文/李綏州 

   公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，是以憲法和民權(quán)保障法律精神為基礎(chǔ)，以質(zhì)量管理技術(shù)為支撐，以提升民生服務(wù)水平為目的而研究、制修訂公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的活動的總和。

    經(jīng)過近一百年的實(shí)踐，國際社會特別是發(fā)達(dá)國家公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度已經(jīng)達(dá)到了很高的水平。近年來，黨中央、國務(wù)院高度重視公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，陸續(xù)出臺了一批政策文件，各地也普遍開展相關(guān)領(lǐng)域的探索和實(shí)踐。這里的問題是，我們該如何認(rèn)識當(dāng)前我國推進(jìn)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化所面臨的形勢？如何把公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作引向一個(gè)高度和廣度？

    推動公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)實(shí)意義

    推動公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化具有三個(gè)方面的現(xiàn)實(shí)意義。

    首先，公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化為國家治理現(xiàn)代化提供工具。黨的十八大提出，要推進(jìn)“國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)”。國家治理體系建設(shè)為治理能力建設(shè)提供前提和保障。在國家治理體系中，治理工具的地位非常重要。毛澤東曾經(jīng)說過，“我們不但要提出任務(wù)，而且要解決完成任務(wù)的方法問題。我們的任務(wù)是過河，但是沒有橋或沒有船就不能過。不解決橋或船的問題，過河就是一句空話。”在這里，“過河”就是國家治理體系和治理能力建設(shè)，而公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化就是發(fā)揮“橋”和“船”的作用，是方法的支持和工具的支撐。因此，公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和法治建設(shè)一道為國家治理現(xiàn)代化提供技術(shù)的支持。

    其次，公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化為廉政建設(shè)、依法行政、建設(shè)服務(wù)型政府提供技術(shù)支持。在建設(shè)社會主義市場經(jīng)濟(jì)和推進(jìn)依法治國的條件下，政府主要是根據(jù)法律授權(quán)，發(fā)揮好公共服務(wù)的職能。但當(dāng)前，在許多領(lǐng)域、許多層次和許多環(huán)節(jié)，由于缺乏法律和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范和約束，公共服務(wù)供給的隨意性還是比較強(qiáng)的，甚至存在比較大的自由裁量權(quán)。這種狀況導(dǎo)致公權(quán)力被濫用、引發(fā)尋租和腐敗行為，也阻礙推進(jìn)依法治國和依法行政的偉大歷史進(jìn)程。推進(jìn)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化就是用技術(shù)手段，從源頭上進(jìn)行治理，根絕公權(quán)力被濫用的可能性。

    最后，公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化為提升公共服務(wù)水平提供管理技術(shù)。公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是質(zhì)量管理技術(shù)在公共服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用。政府公共服務(wù)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)的基本原理是，根據(jù)PDCA循環(huán)的要求進(jìn)行全程控制，以確保公共服務(wù)的目標(biāo)明確、資源配置均等、責(zé)任清晰、過程可控、方法科學(xué)合理、質(zhì)量可測量、效果可以持續(xù)改進(jìn)等。應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)，公共服務(wù)的質(zhì)量是可以保障的；但沒有應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)，服務(wù)質(zhì)量不一定沒有保障，但其穩(wěn)定性肯定沒有保障。因此，保障質(zhì)量穩(wěn)定的公共服務(wù)供給，就必須有標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)的支持。

    推動公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化形勢大好

    發(fā)達(dá)國家公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)有了近一百年的歷史經(jīng)驗(yàn)。如美國從1930年代開始用了十年左右的時(shí)間，在基礎(chǔ)教育、公共文化、醫(yī)療衛(wèi)生、公共基礎(chǔ)設(shè)施等領(lǐng)域，基本建立了較為全面的標(biāo)準(zhǔn)體系。到1980年代，社會力量全面接棒推動公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。如圖書館行業(yè)協(xié)會推動建設(shè)個(gè)性化的閱讀服務(wù)規(guī)范等。至1990年代，公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)入一個(gè)全新的時(shí)代，其標(biāo)志性事件是克林頓總統(tǒng)發(fā)布行政命令，要求所有的聯(lián)邦政府機(jī)構(gòu)必須建立以公民需求為導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

    近幾年，我國推動公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的力度越來越大。2012年國務(wù)院發(fā)布國家基本公共服務(wù)“十二五”規(guī)劃，明確提出享受基本公共服務(wù)是公民的權(quán)利，提供基本公共服務(wù)是政府的責(zé)任。同年，國家標(biāo)委會、國家發(fā)改委等等27部委聯(lián)合發(fā)布社會管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化行動綱要，明確了我國公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的戰(zhàn)略方向、重點(diǎn)領(lǐng)域、實(shí)施進(jìn)度、方法技術(shù)等，其精神是不僅要擴(kuò)大公共服務(wù)供給的規(guī)模，也要保障公共服務(wù)供給的均等化、標(biāo)準(zhǔn)化，保障城鄉(xiāng)之間、地區(qū)之間居民享受大致均衡的公共服務(wù)。

    與此同時(shí)，人民群眾隨著物質(zhì)文化生活水平的提高，對政府公共服務(wù)的需求越來越旺盛，要求也越來越高。全面提升公共服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)是舉國上下的共識。

    在中央政策引導(dǎo)下，各地探索、實(shí)踐公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化已呈燎原之勢。不少省、市推出公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化政策的頂層設(shè)計(jì)，如浙江、陜西等推出了省級公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的行動綱要；天津、北京等市全面開展公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)在公用事業(yè)、社會服務(wù)、行政執(zhí)法、綜合管理等領(lǐng)域全覆蓋。

    自2008年起，我國就已經(jīng)開始了建設(shè)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范區(qū)，以典型經(jīng)驗(yàn)和標(biāo)桿實(shí)踐促進(jìn)各地公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作。并且，與公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)的領(lǐng)域的改革措施也開始深化，如審批制度改革、權(quán)力清單和負(fù)面清單制度建設(shè)等。同時(shí)，我們也高興地看到，今年10月，全國行政審批標(biāo)準(zhǔn)化工作組和全國政務(wù)大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作組兩個(gè)技術(shù)組織相繼成立，并將開展理論研究、政策創(chuàng)制和標(biāo)準(zhǔn)制修訂等工作。整體看，當(dāng)前我國已經(jīng)形成了上下聯(lián)動、理論和實(shí)踐相結(jié)合、東西南北齊發(fā)力的共振局面。

    推動公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的任務(wù)

    推動公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是個(gè)歷史的過程。我們進(jìn)行了較長時(shí)間的理論研究，并對國內(nèi)外的實(shí)踐進(jìn)行了整體的觀察。我們認(rèn)為，我國推動公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化任重道遠(yuǎn)。萬里之行，始于足下。當(dāng)前，可考慮重點(diǎn)抓好以下四個(gè)層面的工作：

    政策層面，重點(diǎn)是推動省級政策的設(shè)計(jì)工作。國務(wù)院和27部委文件已經(jīng)出臺三年多了，但省級僅有少數(shù)幾個(gè)推出了地方的行動方案。僅僅按照中央政策精神推出省級相應(yīng)的文件，難度并不大，難的是找到政策落地的突破口和技術(shù)路線圖。而從現(xiàn)實(shí)看，地方推進(jìn)這項(xiàng)工作的理論準(zhǔn)備、政策準(zhǔn)備并不充分。因此，當(dāng)前地方要加大調(diào)研力度，盡快完成政策的論證和準(zhǔn)備工作，并盡快落實(shí)中央政策精神，設(shè)計(jì)與地方實(shí)際相符合的標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃。

    內(nèi)容層面，重點(diǎn)是抓好民生服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，如公共基礎(chǔ)教育、基本醫(yī)療衛(wèi)生、勞動就業(yè)服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)等。這些領(lǐng)域矛盾、問題較多，社會關(guān)注度也高，也正因?yàn)檫@樣，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)容易出成果，容易為各方面所接受。

    技術(shù)層面，要構(gòu)建基于PDCA循環(huán)的完整的標(biāo)準(zhǔn)體系，全面覆蓋“服務(wù)需求識別、服務(wù)質(zhì)量、資源配置、服務(wù)責(zé)任、服務(wù)方法、服務(wù)行為、質(zhì)量測量和質(zhì)量改進(jìn)”等八大環(huán)節(jié)，使之形成閉環(huán)的管理系統(tǒng)。從各地的表面情況看，基本上各部門都制訂有此類規(guī)范。但這些規(guī)范多數(shù)情況是分散的、孤立的單項(xiàng)規(guī)定，并沒有納入一個(gè)有機(jī)的質(zhì)量控制體系，因而其作用和效果也具有很大的不確定性。

    操作層面，一是要動員各部門共同參與。質(zhì)監(jiān)部門是標(biāo)準(zhǔn)化工作的主管部門，要發(fā)揮技術(shù)規(guī)劃、技術(shù)指導(dǎo)、資源整合等關(guān)鍵作用。但是，推動公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，僅靠質(zhì)監(jiān)部門的力量無法完成這項(xiàng)偉大的歷史性工程。各地應(yīng)該由行政首長參與協(xié)調(diào)、動員各政府職能部門共同參與，形成公共部門聯(lián)動的標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)制。二是要動員社會力量參與，特別是各類行業(yè)組、技術(shù)機(jī)構(gòu)的參與，對推動公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化意義重大。三是做好宣傳工作，喚起各級領(lǐng)導(dǎo)、各級機(jī)關(guān)以及社會各界對公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重視，營造良好的環(huán)境和氛圍。也只有這樣，公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化事業(yè)的推進(jìn)才會順利。

    李綏州：中共廣東省委黨校教授，兼任廣東省公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會秘書長、廣東省質(zhì)量管理技術(shù)委員會副主任委員、全國政務(wù)大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作組成員。 《中國質(zhì)量萬里行》2015年11月刊