????文/本刊記者?李穎

????“買東西——出現(xiàn)問題——需要退貨”，這可能是每位消費者都有幾率遇到的事情。但退貨的過程并不是人人都順利，吳女士最近就因為退貨問題煩心呢。

????事件梗概

????2015年8月8日，消費者吳女士在位于北京市海淀區(qū)北京市海淀區(qū)北三環(huán)的北京王府井百貨集團雙安商場千葉珠寶專柜購買了一枚價值5038元的18K金鉆石戒指和一枚價值19066元的18K金鉆石紅寶瑪瑙墜。

????吳女士按照產品的用途正常佩戴，2015年9月17日，她發(fā)現(xiàn)戒指上的寶石脫落。2016年3月13日，鉆墜上的寶石再度發(fā)生脫落。

????2016年5月5號，吳女士起草了律師函同時發(fā)至雙安商場、千葉珠寶公司，?5月9日，吳女士收到千葉同意退款的回函。5月16日，吳女士被告知：退款的前提是必須簽訂千葉公司法務起草擬定的協(xié)議。5月18日，吳女士前往千葉珠寶在雙安商場的銷售柜臺依雙方約定退款，始見到內容為：“獲得退款后，必須保證不能直接或間接、故意或過失泄露該賠償協(xié)議內容”的協(xié)議，且協(xié)議僅一份。但由于當天吳女士無法提供購貨流水小票，商場方便表示無法辦理退款，同時建議兌換成雙安商場的通卡，被吳女士拒絕，協(xié)商未果。

????消費者：退還貨款及維權費用

????事件發(fā)生后，吳女士曾找到寶石鑲嵌的專業(yè)人員查看，固定寶石的金屬連接點并沒有發(fā)現(xiàn)損害和人為破損，寶石脫落的主要原因是鑲嵌工藝牢固差所致

????吳女士認為，鉆戒和鉆墜是一種昂貴的裝飾商品，由于鉆石與金屬結合是構成該商品完整和實現(xiàn)使用價值的必要條件，所以，鉆石與金屬的固定工藝和技術是保證該商品完整的核心質量要求。雖然我國對該商品的鑲嵌技術、質量沒有統(tǒng)一標準，但作為經營者保證商品的使用性能的法定義務沒有被免除。鉆戒和鉆墜上的寶石脫落，使該昂貴飾品失去使用價值，而失去這一使用價值正是被告的鉆石鑲嵌缺陷造成的。

????因此，吳女士要求退還18K金鉆石戒指的貨款5038元和18K金鉆石紅寶瑪瑙墜項鏈的貨款19066元。同時，支付維權費用30000元。

????千葉珠寶：寶石脫落屬偶發(fā)，一直積極處理

????5月30日，記者與雙安商場內的千葉珠寶專柜取得聯(lián)系，該專柜店長接受了采訪。

????該店長表示，吳女士遇到的問題，在千葉珠寶屬偶發(fā)。兩件首飾焊接工藝正常，且在售出時均有質檢報告，寶石脫落問題并不是如吳女士所述由于鑲嵌工藝差所導致的，可能是外力所為?！皬膮桥刻岢鍪罪棑p壞后，我們一直在積極處理，但給出了很多建議，消費者都不滿意。之后我們爭求吳女士的意見，但對方遲遲沒有回應。”

????之后，千葉珠寶同意退款。但在退款時，由于吳女士沒有購物流水小票，無法走正常的退貨程序，此事就擱置下來。

????對于吳女士提出的退款協(xié)議，該店長解釋，由于吳女士已經提起訴訟，這是千葉珠寶法務部的正常程序。

????雙安商場：無購物小票，不能辦理退貨手續(xù)

????商場方面表示從維客角度考慮，此前已經同意退還吳女士購買的戒指和吊墜的貨款。

????但由于退貨當天，吳女士未能提供購物流水小票或發(fā)票，無法證明商品系在雙安商場購買。退貨手續(xù)不全，商場方面工作人員表示不能完成正常的退貨手續(xù)。而商場與千葉珠寶是聯(lián)營關系，千葉珠寶專柜承認所購物品系千葉品牌，所以吳女士只能找千葉珠寶協(xié)商退款事宜。

????同時，商場方面工作人員稱，經專業(yè)人員鑒定，吳女士所提供的鉆石戒指上的寶石脫落是受外力擠壓所致，而鉆石紅寶瑪瑙墜商場并未見到實物。

????大家來評理

????在消費者維權過程中，商家和消費者“公說公有理、婆說婆有理”的現(xiàn)象屢見不鮮。但就此案例，購物小票丟失就真的不能退貨嗎？

????咱們先來一個小科普：購物小票又稱為購物收據(jù)，是指在消費者購物時由商場或其他商業(yè)機構給用戶留存的銷售憑據(jù)，除了少數(shù)手寫的小票之外，大多為收銀機打印。打印的購物小票上一般包含有如下內容：銷售單位名稱、聯(lián)系方式、收銀機號、賬單流水號、收銀員編號、銷售日期、商品名稱、數(shù)量、單價、商品金額、合計金額、付款方式、實收金額、找零額、票據(jù)打印時間等；發(fā)票是指一切單位和個人在購銷商品、提供或接受服務以及從事其他經營活動中，所開具和收取的業(yè)務憑證，是會計核算的原始依據(jù)，也是審計機關、稅務機關執(zhí)法檢查的重要依據(jù)。

????對于吳女士的案例，有熱心網友建議，如果是刷卡消費會留有記錄，可以要求商場方面根據(jù)消費者提供的購買時間查詢后臺的銷售記錄，重新打印一張小票，然后辦理退貨。

????最后，需要廣大消費者注意的是，不要輕易將購物小票丟掉，否則一旦發(fā)現(xiàn)所購商品有問題，就會因沒有購物憑證而給維權帶來麻煩，甚至維權失敗。所以在購物后小票要保留一段時間，等到確認所購商品沒有任何問題后，再作處理。