三大運(yùn)營商及寬帶服務(wù)是春節(jié)投訴熱點(diǎn)

——中國質(zhì)量萬里行2016年第2期投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告

文/中國質(zhì)量萬里行投訴部

2015年1月16日至2016年2月15日，中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴3912例，相比今年1月份投訴減少了518例。與2015年同期相比，月度投訴量減少了793例。

分行業(yè)消費(fèi)投訴：

IT通信行業(yè)投訴激增

本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分行業(yè)消費(fèi)投訴量呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

第一，報(bào)告期內(nèi)正值春節(jié)假期，投訴量相對減少，春節(jié)假期間共收到投訴372例，基本與2015年春節(jié)假期投訴持平，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和IT通信行業(yè)是春節(jié)假期投訴最多的兩個(gè)行業(yè)。

春節(jié)期間，正值網(wǎng)絡(luò)使用高峰階段，消費(fèi)者投訴移動(dòng)、聯(lián)通、電信以及寬帶問題較多。主要投訴問題有：手機(jī)亂扣流量、運(yùn)營商為用戶私自開通業(yè)務(wù)，亂扣費(fèi)、寬帶維修服務(wù)太慢等等。本期數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，收到三大運(yùn)營商投訴共計(jì)295例，消費(fèi)者投訴寬帶71例。

春節(jié)期間，廣州的祝先生發(fā)來投訴，手機(jī)突然停機(jī)，收到欠費(fèi)短信，后查詢得知因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)流量超標(biāo)造成1200多元費(fèi)用，超標(biāo)流量接近4GB，但祝先生并未進(jìn)行相關(guān)操作。由于手機(jī)號碼是祝先生長期使用的工作號碼，他如果不繳納1200多元的欠費(fèi)則無法開通，工作和生活受到極大影響。祝先生與聯(lián)通工作人員聯(lián)系多次，但一直都沒有任何結(jié)果。

南京張先生發(fā)來投訴：今年2月25日晚上8點(diǎn)鐘，移動(dòng)發(fā)短信告知他截止20:03，剩余有1G多流量，可26日早上卻收到短信說余額不足20元，流量剩余239.24M。

張先生隨即查詢到在25日晚上扣了他903M流量（此時(shí)間在收到還有1G多流量短信之前）。張先生說在家里有wifi，又沒有怎么使用手機(jī)的情況下，怎么會(huì)扣了903MB流量？

張先生打電話投訴，客服告知可能是開的淘寶后臺沒有關(guān)閉造成的流量跑了。對這個(gè)說法，張先生感到可笑，很多用戶后臺經(jīng)常不關(guān)閉，他也問了同事朋友，他們經(jīng)常不關(guān)后臺，為什么就自己的手機(jī)扣了那么多流量?

第二，從本期各行業(yè)投訴量數(shù)據(jù)可知，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴仍居各行業(yè)投訴之首，投訴量為1581例。這一數(shù)據(jù)與2016年第1期數(shù)據(jù)相比，投訴量減少了634例，與去年同期相比，減少了523例。

第三，與2016年第1期各行業(yè)投訴量相比，除了IT通信行業(yè)增幅較大，其他行業(yè)均有所下降，其中，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)降幅最大。

分區(qū)域消費(fèi)投訴：

各省投訴量均小幅下降

本期投訴數(shù)據(jù)顯示，與前幾期數(shù)據(jù)類似，分區(qū)域消費(fèi)投訴量呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：廣東、北京、江蘇、上海和浙江五省市居于各省市投訴量前五位。不過相比1月份投訴都有所下降，廣東地區(qū)投訴量下降最多，為175例。其他省市下降程度不大。

分年度消費(fèi)投訴：IT投訴放緩

根據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴部近三年同期受理的消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)對比可知，與去年同期投訴相比，IT通訊、旅游教育和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)三個(gè)行業(yè)的投訴量波動(dòng)相對較大；與2014年同期相比，汽車行業(yè)、IT通訊和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)的投訴量波動(dòng)較大，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)的投訴量盡管在春節(jié)期間有所下降，但依舊是消費(fèi)者投訴最多的行業(yè)。家電和旅游行業(yè)投訴量與去年和2014年投訴量較為接近，增幅和下降都比較穩(wěn)定。

《中國質(zhì)量萬里行》2016年3月刊