文/本刊記者 雷玄

   39歲的樸女士，是一名來自韓國的留學(xué)生，已經(jīng)成為博士的她已在中國上海生活了7年。5月9日，她要回到韓國，而不曾想，回國之前，樸女士通過淘寶網(wǎng)平板電腦之家店鋪購買的一臺戴爾筆記本電腦出了故障，連續(xù)多次聯(lián)系淘寶賣家，卻遲遲未得到回復(fù)。

    2014年7月18日，樸女士通過淘寶網(wǎng)選定了一款價值3750元的戴爾平板電腦，型號Venue 11 ProI5 I7WIN8，她說會選擇在淘寶網(wǎng)上購物，是因?yàn)樗J(rèn)為淘寶網(wǎng)作為中國最大的電子商城，應(yīng)該能夠負(fù)責(zé)任地管理各個商店并有能力保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，“所以，我常常在淘寶網(wǎng)上購物。”購買電腦時，店家稱，這款電腦雖然是水貨但質(zhì)量沒有問題，而且保證了一年的保修期?！拔蚁嘈潘脑?，所以選擇了這款筆記本。”

   4月30日，樸女士正常使用電腦時突然出現(xiàn)故障。她聯(lián)系店家，希望電腦在保修內(nèi)得到有效維修，按照店家要求進(jìn)行更新系統(tǒng)后，她發(fā)現(xiàn)問題還是沒有得到解決。

   于是，她咨詢了附近幾家戴爾廠家制指定的維修點(diǎn)，他們都說主板有問題要郵寄到總部進(jìn)行修理，需要15天以上，更換主板費(fèi)用900多元。

   與此同時，樸女士被告知需要將電腦寄到店家所在地——廣東深圳，進(jìn)行檢測返修后就可以盡快寄回。店家承諾，如果是主板的問題，在保修范圍內(nèi)就不需要她支付任何費(fèi)用，并告知將盡量在8日前寄回修復(fù)后的電腦。

   因?yàn)闃闩考磳⒒貒?，她就選擇了相信淘寶賣家，希望問題能夠盡快解決。本以為會將順利維修的樸女士，當(dāng)日晚上七點(diǎn)多就把筆記本快遞給了淘寶網(wǎng)店鋪賣家提供的地址。

   5月3日，樸女士通過快遞網(wǎng)站看到電腦已經(jīng)被簽收，當(dāng)即聯(lián)系淘寶賣家，得到“已經(jīng)開始維修”的回復(fù)，“我覺得要是耐心等待電腦能修好，加上店家態(tài)度也不錯，這樣也挺滿意的?！?br />
    可4日下午，樸女士主動聯(lián)系淘寶賣家并詢問維修情況，卻讓她覺得十分失望。

   淘寶網(wǎng)賣家告訴樸女士，經(jīng)過他們的檢測，電腦主板沒有問題，已經(jīng)更換了電腦電池，如果她支付費(fèi)用180多元，就可以把維修后的電腦寄回了。

   這一回復(fù)讓樸女士覺得十分不解：第一，該筆記本電腦電池就使用過一兩次，這么快就損壞的可能性不大；第二，如果要對電腦進(jìn)行維修或更換部件，店家應(yīng)該提前告知她維修方案，得到她的同意后決定是否維修或更換，如果是電池的問題，也大可不必寄這么遠(yuǎn)進(jìn)行更換。

   而針對樸女士懷疑是電腦主板發(fā)生問題的觀點(diǎn)，淘寶賣家卻說，“如果寄回之后發(fā)現(xiàn)是主板的問題，機(jī)器估計也要過保了，到時候你想怎么換就怎么換，想換什么就換什么，反正都得花錢。”

   聽了店家的話，她覺得店家已經(jīng)不值得信任，于是便拒絕付款。而此后，樸女士也再也無法聯(lián)系上店家，由此，電腦寄回的事情也打了水漂。截至樸女士在中國質(zhì)量萬里行進(jìn)行消費(fèi)投訴，她多次通過淘寶旺旺上進(jìn)行留言，均未收到回復(fù)。

   樸女士試圖通過淘寶網(wǎng)平板電腦之家店鋪進(jìn)行評價或直接進(jìn)行投訴，但被淘寶客服告知，對商品進(jìn)行評價窗口已經(jīng)過期，無法進(jìn)行再次評價，進(jìn)行投訴維權(quán)也早已過了淘寶網(wǎng)規(guī)定的維權(quán)期限。

   原來，淘寶網(wǎng)的公開頁面顯示，如果消費(fèi)者的訂單已經(jīng)過了15天維權(quán)期，無法發(fā)起投訴維權(quán)，但是貨物出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費(fèi)者可以第一時間聯(lián)系賣家處理。如果賣家不配合，貨物在保修期內(nèi)（例如：數(shù)碼等產(chǎn)品）消費(fèi)者可以保留聊天記錄憑證，向淘寶申請?zhí)幚斫灰准m紛。

   但買賣雙方向淘寶申請爭議處理，第二條明確規(guī)定，就售后爭議而言，符合以下條件的爭議處理，買家可以提出退款申請：享受“三包規(guī)定”保障的商品產(chǎn)生的保障范圍內(nèi)的爭議，買家應(yīng)當(dāng)在交易成功后的九十天內(nèi)提出退款申請。

   消費(fèi)者可以在交易成功15-90天內(nèi)點(diǎn)擊：“已買到的寶貝-申請售后-已過維權(quán)期處理-集市線下維權(quán)表單”，根據(jù)提供的憑證工作人員審核通過后，會在2個工作日內(nèi)幫助開啟維權(quán)入口；如非三包交易超出規(guī)定保障范圍及三包超出90天時限提出維修、退款申請的，因?yàn)橐呀?jīng)超出受理時限，淘寶網(wǎng)無法幫助消費(fèi)者進(jìn)行處理。

   于是，按照淘寶網(wǎng)的售后維權(quán)規(guī)則，樸女士的電腦雖然被淘寶賣家承諾保質(zhì)期限為一年，但一旦發(fā)生問題，通過淘寶網(wǎng)進(jìn)行售后維權(quán)的實(shí)際期限為90天，該戴爾電腦很顯然已經(jīng)超出了“90天”的范疇，所以，依照這個規(guī)則，淘寶小二做出了“超出維權(quán)期限”的判定。而實(shí)際消費(fèi)中，即使得到了淘寶店家的售前承諾，消費(fèi)者在面對這一承諾是否能兌現(xiàn)的情況也表示束手無策。

    《中國質(zhì)量萬里行》2015年6月刊