????服務(wù)認(rèn)證是對服務(wù)提供者的管理及服務(wù)水平是否達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求的合格評定活動。按照《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》“服務(wù)認(rèn)證”與“產(chǎn)品認(rèn)證”、“管理體系認(rèn)證”均作為第三方認(rèn)證產(chǎn)品。而商品售后服務(wù)認(rèn)證是中國認(rèn)證行業(yè)的全新項(xiàng)目，服務(wù)認(rèn)證的代表和開創(chuàng)者。

??? 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展范圍即服務(wù)認(rèn)證范圍，主要包括以下四大類：生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，包括交通運(yùn)輸、制造企業(yè)所屬專業(yè)服務(wù)公司、金融、租賃和商務(wù)服務(wù)、商品售后服務(wù)認(rèn)證等。

??? 生活性服務(wù)業(yè)，包括批發(fā)與零售、餐飲業(yè)、房地產(chǎn)、電子商務(wù)、農(nóng)業(yè)支撐服務(wù)、居民服務(wù)、文體娛樂、物流、快遞等。公益性服務(wù)業(yè)，包含衛(wèi)生、教育、水利、公共管理、醫(yī)療、養(yǎng)老、垃圾處理、環(huán)境衛(wèi)生保護(hù)等。

??? 基礎(chǔ)服務(wù)，包含通信服務(wù)，商業(yè)信譽(yù)評價(jià)、信息服務(wù)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)評價(jià)、無形資產(chǎn)評價(jià)、中介和咨詢等。

??? 《中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十三個五年規(guī)劃綱要》、《認(rèn)證認(rèn)可檢測發(fā)展“十三五”規(guī)劃》明確要求，完善服務(wù)業(yè)發(fā)展體制和政策，推動現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展，擴(kuò)大服務(wù)認(rèn)證影響力和公信力。2017年9月6日，國務(wù)院總理李克強(qiáng)主持召開的國務(wù)院常務(wù)會議決定，大力開展服務(wù)認(rèn)證。

????2007年，由國家商務(wù)部發(fā)文成立北京五洲天宇認(rèn)證中心，承辦商品售后服務(wù)認(rèn)證，經(jīng)國家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)，十年來，中心依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》同相關(guān)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)、《商業(yè)企業(yè)品牌評價(jià)與企業(yè)文化建設(shè)指南》及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持進(jìn)行專業(yè)化的服務(wù)認(rèn)證工作。

??? 一、售后服務(wù)認(rèn)證的發(fā)展和成果

????在商務(wù)部、國家認(rèn)監(jiān)委的指導(dǎo)和監(jiān)督下，北京五洲天宇認(rèn)證中心相繼完成了家電、汽車、珠寶等20多個行業(yè)的認(rèn)證試點(diǎn)工作，形成了600多萬字的研究文獻(xiàn)，先后為3000多家大中型企業(yè)培訓(xùn)了近萬名售后服務(wù)管理師。

????隨著《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》、《商業(yè)企業(yè)品牌評價(jià)及企業(yè)文化建設(shè)指南》國家標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施以及服務(wù)認(rèn)證的開展，我國企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量及品牌建設(shè)終于有了權(quán)威的第三方評價(jià)。到目前為止，先后有海爾集團(tuán)、德力西、廈門航空、中鹽集團(tuán)、中車、五糧液集團(tuán)、美的日用家電等一大批企業(yè)通過了國標(biāo)服務(wù)認(rèn)證。

????服務(wù)認(rèn)證為企業(yè)發(fā)展帶來了成效。通過認(rèn)證，企業(yè)能夠做到持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)體系，不斷強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力，增強(qiáng)服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。同時，證明了企業(yè)在全行業(yè)的服務(wù)領(lǐng)先性，獲得消費(fèi)者和市場認(rèn)可，企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上使用服務(wù)認(rèn)證星級標(biāo)志，具有說服力和證實(shí)性，以供消費(fèi)者放心選購，也為大型項(xiàng)目招標(biāo)、政府采購招標(biāo)等方面提供資質(zhì)證明。

??? 從國際服務(wù)認(rèn)證領(lǐng)域來看，商品售后服務(wù)認(rèn)證、企業(yè)品牌星級認(rèn)證是中國服務(wù)認(rèn)證領(lǐng)域的先驅(qū)者，也領(lǐng)先于ISO國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的有關(guān)研究工作。

??? 目前“服務(wù)認(rèn)證”開創(chuàng)了四第一：我國第一個國家批準(zhǔn)的全行業(yè)服務(wù)認(rèn)證;中國誕生研究資料和專業(yè)書籍最多的服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu);中國第一部售后服務(wù)評價(jià)、企業(yè)品牌評價(jià)國家標(biāo)準(zhǔn);中國第一項(xiàng)自主研發(fā)，建立完整體系并填補(bǔ)國際國內(nèi)空白的服務(wù)認(rèn)證。

??? 二、 開創(chuàng)“四位一體”系統(tǒng)工程

十年來，北京五洲天宇認(rèn)證中心在推動服務(wù)認(rèn)證工作中探索出了一條可行之路，取得了初步成績，主要做法是開創(chuàng)理論研究、標(biāo)準(zhǔn)制定、嚴(yán)格評審、專業(yè)培訓(xùn)“四位一體”的系統(tǒng)工程：（一）理論研究：北京五洲天宇認(rèn)證中心完成了600多萬字的售后服務(wù)和品牌理論研究文獻(xiàn)，包括歷年的《中國售后服務(wù)報(bào)告》，《品牌和售后服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)宣貫指南》、《商品售后服務(wù)評審員教材》、《中國品牌發(fā)展報(bào)告》等20多本的專業(yè)著作，以及近百篇研究報(bào)告和學(xué)術(shù)論文，代表著作《品牌總論》（英文版）已在國際出版發(fā)行，被耶魯大學(xué)、哈佛大學(xué)、斯坦福大學(xué)等上百個世界知名大學(xué)圖書館收錄。

??? 中心歷經(jīng)十多年時間研究并創(chuàng)立了"品牌學(xué)"、"服務(wù)學(xué)"系統(tǒng)理論，首次為繁復(fù)而龐雜的品牌、服務(wù)研究建立了分類法和學(xué)科化的技術(shù)體系，在國際上處于前沿地位。

????（二）標(biāo)準(zhǔn)制定：十多年來，中心與母公司五洲創(chuàng)意營銷策劃有限公司發(fā)起、牽頭、起草的標(biāo)準(zhǔn)有《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》（GB/T27922）、《商業(yè)企業(yè)品牌評價(jià)和企業(yè)文化建設(shè)指南》（GB/T27925）、《珠寶飾品經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》、《酒類行業(yè)流通服務(wù)規(guī)范》、《家居行業(yè)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》、《進(jìn)口葡萄酒經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》、《無形資產(chǎn)評價(jià)體系》、《企業(yè)文化評價(jià)體系》、《商務(wù)策劃評價(jià)規(guī)范》、《零售商供應(yīng)商公平交易行為規(guī)范》等二十多部，這些標(biāo)準(zhǔn)主要填補(bǔ)了國內(nèi)外空白。

????（三）嚴(yán)格評審：中心按照認(rèn)監(jiān)委、商務(wù)部聯(lián)席會議要求“抓好試點(diǎn)，把住質(zhì)量，寧缺毋濫，創(chuàng)建范例”，先從大中型企業(yè)、500強(qiáng)企業(yè)入手，嚴(yán)格評審程序，先后在工程機(jī)械、家電、汽車、鋼鐵、航空、家裝等20多個行業(yè)試點(diǎn)“商品售后服務(wù)評價(jià)體系認(rèn)證”“商業(yè)企業(yè)品牌評價(jià)認(rèn)證”，發(fā)展了一批“領(lǐng)頭羊”，推動了企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

??? 目前獲得北京五洲天宇認(rèn)證中心證書的代表性企業(yè)有海爾、美的、中國重汽、中國中車、遠(yuǎn)東控股、德力西、五糧液、廈門航空、無限極、海瀾之家、北汽福田、中聯(lián)重科、徐工、中通、中集、業(yè)之峰、艾美特、澳柯瑪、雄塑、鱷魚恤、雅迪、王力、菜市口百貨、東風(fēng)等數(shù)百家上市公司和中國500強(qiáng)企業(yè)，以及來自美國、丹麥、日本、韓國、臺灣、香港等不同國家和地區(qū)的大型跨國企業(yè)。

??? 許多企業(yè)通過專業(yè)服務(wù)認(rèn)證，建立了更加完善的售后服務(wù)體系與品牌建設(shè)體系，使服務(wù)處于行業(yè)領(lǐng)先水平。企業(yè)紛紛寫來感謝信，感謝北京五洲天宇認(rèn)證中心對企業(yè)售后服務(wù)的建設(shè)和完善做出的貢獻(xiàn)。

??? 如美的日電集團(tuán)在2008年進(jìn)行了售后服務(wù)認(rèn)證評審，集團(tuán)客服總監(jiān)表示：售后服務(wù)體系的建設(shè)是對我們以往工作的一次梳理，對企業(yè)發(fā)展的意義十分重大，發(fā)現(xiàn)不足之處，以科學(xué)的方法使我們進(jìn)一步做好服務(wù)，讓更多的消費(fèi)者來選擇我們的產(chǎn)品。

??? 海爾集團(tuán)在售后服務(wù)方面積累了大量實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，其服務(wù)模式已經(jīng)成熟穩(wěn)定，深得消費(fèi)者認(rèn)可，也是眾多企業(yè)爭效模仿的對象之一。2012年海爾集團(tuán)通過了售后服務(wù)認(rèn)證，進(jìn)一步完善了服務(wù)體系，證明在行業(yè)中的服務(wù)領(lǐng)先性。

??? 紅豆股份作為國內(nèi)知名企業(yè)，對售后服務(wù)體系建設(shè)方面的投入功不可沒，2010年企業(yè)高層開始重視，建立健全了服務(wù)體系架構(gòu)，每年從銷售額和顧客認(rèn)知度方面都在增長。企業(yè)表示：售后服務(wù)體系建設(shè)是我們企業(yè)品牌提升的重要保障。

??? 雅迪集團(tuán)作為電動車自行車行業(yè)排名前列的企業(yè)，產(chǎn)品銷量不斷增長，社會知名度不斷擴(kuò)大的同時，對服務(wù)能力提出了新要求。通過服務(wù)認(rèn)證的評審后，雅迪集團(tuán)在認(rèn)證指導(dǎo)下重新梳理原有服務(wù)體系，在服務(wù)制度、服務(wù)資源、服務(wù)能力等方面得到了很大提升。企業(yè)從開始的售后服務(wù)三星認(rèn)證升級到五星認(rèn)證，成為行業(yè)表率。

??? 德力西集團(tuán)是中德合作企業(yè)，通過品牌和售后雙認(rèn)證以后，重新完善了企業(yè)品牌建設(shè)、售后服務(wù)體系，推動企業(yè)向更高的國際水平看齊。

????海爾證書（新版、舊版）

????美的證書

????無限極證書

????中聯(lián)重科和海瀾之家證書

????綠源電動車和五糧液證書

??? （四）專業(yè)培訓(xùn)：中心按照國家商務(wù)部文件，與中國商業(yè)聯(lián)合會聯(lián)合開展了“售后服務(wù)管理師”“品牌總監(jiān)”“首席品牌官”專業(yè)培訓(xùn)。到目前為止，有3000多家代表企業(yè)，一萬多名中高層管理人員進(jìn)入專業(yè)培訓(xùn)班培訓(xùn)，使企業(yè)從學(xué)習(xí)服務(wù)知識，品牌建設(shè)理論，從促進(jìn)專業(yè)服務(wù)能力建設(shè)入手，成為推動企業(yè)以服務(wù)認(rèn)證作為績效增長點(diǎn)和市場競爭的抓手。

????售后服務(wù)管理師證書樣本

????品牌總監(jiān)與首席品牌官證書