào)人的名稱（或者姓名、店名等）、地址；

（三）涉嫌違法行為的具體事實(shí)依據(jù)。

尊重匿名舉報(bào)，舉報(bào)人可以選擇不提供自己的身份證明、聯(lián)系方式等個(gè)人信息或者不公開舉報(bào)行為。除法律法規(guī)規(guī)章另有規(guī)定外，市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)匿名舉報(bào)人不負(fù)告知義務(wù)。

第五十五條 市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自接收舉報(bào)之日起3日內(nèi)分送有管轄權(quán)的下級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門或者同級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門的其他機(jī)構(gòu)、藥品監(jiān)督管理部門處理。

對(duì)已經(jīng)造成或者可能涉及人員死亡傷殘、嚴(yán)重安全隱患、區(qū)域性系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)、國(guó)家利益重大損失或者重大社會(huì)影響的舉報(bào)，市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自接收舉報(bào)之日起2日內(nèi)分送，并報(bào)告同級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門負(fù)責(zé)人。

第五十六條 有管轄權(quán)的市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)自收到舉報(bào)之日起15日內(nèi)決定是否受理；不予受理的應(yīng)當(dāng)告知舉報(bào)人，并告知不予受理的理由。

第五十七條 舉報(bào)具有下列情形之一的，不予受理：

（一）不屬于市場(chǎng)監(jiān)管部門職責(zé)范圍的；

（二）市場(chǎng)監(jiān)管部門、其他行政部門已經(jīng)受理或者處理，舉報(bào)人在無(wú)新線索的情況下就同一事項(xiàng)重復(fù)舉報(bào)的；

（三）應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議、信訪等法定途徑解決或者已經(jīng)進(jìn)入上述程序的；

（四）涉嫌違法行為已經(jīng)超過(guò)法定行政處罰時(shí)效的；

（五）不符合本辦法第五十四條規(guī)定的；

（六）其他依法不應(yīng)當(dāng)受理的情形。

舉報(bào)中同時(shí)含有應(yīng)當(dāng)受理和不應(yīng)當(dāng)受理的內(nèi)容，對(duì)不應(yīng)當(dāng)受理的內(nèi)容不予受理。

第五十八條 有管轄權(quán)的市場(chǎng)監(jiān)管部門在受理舉報(bào)后，發(fā)現(xiàn)舉報(bào)存在本辦法第五十七條規(guī)定情形的，可以終止處理。

市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)自作出終止處理決定之日起7日內(nèi)告知舉報(bào)人，同時(shí)告知終止處理的理由。

第五十九條 同一舉報(bào)人針對(duì)同一被舉報(bào)人提出兩次以上舉報(bào)，均尚未受理的，有管轄權(quán)的市場(chǎng)監(jiān)管部門可以合并受理；均尚未結(jié)案的，可以合并處理。重復(fù)舉報(bào)除外。

同一舉報(bào)人對(duì)不同被舉報(bào)人就同一事項(xiàng)提出舉報(bào)，若被舉報(bào)人是存在總、分公司關(guān)系的經(jīng)營(yíng)者且屬于同一個(gè)市場(chǎng)監(jiān)管部門管轄的，該市場(chǎng)監(jiān)管部門可以參照前款規(guī)定合并處理。

受理、立案、處理等期限自收到最后一次舉報(bào)之日起計(jì)算。

第六十條 有管轄權(quán)的市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)依據(jù)《行政處罰法》《市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰程序暫行規(guī)定》等法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定，對(duì)舉報(bào)依法進(jìn)行調(diào)查處理。

舉報(bào)包含投訴，被舉報(bào)人與舉報(bào)人就消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議自行和解或者達(dá)成調(diào)解協(xié)議，主動(dòng)消除或者減輕違法行為危害后果的，可以依據(jù)《行政處罰法》規(guī)定從輕或者減輕行政處罰；違法行為輕微并及時(shí)糾正，沒(méi)有造成危害后果的，不予行政處罰。

第六十一條 市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)依法保護(hù)舉報(bào)人合法權(quán)益，嚴(yán)禁將舉報(bào)人的個(gè)人信息、舉報(bào)內(nèi)容、案件查辦情況等泄露給被舉報(bào)人以及與案件查處無(wú)關(guān)的人員。

舉報(bào)包含投訴的，市場(chǎng)監(jiān)管部門除了向被舉報(bào)人提供調(diào)解所必需的投訴信息外，不得泄露前款規(guī)定的信息。

第六十二條 市場(chǎng)監(jiān)管部門鼓勵(lì)并支持公眾依法舉報(bào)違法行為，落實(shí)對(duì)食品藥品違法行為、制售假冒偽劣等領(lǐng)域的舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)當(dāng)同時(shí)符合下列條件：

（一）有明確的被舉報(bào)對(duì)象和具體的涉嫌違法線索；

（二）舉報(bào)內(nèi)容事先未被市場(chǎng)監(jiān)管部門掌握；

（三）舉報(bào)情況經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管部門立案調(diào)查，查證屬實(shí)作出行政處罰決定或者依法移送司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任的；

（四）舉報(bào)內(nèi)容不屬于廣告宣傳、標(biāo)簽標(biāo)識(shí)、說(shuō)明書等存在不影響質(zhì)量安全且不會(huì)對(duì)公眾造成誤導(dǎo)的瑕疵；

（五）舉報(bào)人不屬于市場(chǎng)監(jiān)管部門工作人員以及其他依法負(fù)有監(jiān)督、發(fā)現(xiàn)、報(bào)告違法行為義務(wù)的人員，或者假冒偽劣產(chǎn)品的被假冒方及其委托代理人、利害關(guān)系人；

（六）法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。

具體制度由國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局另行制定。

第六十三條 市場(chǎng)監(jiān)管部門鼓勵(lì)并支持經(jīng)營(yíng)者研制、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、使用等環(huán)節(jié)的內(nèi)部人員依法舉報(bào)違法行為，對(duì)內(nèi)部舉報(bào)人加大舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)、個(gè)人信息保護(hù)力度，建立身份甄別、信息流轉(zhuǎn)、檔案保管、告知反饋、獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放等專門配套機(jī)制。具體制度由國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局另行制定。

第六十四條 舉報(bào)人陳述的事實(shí)及提供的材料應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)。捏造事實(shí)誣告陷害他人、以舉報(bào)為名敲詐勒索、編造虛假信息損害商譽(yù)或者惡意串通騙取舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)的，依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)處理。

第六十五條 被舉報(bào)人不得采取暴力、脅迫、威脅、侮辱、誹謗、泄露個(gè)人隱私或者其他違法手段對(duì)舉報(bào)人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)；不得以解除、變更勞動(dòng)合同或者其他方式對(duì)內(nèi)部舉報(bào)人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)。

存在前款情形的，市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)舉報(bào)的違法行為從重處罰；違反治安管理法律法規(guī)的，交由公安機(jī)關(guān)處理；構(gòu)成犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)處理。

第五章 附則

第六十六條 除第四十六條外，本辦法中的“日”指工作日。

第六十七條 農(nóng)民購(gòu)買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料的投訴，參照本辦法執(zhí)行。

第六十八條 消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買、使用的食品、藥品、醫(yī)療器械、化妝品的質(zhì)量安全問(wèn)題提出投訴的，不適用本辦法規(guī)定的調(diào)解，按照本辦法第四章規(guī)定處理，并告知投訴人可以就民事?tīng)?zhēng)議依法提起民事訴訟。

第六十九條 對(duì)涉嫌違反《反壟斷法》規(guī)定行為提出舉報(bào)的，其管轄、期限、程序等按照國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局專項(xiàng)規(guī)定執(zhí)行。專項(xiàng)規(guī)定未作規(guī)定的，參照本辦法執(zhí)行。

公民、法人和其他組織對(duì)國(guó)家機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、代行政府職能的社會(huì)團(tuán)體及其他組織的行政事業(yè)性收費(fèi)問(wèn)題提出舉報(bào)的，按照《信訪條例》的有關(guān)規(guī)定處理。

第七十條 通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)提出投訴舉報(bào)的，應(yīng)當(dāng)遵守平臺(tái)規(guī)則。平臺(tái)規(guī)則由國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局制定。

第七十一條 本辦法中市場(chǎng)監(jiān)管部門使用的有關(guān)文書式樣，由國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局統(tǒng)一制定。

第七十二條 本辦法自2019年 月 日起施行。1998年3月12日原國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局令第51號(hào)公布的《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》、2014年2月14日原國(guó)家工商行政管理總局令第62號(hào)公布的《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》、2016年1月12日原國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局令第21號(hào)公布的《食品藥品投訴舉報(bào)管理辦法》同時(shí)廢止。

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《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴與舉報(bào)處理辦法

（征求意見(jiàn)稿）》起草說(shuō)明

根據(jù)市場(chǎng)監(jiān)管總局“三定”方案規(guī)定和中央《關(guān)于深化市場(chǎng)監(jiān)管綜合行政執(zhí)法改革的指導(dǎo)意見(jiàn)》要求，按照全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管工作會(huì)議部署，為了推進(jìn)市場(chǎng)監(jiān)管綜合行政執(zhí)法改革，統(tǒng)一和規(guī)范投訴舉報(bào)處理程序，提升監(jiān)管執(zhí)法和消費(fèi)維權(quán)效能，更好保障消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者及社會(huì)公眾利益，總局在整合原工商、質(zhì)檢、食藥、價(jià)監(jiān)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等部門的投訴舉報(bào)制度基礎(chǔ)上，經(jīng)反復(fù)調(diào)研論證，組織起草了《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴與舉報(bào)處理辦法（征求意見(jiàn)稿）》（以下簡(jiǎn)稱《處理辦法》）?，F(xiàn)就有關(guān)情況說(shuō)明如下：

一、制定《處理辦法》的必要性

（一）更好保障和改善民生。受理處理投訴舉報(bào)是市場(chǎng)監(jiān)管部門踐行以人民為中心發(fā)展思想和消費(fèi)者至上理念的前沿陣地、為民服務(wù)的一線窗口和民心工程，直接關(guān)系群眾獲得感、幸福感和安全感。2018年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門受理投訴舉報(bào)咨詢1124.96萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失31.17億多元，化解了大量社會(huì)矛盾，消除了大量安全隱患，查處了大量違法行為，得到社會(huì)認(rèn)可。而在市場(chǎng)監(jiān)管部門機(jī)構(gòu)改革后，面臨多個(gè)投訴舉報(bào)熱線電話和平臺(tái)并存、各熱線和平臺(tái)處理程序不一致等問(wèn)題，消費(fèi)者及社會(huì)各界對(duì)此十分關(guān)注。有必要結(jié)合新形勢(shì)制定規(guī)章，進(jìn)一步暢通公眾訴求渠道，統(tǒng)一規(guī)范投訴舉報(bào)相關(guān)工作，完善優(yōu)化受理處理流程，提升服務(wù)公眾效能。

（二）服務(wù)市場(chǎng)監(jiān)管體制改革。隨著全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門機(jī)構(gòu)改革的“物理整合”接近尾聲，市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)的受理處理體系也急需整合?，F(xiàn)12315、12365、12331、12358、12330熱線及平臺(tái)的制度散布于原工商總局、原質(zhì)監(jiān)總局、原食藥總局、發(fā)展改革委、知識(shí)產(chǎn)權(quán)局等部門規(guī)章和規(guī)范性文件，頭緒繁多，其管轄范圍、受理渠道、處理方式、流轉(zhuǎn)程序、工作時(shí)限、文書標(biāo)準(zhǔn)等均不一致，給基層適用帶來(lái)困難，妨礙了統(tǒng)一權(quán)威高效的監(jiān)管執(zhí)法，還給惡意投訴舉報(bào)人以制度套利空間。因此，有必要盡快就投訴舉報(bào)處理工作制定一部系統(tǒng)、實(shí)用、便捷的程序性規(guī)定，更好服務(wù)市場(chǎng)監(jiān)管體制改革，促進(jìn)職能“化學(xué)融合”。

（三）提升事中事后監(jiān)管水平。隨著商事登記制度改革和“雙隨機(jī)”監(jiān)管全面推行，市場(chǎng)業(yè)態(tài)快速發(fā)展、消費(fèi)持續(xù)增長(zhǎng)升級(jí)、監(jiān)管模式深刻變革，受理處理投訴舉報(bào)已成為市場(chǎng)監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)違法線索、防控市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、解決突出問(wèn)題的重要手段。尤其食品、藥品、特種設(shè)備等特殊重點(diǎn)領(lǐng)域以及跨界融合競(jìng)爭(zhēng)的新業(yè)態(tài)，更加需要嚴(yán)守安全底線，加強(qiáng)市場(chǎng)跟蹤監(jiān)測(cè)和風(fēng)險(xiǎn)研判分析。有必要通過(guò)制定規(guī)章，建立全國(guó)縱向五級(jí)貫通、橫向互聯(lián)互通、對(duì)外協(xié)同共治、對(duì)內(nèi)綜合支撐的公眾訴求處理體系，打通監(jiān)管閉環(huán)，有針對(duì)性、前瞻性地加強(qiáng)事中事后的重點(diǎn)監(jiān)管和信用監(jiān)管，更好解決持續(xù)增長(zhǎng)的公眾訴求，不斷改善整體市場(chǎng)環(huán)境。

二、制定《處理辦法》的過(guò)程

2018年11月26日，中央下發(fā)《關(guān)于深化市場(chǎng)監(jiān)管綜合行政執(zhí)法改革的指導(dǎo)意見(jiàn)》，要求將原工商、質(zhì)監(jiān)、食品藥品、物價(jià)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、“雙打辦”等投訴舉報(bào)電話平臺(tái)整合到全國(guó)12315平臺(tái)，統(tǒng)一受理各類舉報(bào)投訴。市場(chǎng)監(jiān)管總局對(duì)此高度重視，專門成立市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)咨詢熱線及平臺(tái)整合工作籌備組。2018年11月中旬至12月下旬，籌備組赴北京、上海、深圳、廣東等地調(diào)研，聽(tīng)取各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門、五條熱線及平臺(tái)工作人員的意見(jiàn)建議；召開4次研討會(huì)和8省市相關(guān)部門座談會(huì)；組織天津、上海、江蘇、福建、安徽、重慶、杭州等7省市相關(guān)部門人員參與起草。2018年12月，對(duì)全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門五條熱線及平臺(tái)的機(jī)構(gòu)、人員、職能、制度規(guī)范、業(yè)務(wù)流程等全面摸底，書面聽(tīng)取意見(jiàn)建議。今年2月底，形成《處理辦法》草案，向總局各司局及全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門征求意見(jiàn)并進(jìn)行修改。4月初，召開專家論證會(huì)和企業(yè)座談會(huì)，對(duì)草案再次進(jìn)行修改。4月中旬，向總局各司局第二次征求意見(jiàn)并進(jìn)行修改，形成了現(xiàn)在的征求意見(jiàn)稿。

三、制定《處理辦法》堅(jiān)持的原則

（一）科學(xué)民主立法?！短幚磙k法》嚴(yán)格遵守《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《食品安全法》《價(jià)格法》等上位法規(guī)定。本著尋求最大公約數(shù)、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、尊重規(guī)律的原則，系統(tǒng)整合五條熱線及平臺(tái)對(duì)應(yīng)的部門規(guī)章和規(guī)范性文件。起草過(guò)程歷經(jīng)大量調(diào)研論證，充分聽(tīng)取了各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門、消費(fèi)者組織、企業(yè)代表、專家學(xué)者的意見(jiàn)和建議，廣泛凝聚社會(huì)共識(shí)。

（二）立足全局工作。處理投訴舉報(bào)不是孤立的條線工作，是全國(guó)統(tǒng)一權(quán)威高效市場(chǎng)監(jiān)管體系的綜合支撐。《處理辦法》平衡條線和屬地的關(guān)系，明確投訴舉報(bào)橫向統(tǒng)一歸口、縱向流轉(zhuǎn)反饋，強(qiáng)化上級(jí)指導(dǎo)督辦、本級(jí)數(shù)據(jù)分析；立足職能轉(zhuǎn)變方向，理順投訴和舉報(bào)，平衡行政調(diào)解和執(zhí)法辦案的關(guān)系，大幅強(qiáng)化了“投訴轉(zhuǎn)案件”機(jī)制，助力市場(chǎng)監(jiān)管進(jìn)一步向基層執(zhí)法傾斜。

（三）注重服務(wù)基層。本著基層好用管用的原則，《處理辦法》廣泛聽(tīng)取基層意見(jiàn)建議，充分吸收了機(jī)構(gòu)改革先行先試地區(qū)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)投訴舉報(bào)的管轄、接收、受理、流轉(zhuǎn)、反饋、合并處理、告知方式、時(shí)限、督辦、信息報(bào)送、數(shù)據(jù)分析、檢測(cè)鑒定等問(wèn)題作出了具體規(guī)定，對(duì)惡意投訴舉報(bào)行為進(jìn)行了規(guī)范，以便利基層操作，提升依法行政水平，提高工作效率。

（四）促進(jìn)社會(huì)共治。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型，公眾投訴舉報(bào)持續(xù)增長(zhǎng)，大包大攬、運(yùn)動(dòng)式執(zhí)法和勞動(dòng)密集型的治理路徑亟待轉(zhuǎn)變?！短幚磙k法》著力構(gòu)建政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督、消費(fèi)者參與、信用約束的社會(huì)共治格局，在消費(fèi)爭(zhēng)議多元化解、消費(fèi)投訴公示、行政約談、舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)等方面制度創(chuàng)新，以進(jìn)一步完善社會(huì)共治格局，推動(dòng)市場(chǎng)監(jiān)管體系現(xiàn)代化。

四、《處理辦法》確立的主要制度

（一）《處理辦法》的主要內(nèi)容

《處理辦法》對(duì)原《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》《食品藥品投訴舉報(bào)管理辦法》《價(jià)格違法行為舉報(bào)處理規(guī)定》《國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局關(guān)于加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助中心舉報(bào)投訴維權(quán)服務(wù)工作的通知》等規(guī)章和規(guī)范性文件進(jìn)行全面整合重塑，實(shí)現(xiàn)“一部規(guī)章”管投訴舉報(bào)。

《處理辦法》共五章，七十二條。第一章總則，明確依據(jù)、適用范圍、處理原則、部門職責(zé)等基本事項(xiàng)。第二章一般規(guī)定，就投訴舉報(bào)共性的接收、流轉(zhuǎn)、反饋、告知、督辦、通報(bào)、約談、數(shù)據(jù)分析、信息保護(hù)等提出要求。第三章投訴處理，規(guī)定了投訴的訴轉(zhuǎn)案、管轄、提出、受理、合并、調(diào)解、檢測(cè)鑒定、后續(xù)程序等內(nèi)容。第四章舉報(bào)處理，規(guī)定了舉報(bào)的管轄、移送、提出、受理、流轉(zhuǎn)、并案、舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)等內(nèi)容。第五章附則，規(guī)定了規(guī)章的參照適用、適用除外、法律銜接等內(nèi)容。

（二）《處理辦法》重點(diǎn)內(nèi)容的說(shuō)明

1、明確投訴舉報(bào)的內(nèi)涵和程序。原工商、質(zhì)監(jiān)、食藥、物價(jià)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)部門對(duì)公眾訴求使用了“投訴、舉報(bào)”、“申訴”、“投訴舉報(bào)”、“舉報(bào)”、“舉報(bào)投訴”等不同概念，是否開展行政調(diào)解的做法也不一致。為實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào)統(tǒng)一接收、分類處理、流程清晰，《處理辦法》統(tǒng)一了投訴舉報(bào)的內(nèi)涵，明確了各自程序。投訴是就消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，依法向市場(chǎng)監(jiān)管部門請(qǐng)求解決爭(zhēng)議的行為，對(duì)應(yīng)行政調(diào)解程序；舉報(bào)是依法向市場(chǎng)監(jiān)管部門反映涉嫌違法線索的行為，對(duì)應(yīng)行政執(zhí)法程序。同時(shí)考慮到有關(guān)領(lǐng)域的特殊情況，對(duì)關(guān)系公共安全的食品、藥品、醫(yī)療器械、化妝品的質(zhì)量安全問(wèn)題提出投訴的，按照舉報(bào)處理，不適用行政調(diào)解程序。

2、建立全國(guó)統(tǒng)一權(quán)威高效的投訴舉報(bào)處理體系。投訴舉報(bào)處理涉及各個(gè)層級(jí)的市場(chǎng)監(jiān)管部門和各個(gè)業(yè)務(wù)條線，需要建立上下五級(jí)貫通、橫向互聯(lián)互通的“全國(guó)一盤棋”體系?！短幚磙k法》第五條要求建立健全以全國(guó)12315平臺(tái)、12315專用電話為核心的投訴舉報(bào)受理渠道；第六條明確了各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門的投訴舉報(bào)相關(guān)工作職責(zé)；第十條至第十四條規(guī)定了投訴舉報(bào)的內(nèi)部流程，建立“橫向統(tǒng)一歸口、縱向統(tǒng)一流轉(zhuǎn)、結(jié)果統(tǒng)一錄入”的模式；第十六、十七條強(qiáng)化了上級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)下級(jí)的督辦、監(jiān)督評(píng)價(jià)職責(zé)；第二十八、二十九、五十三條規(guī)定了投訴舉報(bào)的管轄權(quán)轉(zhuǎn)移、管轄權(quán)沖突問(wèn)題；第七十、七十一條要求制定統(tǒng)一的全國(guó)12315平臺(tái)用戶規(guī)則、投訴舉報(bào)有關(guān)文書樣式等。

3、保障和規(guī)范公眾的投訴舉報(bào)行為?；跒槊穹?wù)和公共資源效率最大化的綜合考量，市場(chǎng)監(jiān)管部門既要大力保障公眾投訴舉報(bào)的權(quán)利，也需依法制止極少數(shù)人濫用權(quán)利的惡意投訴舉報(bào)，為更多社會(huì)公眾服務(wù)。《處理辦法》提供了互聯(lián)網(wǎng)、電話等多種投訴舉報(bào)渠道；允許委托投訴、共同投訴；開辟“互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)維權(quán)”、遠(yuǎn)程調(diào)解等方式；對(duì)舉報(bào)的不予受理增設(shè)了告知義務(wù)，便于公眾監(jiān)督；強(qiáng)調(diào)保護(hù)投訴舉報(bào)人的個(gè)人信息等合法權(quán)益。同時(shí)，《處理辦法》明確了投訴的實(shí)名制；科學(xué)界定了投訴舉報(bào)的受理范圍；設(shè)置了靈活的合并處理機(jī)制與告知方式；禁止借舉報(bào)誣告陷害；合理限制極少數(shù)職業(yè)索賠人濫用公用資源的行為。

4、構(gòu)建消費(fèi)爭(zhēng)議多元化解機(jī)制。為發(fā)揮社會(huì)共治體系作用，提升消費(fèi)爭(zhēng)議解決效率，提高消費(fèi)者獲得感與滿意度，《處理辦法》在完善行政調(diào)解制度的基礎(chǔ)上，著力構(gòu)建消費(fèi)爭(zhēng)議多元化解機(jī)制。第三十七條規(guī)定市場(chǎng)監(jiān)管部門鼓勵(lì)引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者通過(guò)在線糾紛解決機(jī)制、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、消費(fèi)維權(quán)綠色通道等方式與消費(fèi)者協(xié)商和解，促使消費(fèi)爭(zhēng)議源頭化解；第三十八條規(guī)定市場(chǎng)監(jiān)管部門可以依法通過(guò)行政委托、政府購(gòu)買服務(wù)等方式交由消費(fèi)者協(xié)會(huì)、人民調(diào)解組織、其他調(diào)解組織、行業(yè)組織、專業(yè)組織、基層群眾性自治組織等進(jìn)行調(diào)解；第三十九條規(guī)定市場(chǎng)監(jiān)管部門可以邀請(qǐng)社會(huì)組織、人民調(diào)解員、律師、專業(yè)人員等參與調(diào)解。

5、強(qiáng)化“投訴轉(zhuǎn)案件”機(jī)制。原工商部門等開展的行政調(diào)解為消費(fèi)者便捷、低成本地解決消費(fèi)爭(zhēng)議做出了巨大貢獻(xiàn)，符合我國(guó)現(xiàn)階段的國(guó)情。但是，多數(shù)投訴的根源是經(jīng)營(yíng)者違法行為，行政調(diào)解存在疲于奔命而收效不高的問(wèn)題，一些地方的以調(diào)代罰，更是無(wú)法從根本上消除違法行為、改善市場(chǎng)環(huán)境。面對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管體系和監(jiān)管能力現(xiàn)代化的新要求，在繼續(xù)開展個(gè)案調(diào)解的同時(shí)，必須更加注重投訴和執(zhí)法的銜接，進(jìn)一步強(qiáng)化和聚焦執(zhí)法職能、嚴(yán)守安全底線、防范市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，從源頭預(yù)防和減少投訴?！短幚磙k法》第二十四條確立了市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)投訴的違法線索審核義務(wù)；第六十條變“以調(diào)代罰”為“以罰促調(diào)”。

6、充分發(fā)揮信用約束的作用。信用約束是社會(huì)共治體系的必要環(huán)節(jié)，也是新時(shí)代市場(chǎng)監(jiān)管的基礎(chǔ)要素。黨中央國(guó)務(wù)院明確要求建立消費(fèi)領(lǐng)域信用體系，積極開展消費(fèi)投訴信息公示。為此，《處理辦法》第七條在總則部分確立信用治理原則，市場(chǎng)監(jiān)管部門引導(dǎo)督促投訴舉報(bào)各方當(dāng)事人遵守誠(chéng)實(shí)信用原則；第八條規(guī)定鼓勵(lì)和支持開展社會(huì)監(jiān)督，市場(chǎng)監(jiān)管部門可以公示消費(fèi)投訴信息，督促經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)；第十八條規(guī)定了市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)經(jīng)營(yíng)者的行政約談，對(duì)于投訴舉報(bào)增速較快、造成較大社會(huì)影響、處理投訴舉報(bào)敷衍塞責(zé)等情形可以約談并視情況向社會(huì)公示；第十九條將消費(fèi)投訴公示作為數(shù)據(jù)分析應(yīng)用的重要組成部分。

7、重視投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析應(yīng)用。投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管部門日常監(jiān)管和執(zhí)法辦案具有特殊價(jià)值，是推進(jìn)智慧監(jiān)管、信用監(jiān)管的必要支撐，是服務(wù)政府、服務(wù)公眾的重要工具?！短幚磙k法》第十九條對(duì)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析應(yīng)用提出了詳細(xì)要求，如建立統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)全國(guó)投訴舉報(bào)信息互聯(lián)互通；將投訴舉報(bào)信息與各類登記、許可、監(jiān)管、執(zhí)法信息等互聯(lián)互通，作為信用監(jiān)管的重要依據(jù)；加強(qiáng)市場(chǎng)跟蹤監(jiān)測(cè)和風(fēng)險(xiǎn)研判，發(fā)布投訴舉報(bào)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告、消費(fèi)投訴信息、消費(fèi)預(yù)警提示；對(duì)系統(tǒng)性區(qū)域性風(fēng)險(xiǎn)、規(guī)律性普遍性問(wèn)題、重大消費(fèi)事件等及時(shí)報(bào)告。

此外，《處理辦法》充分吸收原質(zhì)監(jiān)、食藥、物價(jià)部門對(duì)舉報(bào)程序單獨(dú)立法（區(qū)別于行政處罰程序）的經(jīng)驗(yàn)及部分規(guī)定，全面細(xì)化了舉報(bào)管轄、移送、受理、分送、告知、并案等程序，與《市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》相互支撐、有效銜接。