文/本刊記者 李穎

　　作為中國通信行業(yè)的三位“龍頭老大”，移動、聯(lián)通、電信在壟斷著通信行業(yè)的三家企業(yè)在努力占有市場份額的同時，其服務(wù)也飽受消費者質(zhì)疑，特別是隨著移動通訊使用的普及，這方面存在的問題也愈加突出。

　　通信行業(yè)滿意度較低

　　據(jù)網(wǎng)上的一份調(diào)查顯示，83%的中國城市智能手機用戶每天使用手機瀏覽網(wǎng)頁，而三分之一用戶表示不滿意。

　　對于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的深度使用者來說，即時通訊已成為每天使用頻率最高的工具。

　　此外，用戶在不同地點使用手機和移動網(wǎng)絡(luò)的感受也不盡相同。調(diào)查顯示，用戶在機場和室外場所的評分高于在地鐵或車內(nèi)的評分；用戶對語音質(zhì)量的評分高于用戶使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的評分。但從評分中也不難看出，即便是在打分最高的機場、室內(nèi)等地，分值也僅僅在6～7分徘徊，較低的滿意度已經(jīng)為通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的突出問題。

　　通信行業(yè)危機迫在眉睫

　　廣大消費者的需求，是一個行業(yè)興起的源動力，正視通信產(chǎn)業(yè)危機四伏的原因，也要學(xué)會站在消費者的角度看待問題。

　　危機一：性能不夠穩(wěn)定。

　　眾所周知，隨時隨地接入互聯(lián)網(wǎng)是智能手機用戶使用移動寬帶（3G）網(wǎng)絡(luò)的主要原因，但當(dāng)前的移動網(wǎng)絡(luò)性能還未達到期望值。

　　接近三分之二（64%）的中國城市智能手機用戶表示，他們至少每周都會遇到使用中的各種問題。而對于每天使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的智能手機用戶來說，超過40%的人表示每天都會遇到各種問題。比如，下載網(wǎng)頁等待時間過長是中國智能手機用戶遇到的主要問題，22%的智能手機用戶表示，他們總是或者經(jīng)常遇到此類問題。

　　智能手機用戶對內(nèi)容顯示的等待時間過長，通常會導(dǎo)致相對較低的網(wǎng)絡(luò)性能滿意度。

　　10月25日，為期4天的“第六屆海峽兩岸(廈門)文化產(chǎn)業(yè)博覽交易會”正式開幕。早在文博會開幕之前，中國移動“4G體驗及終端展示”就受到許多消費者的關(guān)注。但從目前情況來看，中國移動3G網(wǎng)絡(luò)的性能還不夠穩(wěn)定，這一舉措能夠取得多大效果，還是讓不少消費者心存顧慮、有所質(zhì)疑。

　　據(jù)權(quán)威機構(gòu)分析，目前消費者感知的“物有所值”和“網(wǎng)絡(luò)性能”是影響中國智能手機用戶對運營商品牌忠誠度的主要驅(qū)動因素。而影響消費者感知網(wǎng)絡(luò)性能的驅(qū)動因素中，語音因素的貢獻略高于網(wǎng)絡(luò)速度和網(wǎng)絡(luò)可靠性的貢獻。提高用戶對這些要素的滿意度，才能對用戶的忠誠度產(chǎn)生積極影響。

　　危機二：服務(wù)質(zhì)量欠缺。

　　毋庸置疑，當(dāng)前三大品牌的服務(wù)態(tài)度普遍較好，服務(wù)人員甜美的聲音、細致的服務(wù)體現(xiàn)出了很高的專業(yè)素養(yǎng)。然而，態(tài)度僅僅只是服務(wù)質(zhì)量的一個方面，高水準(zhǔn)的服務(wù)水平還包括更為全面而苛刻的要求，這些要求也遠非熱情的態(tài)度能夠彌補。

　　從中國質(zhì)量萬里行投訴平臺的數(shù)據(jù)我們可以看到，不少消費者在使用通信業(yè)務(wù)時，都不同程度地遇見過不知不覺增加套餐服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)定量標(biāo)準(zhǔn)不明等問題，這些都使得通信產(chǎn)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量在消費者心目中大打折扣。比如中國聯(lián)通推出的某上網(wǎng)套餐，使用者都能夠隨時收到流量使用的提醒短信，然而在“及時”告知消費者流量消耗的同時，明晰數(shù)據(jù)流量統(tǒng)計的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)卻從來沒有劃入其服務(wù)應(yīng)盡的義務(wù)范圍之內(nèi)，一些數(shù)據(jù)使用了、消耗了，卻是用得不明不白，沒有說法；而中國電信收取資費不合理的問題，也早已飽受詬病。

　　調(diào)查顯示，排名第三的影響消費者認可程度的因素是“持續(xù)溝通”，指的是運營商不斷通過市場宣傳、用戶直接溝通、積極響應(yīng)客戶疑問等方式，與用戶保持溝通和聯(lián)絡(luò)。溝通對提高用戶的認知度至關(guān)重要，用戶必須真正了解、真正體會到網(wǎng)絡(luò)性能等因素確實已經(jīng)改善后才會滿意，也才會提升忠誠度。

　　危機三：霸王條款難以消除。

　　無論商家如何自我定位，但消費者缺乏話語權(quán)、沒有被充分重視始終是多數(shù)消費者共同的感受，特別是一些霸王條款的執(zhí)行，更是讓消費者難以接受，比如前段時間頗受大家關(guān)注的“上網(wǎng)流量月底清零”事項，就引起了網(wǎng)友的普遍熱議。

　　此外，贈送服務(wù)到期后未經(jīng)同意即延續(xù)服務(wù)并扣費，或擅自開通收費服務(wù)項目；對預(yù)付費手機號碼的話費設(shè)置有效期，涉嫌強制消費；余額不退等條款，也沒有考慮消費者的真實感受。

　　近些年，網(wǎng)友對移動、聯(lián)通、電信等的調(diào)侃始終不斷，這些不滿的心態(tài)不斷累積，必將會成為通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一大隱憂。

　　通信行業(yè)路在何方？

　　通信行業(yè)要想扭轉(zhuǎn)當(dāng)前的不利局面，就必須要正視消費者的地位，否則，再先進的技術(shù)、再科學(xué)的管理，也不可能換來用戶良好的口碑，而移動通信行業(yè)的發(fā)展也只能是一廂情愿，在諸多的“不理解、不認可”中艱難行進。

　　近期有媒體報道稱，包括石油天然氣、電力、通信在內(nèi)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)將要掀起新一輪的改革。而關(guān)于電信業(yè)改革，內(nèi)部人士提出，將加快推進三網(wǎng)融合；實現(xiàn)電信、互聯(lián)網(wǎng)、廣電主體業(yè)務(wù)相互開放和相互進入；對電信企業(yè)再次重組，形成多家競爭實力相當(dāng)?shù)碾娦胚\營商。從中可以看出，“形成多家競爭實力相當(dāng)?shù)碾娦胚\營商”是其中的關(guān)鍵，至于如何形成，拆分重組無疑是主要手段，歷次電信重組無不是遵循這一思路進行。

　　上述建議在國內(nèi)的電信行業(yè)中掀起了關(guān)于“第五次電信重組”的討論高潮，盡管中國移動、中國電信和中國聯(lián)通三家運營商對于重組的說法均不予置評，但業(yè)界普遍猜想，如果電信行業(yè)要進行新一輪重組，那么中國移動面臨拆分的可能性最高。

　　其實，不管通信行業(yè)是否重組，對于使用者的影響甚微。消費者的要求無非是能夠享受到和廣告宣傳相符合的服務(wù)待遇，而不是看到讓人眼花繚亂卻不合實際的業(yè)務(wù)套餐；能夠隨時隨地清清楚楚地知道自己的資費消耗，而不是運營商說是多少就是多少；能夠不用花費太多的時間去應(yīng)付無聊的廣告、刪除垃圾的信息，個人信息能夠受到良好的保護，而不是總處在被泄露的擔(dān)心之中，等等。

　　總而言之，消費者希望的就是在運行商面前有平等的地位，訴求能夠真正被重視。

　　壟斷并不代表永恒的興旺。曾幾何時，手機行業(yè)的龍頭老大諾基亞也是在固步自封、閉門造車中逐步淪落到二流地位，前事不忘后事之師，學(xué)會借鑒，才能在發(fā)展中走得更好。

　　面對壟斷消費者如何維權(quán)？

　　壟斷本來就是強者和弱者之間的博弈，能改變博弈力量對比的一是國家的法律和制度約束，二是消費者以及小企業(yè)本身的維權(quán)意識。

　　從現(xiàn)實層面來看，“抱團訴訟”或許可取。

　　針對消費者以及中小企業(yè)個體力量過于弱小，且訴訟量大、成本高的問題，專家認為，面對壟斷，消費者組織或團體應(yīng)抱團進行公益訴訟或共同訴訟，使企業(yè)為自己的壟斷行為付出代價。讓壟斷既面臨行政處罰，也面臨民事賠償。

　　從理想層面，還是要致力于推動破除市場壟斷。

　　“解鈴還須系鈴人”。反壟斷法實施，除了要出臺細則逐步明確各個執(zhí)法機關(guān)之間的權(quán)責(zé)分工，讓民眾和小企業(yè)投訴有章可循之外，更重要的是破除反壟斷法執(zhí)行中的行政障礙，同時拓寬消費者的維權(quán)渠道。而在這一方面，美國法律在確認一個企業(yè)是否從事壟斷時，從分析其構(gòu)成要件時就加入了“對消費者和競爭對手的損害”一條。如造成對消費者選擇權(quán)的限制，競爭對手市場份額的大幅度下降等，這就是為實際操作提供了判定依據(jù)。

　　最根本的，消費者還是要有維權(quán)意識。

　　其實在中國很多事情都存在這樣的“糾結(jié)”，要么法律存在，途徑存在，但是普通民眾沒有維權(quán)的行為或意識；要么是法律存在，但是細則不明確，維權(quán)存在現(xiàn)實困難；再者是法律缺位，維權(quán)沒有合法依據(jù)。

　　具體到電信聯(lián)通這樣的壟斷老大難問題，其實是第二種，維權(quán)路徑有難度，但是無論國家層面還是輿論上都支持反壟斷。

　　《人民日報》也曾發(fā)文指出，“在很大程度上，一般競爭性領(lǐng)域的跨越式發(fā)展中，為提高產(chǎn)業(yè)發(fā)展效率，從布局到經(jīng)營都采取了傾向壟斷的方法，由此形成并固化了排斥競爭的利益格局，落下了病灶。而同時，普通消費者對于壟斷經(jīng)營可能或已經(jīng)造成的利益損失，缺少自我救濟手段……無論從保障民生的角度，還是從經(jīng)濟發(fā)展的立場，破除壟斷均是當(dāng)有之義、當(dāng)務(wù)之急?！?br />
　　《中國質(zhì)量萬里行》2013年12月刊