《關(guān)于促進汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》

 ——交通運輸部等10部委文件摘要

    交通運輸部國家發(fā)展改革委教育部公安部

    環(huán)境保護部住房城鄉(xiāng)建設(shè)部商務(wù)部國家工商總局

    國家質(zhì)檢總局中國保監(jiān)會關(guān)于促進汽車維修業(yè)

    轉(zhuǎn)型升級提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見

    一、總體要求

    （一）指導(dǎo)思想。

   深入貫徹落實黨的十八大、十八屆二中、三中全會以及《國務(wù)院關(guān)于促進市場公平競爭維護市場正常秩序的若干意見》（國發(fā)〔2014〕20號）精神，以最大限度地服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展，不斷改善人民群眾汽車生活品質(zhì)為宗旨，以轉(zhuǎn)變行業(yè)發(fā)展方式、提升行業(yè)服務(wù)能力和治理體系為主線，尊重市場規(guī)律，銳意改革創(chuàng)新，優(yōu)化市場結(jié)構(gòu)，激發(fā)市場活力，推進汽車維修業(yè)規(guī)范、健康、可持續(xù)發(fā)展。

    （二）基本原則。（略）

    （三）總體目標(biāo)。

   通過5年左右努力，推動汽車維修業(yè)基本完成從規(guī)模擴張型向質(zhì)量效益型的轉(zhuǎn)變，市場發(fā)育更加成熟，市場布局更趨完善，市場結(jié)構(gòu)更趨優(yōu)化，市場秩序更加公平有序，市場主體更加誠信規(guī)范，資源配置更加合理高效，對汽車后市場發(fā)展引領(lǐng)和帶動作用更加顯著；基本完成從服務(wù)粗放型向服務(wù)品質(zhì)型的轉(zhuǎn)變，為人民群眾提供更加誠信透明、經(jīng)濟優(yōu)質(zhì)、便捷周到、滿意度高的汽車維修和汽車消費服務(wù)。

    二、促進行業(yè)轉(zhuǎn)型升級

    （四）鼓勵連鎖經(jīng)營，促進市場結(jié)構(gòu)優(yōu)化。（略）

    （五）鼓勵規(guī)?；l(fā)展，提升資源配置效率。（略）

    （六）鼓勵專業(yè)化維修，提升業(yè)態(tài)發(fā)展水平。（略）

    （七）鼓勵品牌化發(fā)展，充實行業(yè)發(fā)展內(nèi)涵。（略）

    （八）促進行業(yè)安全發(fā)展，筑牢行業(yè)發(fā)展基石。（略）

    （九）推廣綠色維修作業(yè)，促進行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。（略）

    （十）實施汽車檢測與維護制度，促進行業(yè)生態(tài)文明建設(shè)。（略）

    三、改善提升維修服務(wù)

    （十一）限制濫用汽車保修條款，保障消費者維修選擇權(quán)。（略）

    （十二）加強行業(yè)誠信建設(shè)，營造放心修車環(huán)境。

   要發(fā)揮消費者監(jiān)督評價對市場消費的導(dǎo)向作用，建立健全汽車維修質(zhì)量監(jiān)測體系。要完善機動車維修企業(yè)質(zhì)量信譽考核辦法，積極運用互聯(lián)網(wǎng)和信息化手段，引入消費者監(jiān)督評價機制，構(gòu)建企業(yè)經(jīng)營行為和服務(wù)質(zhì)量動態(tài)監(jiān)管機制及信息化監(jiān)管平臺，用市場信息公開透明和消費者口碑倒逼和推動市場誠信建設(shè)，不斷提升用戶滿意度。鼓勵行業(yè)協(xié)會、保險機構(gòu)和第三方機構(gòu)參照相關(guān)國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開展維修服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度調(diào)查，促進企業(yè)服務(wù)更加規(guī)范、優(yōu)質(zhì)。各地道路運輸管理機構(gòu)要將消費者、保險機構(gòu)及第三方機構(gòu)評價作為企業(yè)質(zhì)量信譽考核的重要內(nèi)容，建立企業(yè)服務(wù)質(zhì)量“黑名單”制度。要加強對考核結(jié)果的宣傳和應(yīng)用，積極協(xié)調(diào)政府機關(guān)事業(yè)單位用車主管部門、保險監(jiān)管部門，制定鼓勵性政策，推動機關(guān)事業(yè)單位用車、事故車維修優(yōu)先選擇誠信企業(yè)。根據(jù)《國務(wù)院關(guān)于印發(fā)社會信用體系建設(shè)規(guī)劃綱要（2014–2020年）的通知》（國發(fā)〔2014〕21號）要求，探索建立企業(yè)信用制度，將企業(yè)經(jīng)營失范、違規(guī)行為納入企業(yè)信用記錄，會同社會征信、工商和質(zhì)檢部門定期向社會公布違規(guī)情況，并依法嚴(yán)肅處理。

   要加強輿論引導(dǎo)和監(jiān)督，促進社會共同治理。要積極樹立、宣傳汽車維修行業(yè)的典型和標(biāo)兵，凝聚行業(yè)服務(wù)精神，展示行業(yè)精神風(fēng)貌。要會同消費者權(quán)益保護部門，曝光侵害消費者權(quán)益的典型案件和行為，宣傳維權(quán)知識和手段，提高消費者自我保護和防范意識，促進消費者理性消費。

    （十三）強化維修標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化作業(yè)，提升維修服務(wù)質(zhì)量。

   各地交通運輸主管部門和道路運輸管理機構(gòu)要按照《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》（GB/T16739）要求嚴(yán)把市場準(zhǔn)入關(guān)，確保企業(yè)維修能力達標(biāo)。維修企業(yè)要遵照《汽車維護、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范》（GB/T18344）等標(biāo)準(zhǔn)及車型維修技術(shù)資料開展維修作業(yè)，確保維修質(zhì)量合格。要遵照《機動車維修服務(wù)規(guī)范》（JT/T816）開展規(guī)范化的維修服務(wù)，提升維修服務(wù)質(zhì)量和水平。要強化實施維修質(zhì)量保證體系，督促企業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行汽車維修合同管理、“三檢”管理、維修竣工合格證和質(zhì)量保證期等制度，切實保障維修質(zhì)量合格、過硬。

    （十四）廣泛開展便民服務(wù)，提升行業(yè)服務(wù)效能。（略）

    （十五）建立健全汽車維修救援體系，提供有效出行保障。

   要按照“統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一服務(wù)、快速響應(yīng)”的原則，合理布設(shè)救援網(wǎng)點，逐步建立覆蓋全國的汽車維修救援體系。探索設(shè)立全國統(tǒng)一的汽車救援服務(wù)電話，便于呼救施救。要加強與相關(guān)部門協(xié)調(diào)聯(lián)動，確保事故救援及時、高效、到位。要建立行業(yè)統(tǒng)一的信息服務(wù)平臺，制定救援企業(yè)入網(wǎng)條件、服務(wù)規(guī)范和收費標(biāo)準(zhǔn)。鼓勵符合條件的救援企業(yè)和保險機構(gòu)積極加入救援網(wǎng)絡(luò)，統(tǒng)一調(diào)配運行。救援企業(yè)要配備專業(yè)化的救援裝備和技術(shù)人員，加強救援培訓(xùn)，不斷提升救援能力。高速公路清障救援服務(wù)，要按照國家發(fā)展改革委、交通運輸部《關(guān)于規(guī)范高速公路車輛救援服務(wù)收費有關(guān)問題的通知》（發(fā)改價格〔2010〕2204號）有關(guān)要求執(zhí)行。

    （十六）建立健全維修質(zhì)量糾紛調(diào)解和投訴處理機制，維護消費者合法權(quán)益。

   各地要按照“渠道暢通、處理及時、技術(shù)權(quán)威、裁決公正”的原則，建立健全汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解、投訴處理的工作平臺和機制。各地交通運輸主管部門可委托第三方的公益性機構(gòu)，受理維修質(zhì)量投訴和糾紛調(diào)解，提供汽車維修技術(shù)咨詢，并提供必要的業(yè)務(wù)經(jīng)費支持。要公布投訴電話、網(wǎng)站，設(shè)立接待服務(wù)場所，確保投訴渠道暢通。要公布投訴受理范圍、處理流程及處理時效，及時答復(fù)處理結(jié)果。要不斷提高專業(yè)技術(shù)能力、鑒定能力和糾紛調(diào)解水平，依法依規(guī)化解各類投訴和糾紛，提升維權(quán)成效。要建立投訴舉報處理與部門執(zhí)法的聯(lián)動機制，道路運輸管理機構(gòu)要依據(jù)線索認(rèn)真調(diào)查核實、及時依法處理，并向社會公布處理結(jié)果。消費者也可通過12365和12315投訴舉報電話，向質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、工商部門反映汽車配件質(zhì)量問題，投訴、舉報生產(chǎn)、銷售假冒偽劣汽車配件以及欺詐消費者等違法行為，切實保護消費者合法權(quán)益。

    四、保障措施

    （十七）建立實施汽車維修技術(shù)信息公開制度。

   建立實施汽車維修技術(shù)信息公開制度，保障所有維修企業(yè)平等享有獲取汽車生產(chǎn)企業(yè)汽車維修技術(shù)信息的權(quán)利，促進汽車維修市場公平競爭，提升汽車維修質(zhì)量，確保在用汽車行車安全和尾氣排放達標(biāo)。自2015年1月1日起，汽車生產(chǎn)企業(yè)（包括從中國境外進口汽車產(chǎn)品到境內(nèi)銷售的企業(yè)）要在新車上市時，以可用的信息形式、便利的信息途徑、合理的信息價格，無歧視、無延遲地向授權(quán)維修企業(yè)和獨立經(jīng)營者（包括獨立維修企業(yè)、維修設(shè)備制造企業(yè)、維修技術(shù)信息出版單位、維修技術(shù)培訓(xùn)機構(gòu)等）公開汽車維修技術(shù)資料。要在汽車產(chǎn)品說明書中明確車輛型式核準(zhǔn)證書信息，規(guī)定排放維修技術(shù)要求，說明排放控制關(guān)鍵零部件生產(chǎn)廠家、型號及有效使用壽命等信息。在2015年12月31日前，汽車生產(chǎn)企業(yè)要公開全部已進入《車輛生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品公告》國產(chǎn)車型以及已獲CCC認(rèn)證的國產(chǎn)及進口車型的汽車維修技術(shù)信息。

   交通運輸部將會同環(huán)保部、質(zhì)檢總局制定《汽車維修技術(shù)信息公開實施辦法》，定期組織對汽車生產(chǎn)企業(yè)車型維修技術(shù)信息公開情況進行抽查。新車型上市3個月未能有效公開車型維修技術(shù)信息的，撤銷該車型有關(guān)《公告》和CCC認(rèn)證證書。

    （十八）破除維修配件渠道壟斷。

   促進汽車維修配件供應(yīng)渠道開放和多渠道流通。按照市場主體權(quán)利平等、機會平等、規(guī)則平等的原則，打破維修配件渠道壟斷，鼓勵原廠配件生產(chǎn)企業(yè)向汽車售后市場提供原廠配件和具有自主商標(biāo)的獨立售后配件；允許授權(quán)配件經(jīng)銷企業(yè)、授權(quán)維修企業(yè)向非授權(quán)維修企業(yè)或終端用戶轉(zhuǎn)售原廠配件，推動建立高品質(zhì)維修配件社會化流通網(wǎng)絡(luò)。貫徹落實《反壟斷法》和《消費者權(quán)益保護法》有關(guān)規(guī)定，保障所有維修企業(yè)、車主享有使用同質(zhì)配件維修汽車的權(quán)利，促進汽車維修市場公平競爭，保障消費者的自主消費選擇權(quán)。鼓勵汽車維修配件流通企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)，創(chuàng)新流通模式，加深與維修業(yè)融合發(fā)展。要充分運用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建立汽車維修配件追溯體系，保證配件供應(yīng)渠道公開、透明，實現(xiàn)汽車維修配件可溯源、可追蹤，消費者合法權(quán)益受到損害時可追償、可追責(zé)。要制定實施汽車維修配件分類及編碼規(guī)則、汽車維修配件流通規(guī)范等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。鼓勵建立可追溯配件質(zhì)量保證保險制度。鼓勵發(fā)展第三方的汽車維修配件認(rèn)證機構(gòu)，強化配件質(zhì)量和信譽保證。鼓勵發(fā)展汽車維修配件公益性群體品牌。

    （十九）加強維修人才隊伍建設(shè)。（略）

    （二十）提高維修裝備技術(shù)水平。（略）

    （二十一）推進維修行業(yè)信息化建設(shè)。

   堅持監(jiān)管與服務(wù)并舉、發(fā)揮政府和市場兩個積極作用的原則，充分運用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)手段，創(chuàng)新機制和模式，積極推進行業(yè)信息化建設(shè)。要建立覆蓋全國的“汽車電子健康檔案”系統(tǒng)，為健全汽車維修數(shù)據(jù)檔案、促進汽車三包、二手汽車公平交易和缺陷汽車產(chǎn)品召回提供有效手段和依據(jù)。圍繞提升行業(yè)數(shù)字化監(jiān)管能力，鼓勵各地道路運輸管理機構(gòu)建立汽車維修服務(wù)質(zhì)量評價網(wǎng)絡(luò)平臺，督促企業(yè)誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。鼓勵維修企業(yè)建立健全維修服務(wù)管理信息系統(tǒng)，提升企業(yè)管理效率和水平。

    （二十二）依法加強維修市場監(jiān)管。（略）

    （二十三）加大部門政策服務(wù)和聯(lián)合監(jiān)管。

   各級交通運輸主管部門要切實加強與發(fā)改（價格）、公安、環(huán)保、商務(wù)、工商、質(zhì)檢及保監(jiān)等部門的溝通協(xié)調(diào)、信息共享，充分發(fā)揮各部門職能作用，形成各市場監(jiān)管部門間各司其職、各負(fù)其責(zé)、相互配合、齊抓共管的工作機制，切實維護汽車維修市場經(jīng)營秩序。各部門要加強政策制定和協(xié)作配合，加大政策支持和服務(wù)力度，爭取將汽車維修業(yè)發(fā)展納入地方政府“民生工程”和“民心工程”，為包括汽車維修業(yè)在內(nèi)的汽車后市場規(guī)范、健康發(fā)展?fàn)I造良好外部環(huán)境，為人民群眾滿意修車、放心開車、享有高品質(zhì)汽車生活提供有力保障。

    （二十四）加強行業(yè)政策標(biāo)準(zhǔn)研究。

   要加強汽車維修業(yè)政策標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)性、基礎(chǔ)性、前瞻性研究。要研究完善汽車維修業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃及評價指標(biāo)體系，為汽車維修業(yè)布局規(guī)劃和發(fā)展水平衡量提供客觀依據(jù)。要加強標(biāo)準(zhǔn)研究和制修訂，增強標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范對行業(yè)發(fā)展的規(guī)范引領(lǐng)作用。各有關(guān)部門要密切合作，積極研究出臺汽車后市場發(fā)展政策，構(gòu)建完善標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系，提出我國汽車后市場發(fā)展評價指數(shù)，推動汽車消費規(guī)范、健康發(fā)展。

    （二十五）發(fā)揮行業(yè)中介組織自律作用。

   要充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會、商會等中介組織的橋梁紐帶、行業(yè)自律、服務(wù)行業(yè)、服務(wù)社會的功能和作用。各級行業(yè)協(xié)會要深入開展調(diào)查研究，及時掌握行業(yè)和企業(yè)的動態(tài)，積極回應(yīng)企業(yè)和消費者的訴求。要配合行業(yè)主管部門，在行業(yè)基礎(chǔ)研究、誠信體系建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量提升、人才隊伍建設(shè)、技術(shù)裝備推廣、行業(yè)文明建設(shè)、加強行業(yè)自律、履行社會責(zé)任以及增強行業(yè)凝聚力、弘揚行業(yè)正能量等方面發(fā)揮積極作用。要在服務(wù)行業(yè)上下游產(chǎn)業(yè)、延伸行業(yè)價值鏈條、促進汽車后市場創(chuàng)新、融合發(fā)展等方面積極開拓，有所作為?！稐l碼與信息系統(tǒng)》2014第6期（總第124期）http://www.aidchina.com.cn/tbbd/3434.htm