文／本刊記者  宋德奇

   SKG,寓意Smart(智能)+Kind（親切）+Global(全球)。中文名艾詩凱奇，是2007年成立的一家互聯(lián)網(wǎng)家電公司。它是業(yè)內(nèi)一匹風(fēng)頭正勁的黑馬，在電商領(lǐng)域的引爆力驚人，連續(xù)三年天貓雙十一奪得了多個(gè)類目第一，高速榨汁機(jī)、減肥美容類甩脂機(jī)、空氣凈化器領(lǐng)域銷量排名第一。是真正從互聯(lián)網(wǎng)上創(chuàng)造、成長起來的家電品牌。SKG每年保持成倍增長，2012年銷量超過2億，2013年銷量5.1億，2014年銷量超過12億，連續(xù)三年成為互聯(lián)網(wǎng)家電第一品牌。
   SKG永遠(yuǎn)是電商領(lǐng)域話題王。類蘋果模式產(chǎn)品，對(duì)話馬云，小家電三年保修，重金收購skg.com域名，SKG女團(tuán)......品牌知名度飛速上揚(yáng)。

    品牌的力量源于文化

   2007年，劉杰決定在中國廣東創(chuàng)立SKG時(shí)，受《世界是平的》一書所描述的全球扁平化制造浪潮所震撼、啟迪。他選定要做一家跨國經(jīng)營的小微企業(yè)，要在全球選擇各個(gè)細(xì)分領(lǐng)域最頂尖的供應(yīng)商與服務(wù)商，最終做到全球化、無國界的制造與銷售。全球制造，全球銷售。

   SKG采取與蘋果相同的硬件模式，自己組建研發(fā)和設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，根據(jù)用戶需求進(jìn)行相應(yīng)調(diào)研和產(chǎn)品設(shè)計(jì)，與上下游優(yōu)秀廠商共同打造產(chǎn)品，產(chǎn)品與惠而浦、伊萊克斯等國際品牌出自同一條生產(chǎn)線。

   所以，SKG在起步之初就立足于全球市場。它先后在美國、德國、香港設(shè)立子公司，并在英國、德國、澳大利亞、美國等國家設(shè)立5大分倉，銷售網(wǎng)絡(luò)也遍及全球，比如它與英國、德國、澳大利亞的EBAY、亞馬遜、越南的168group、tomtop、英國hot2deal、香港waitingoods、臺(tái)灣ETMALL等眾多電子商務(wù)平臺(tái)合作，家電產(chǎn)品行銷歐美、東南亞等二十個(gè)國家和地區(qū)。

   SKG的品牌核心，第一講究產(chǎn)品質(zhì)量和口碑信譽(yù)，第二講究產(chǎn)品價(jià)格，第三講究商家的服務(wù)態(tài)度和售后等，因此，SKG將價(jià)格定位為“中等”，質(zhì)量卻要求“高等”，“用最優(yōu)惠的價(jià)格向用戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”，堅(jiān)持時(shí)尚設(shè)計(jì)和高性價(jià)比。這個(gè)策略被持之以恒地貫徹下去，SKG的產(chǎn)品獲得越來越多人的認(rèn)可和喜愛，這是SKG的“制勝法寶”。

   劉杰對(duì)記者說：作為公司首席產(chǎn)品經(jīng)理，多年產(chǎn)品打磨經(jīng)歷使其積累豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。產(chǎn)品經(jīng)理最重要的職責(zé)是與用戶互動(dòng)，傾聽用戶聲音，站在用戶角度思考真正痛點(diǎn)和產(chǎn)品如何有效解決，而不是站在公司和自己角度。榨汁機(jī)成為爆品的根本原因在于抓住用戶核心需求，即出汁率比其他榨汁機(jī)高出15%。水果越來越昂貴，出汁率不高將嚴(yán)重影響用戶體驗(yàn)，提升15%相當(dāng)于變相為用戶省錢。

    辛勤耕耘打造互聯(lián)網(wǎng)家電第一品牌

   什么是推動(dòng)SKG快速崛起的加速器？談及公司創(chuàng)業(yè)、崛起歷程，SKG總裁劉杰告訴記者：雷軍提倡創(chuàng)業(yè)必須找對(duì)風(fēng)口，當(dāng)時(shí)正值B2C電商平臺(tái)崛起，SKG完全按照品牌商的做法，率先與京東達(dá)成大規(guī)模采銷的戰(zhàn)略合作，緊接著與唯品會(huì)創(chuàng)始人沈亞探討聯(lián)合進(jìn)入家電領(lǐng)域，緊接著入駐國美在線、1號(hào)店、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜等15家主流B2C平臺(tái)。

   值得一提的是，SKG在發(fā)展初期選擇性地避開淘寶，目的是杜絕亂價(jià)現(xiàn)象，力求各大平臺(tái)定價(jià)統(tǒng)一，以免價(jià)格體系混亂對(duì)產(chǎn)品銷售造成影響。受益于2011年電商平臺(tái)的快速崛起，SKG迎來爆炸式成長，銷量遠(yuǎn)超1億。2011年下半年，淘寶商城（現(xiàn)為天貓）承諾不亂價(jià)、有序經(jīng)營，直到11月1日SKG完成入駐事宜。

   表面上看，品牌、渠道是SKG固有優(yōu)勢；實(shí)際上，IT系統(tǒng)才是SKG的真正核心競爭力。為打造最高效最穩(wěn)定的IT系統(tǒng)，SKG投入大量人力、物力、精力研發(fā)，可與美的、九陽、格力、海爾等傳統(tǒng)巨鱷匹敵。整個(gè)IT系統(tǒng)在供應(yīng)鏈管理上發(fā)揮重要作用，通過大數(shù)據(jù)分析和前瞻性預(yù)測，獲得用戶消費(fèi)的精準(zhǔn)數(shù)據(jù)，有效協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)，避免出現(xiàn)好賣產(chǎn)品天天缺貨、不好賣產(chǎn)品庫存堆積的尷尬。

   產(chǎn)品營銷上，SKG主要采取幾家線上經(jīng)銷商聯(lián)合促銷的方式，通過優(yōu)酷、下廚房、豆果美食等知名網(wǎng)站和專業(yè)性應(yīng)用導(dǎo)流，共同面向用戶展開互動(dòng)營銷。同時(shí)，CRM系統(tǒng)（用戶關(guān)系管理系統(tǒng)）是SKG營銷的秘密武器，貝塔斯曼提供咨詢、方案，我們主導(dǎo)CRM系統(tǒng)研發(fā)，并不斷升級(jí)迭代。當(dāng)接入IT系統(tǒng)后，上千萬用戶數(shù)據(jù)全部呈現(xiàn)在CRM系統(tǒng)，后臺(tái)顯示用戶在半年內(nèi)復(fù)購率高達(dá)60%。舉辦大型活動(dòng)時(shí)，只需把信息定向推送給用戶，用戶源源不斷而來。

    因?yàn)镾KG在電商平臺(tái)的影響力不斷被刷新，連電商界的“教父”馬云也關(guān)注到 SKG的成長勢頭。就在2013年12月，劉杰應(yīng)馬云的邀請前往杭州會(huì)面。用劉杰的話說，4小時(shí)的交流無法用金錢來衡量價(jià)值，而更令他觸動(dòng)的是業(yè)界對(duì)SKG 的肯定。

   劉杰對(duì)記者說：“2013年12月28日，馬云在私人會(huì)所與我見面，雙方原定交流1小時(shí)，結(jié)果延長到4小時(shí)。他問我SKG起源、為何走向國際、國際化進(jìn)程中困難、哪些國家生產(chǎn)等問題，他覺得中國品牌找國外廠商生產(chǎn)并在全球銷售的玩法新穎、奇特。馬云一直希望阿里實(shí)現(xiàn)全球化，所以我們重點(diǎn)討論中國品牌出海?！?br />
   “馬云提醒我產(chǎn)品品質(zhì)是企業(yè)立足之本，不能因盲目打價(jià)格戰(zhàn)、追求高性價(jià)比而輕易犧牲；他認(rèn)為中國品牌走向世界值得驕傲，鼓勵(lì)我一定要堅(jiān)持走自主品牌路線，無論遇到多大困難都不能放棄，交談結(jié)束后他揮墨寫下“SKG永不放棄”作為留念.”

    三年保修的底氣來自產(chǎn)品優(yōu)秀品質(zhì)

   2014年初，SKG突然發(fā)力，率先顛覆行業(yè)的舊有規(guī)則，承諾小家電產(chǎn)品可以三年保修，引起了多方關(guān)注。

   按照國家對(duì)家用電器的”三包“政策，大家電“三年保修”僅限于主要部件，整機(jī)保修為一年，小家電產(chǎn)品并未被涵蓋進(jìn)去。而按照行業(yè)定規(guī)，由于小家電的產(chǎn)品生命周期較短，幾乎沒有商家敢承諾三年保修。如果沒有過硬的產(chǎn)品與服務(wù)，那就等于是自己找死。

   作為行業(yè)的新興黑馬，SKG的底氣究竟從何而來，它近年來狂飆突進(jìn)、嘗試重塑行業(yè)規(guī)則的秘訣，究竟是什么？

   在供應(yīng)商的選擇上，SKG極為挑剔，甚至是有些偏執(zhí)。在海外，它與在韓國有37年歷史的NUC、吉美(MAGIC)臺(tái)灣洋盛(MR.BLENDER)等多家海外供應(yīng)商聯(lián)合研發(fā)定制生產(chǎn);在國內(nèi)，SKG和各專業(yè)制造領(lǐng)域前三名ODM制造商合作;如志高、TCL為SKG生產(chǎn)空調(diào)，奧瑪為其生產(chǎn)冰箱，意大利CANDY集團(tuán)生產(chǎn)洗衣機(jī)，沁園生產(chǎn)凈水器，萬利達(dá)生產(chǎn)空氣凈化器等。這些供應(yīng)商都是幫美國惠而浦、伊萊克斯、LG、飛利浦、聯(lián)合利華等OEM代工生產(chǎn)的。

   截至目前，SKG的產(chǎn)品領(lǐng)域涉及空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、煙機(jī)、灶具、消毒柜、熱水器、照明電工、烹飪電器、生活電器、環(huán)境衛(wèi)浴電器、個(gè)人護(hù)理電器等40多個(gè)類別，產(chǎn)品SKU數(shù)也從創(chuàng)業(yè)之初的10多個(gè)SKU擴(kuò)張到了400多個(gè)。

   SKG產(chǎn)品的不良品率一直被嚴(yán)格控制在千分之三以內(nèi)，這除了得益于它堅(jiān)持選擇全球最頂尖的供應(yīng)商，更源于它的品控級(jí)別較高。SKG先后花費(fèi)數(shù)千萬引進(jìn)德國、韓國等國家先進(jìn)的品質(zhì)檢測設(shè)備，包括ZC7801D手柄搖擺測試儀，MD205恒溫恒濕箱，電源線搖擺測試儀，ZCS-315跌落測試儀，ZC-1103耐壓泄漏點(diǎn)檢測盒等幾十余種精密檢測儀器。

   此外，SKG在供應(yīng)商派駐了上百名的品控工程師，并聘請了20多名業(yè)內(nèi)專業(yè)的電氣工程師隨時(shí)響應(yīng)，以此保證每一批出廠的產(chǎn)品，都經(jīng)過100%的品質(zhì)檢測與監(jiān)控。

    借力行業(yè)巨頭

    完善售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

   對(duì)于一家95%的產(chǎn)品都通過互聯(lián)網(wǎng)銷售的公司而言，服務(wù)是獲得用戶口碑的重中之重。于是，“找巨頭、斥巨資”，就成為SKG鋪開服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的主戰(zhàn)略。

   2011年10月，SKG正式啟動(dòng)與蘇寧電器的戰(zhàn)略合作，成為華南家電行業(yè)為數(shù)不多的蘇寧簽約客戶之一。與蘇寧達(dá)成合作后，有了強(qiáng)有力的售后服務(wù)保障體系：一方面淘寶、京東等平臺(tái)明顯加大了對(duì)SKG的支持;另一方面，與蘇寧這樣的巨頭合作，提升了消費(fèi)者和經(jīng)銷商對(duì)SKG品牌的信任度，很多優(yōu)質(zhì)的代理、經(jīng)銷商主動(dòng)找上門來，欲代理SKG的產(chǎn)品。

   2013年底，SKG繼續(xù)重拳出擊與海爾唯一的售后服務(wù)商日日順簽訂售后戰(zhàn)略合作協(xié)議。日日順除了負(fù)責(zé)海爾產(chǎn)品的物流配送與售后服務(wù)，還與惠普、GE等品牌有著多年的服務(wù)合作協(xié)議，在家電產(chǎn)品的售后服務(wù)領(lǐng)域處在領(lǐng)軍者位置。SKG大型的空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)等在中國任何一個(gè)角落都可以實(shí)現(xiàn)上門安裝維修售后。

   此舉將SKG的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)一舉覆蓋了全國31個(gè)省市自治區(qū)，一二級(jí)城市5000家網(wǎng)點(diǎn)，2606個(gè)縣5500家網(wǎng)點(diǎn)，20929個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)12000網(wǎng)點(diǎn)。

   為用戶而生，讓用戶來投票，是SKG能夠在近年來保持高速增長、不斷創(chuàng)新的核心。目前，SKG有2.7萬個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，約10.37萬名服務(wù)人員(含外包合作)隨時(shí)24小時(shí)待命，并承諾上門安裝，小家電三年保修的服務(wù)也是三倍于國家標(biāo)準(zhǔn)，甚至是在物流服務(wù)商的選擇上，SKG也是將順豐速運(yùn)作為戰(zhàn)略合作方。

   SKG的模式擺脫了傳統(tǒng)制造企業(yè)在產(chǎn)業(yè)鏈低價(jià)值層面競爭的狀態(tài)，它通過在全球范圍選擇頂級(jí)供應(yīng)商合作，以互聯(lián)網(wǎng)直銷方式去除了中間渠道成本，讓用戶享受高性價(jià)比產(chǎn)品，并以高服務(wù)投入贏得用戶的口碑，最終摸索出了一種基于互聯(lián)網(wǎng)模式運(yùn)作的新能力。“這種能力完全可以從家電復(fù)制到家具、家居等領(lǐng)域，想象空間巨大。

    《中國質(zhì)量萬里行》2015年7月刊