文／中國質(zhì)量萬里行投訴部

　　據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴部統(tǒng)計，2013年1月至8月，一共接到消費者投訴去哪兒網(wǎng)共175例，繼此前，中國質(zhì)量萬里行報道去哪兒網(wǎng)不退機票問題之后，8月份和9月份，去哪兒網(wǎng)不退機票的問題再度升溫。9月份截止到23日，共收到38例消費者的投訴。隨著而來的，還有酒店和團購消費的問題。

　　機票退款：問題成頑疾

　　消費者投訴機票不退款的問題進一步增多，9月份收到的38位消費者投訴當中，有31位消費者反映此問題。

　　成都的宴先生7月底在去哪兒網(wǎng)上預訂了重慶到三亞的機票，當時已預付1054元，8月13日結果航班取消，但宴先生卻未曾收到通知，結果導致他從外地去重慶坐飛機，趕到機場才知道航班取消了。萬般無奈之下，宴先生只能妥協(xié)同意退款解決此事，去哪兒告知他必須在20個工作日才能退到帳戶上。

　　8月底及9月初，宴先生多次致電去哪兒網(wǎng)，讓他們告知退款進度，去哪兒以未到最后到賬時間為由讓他繼續(xù)等待，直到最后的到賬時間9月11日仍未到賬。宴先生詢問是什么原因，可并沒有得到回復。截止9月23日，宴先生說依然沒有收到退款。

　　酒店返現(xiàn)：6天變兩晚

　　今年去哪兒網(wǎng)加速布局酒店直銷合作，國內(nèi)直銷酒店簽約數(shù)已經(jīng)達到5萬家，其中有超過6000家獨家酒店。從中國質(zhì)量萬里行投訴部收到的消費者的投訴來看，集中反映在訂購酒店不返現(xiàn)以及取消訂單不退款。

　　廣州的黃女士訂的是如家快捷上海宛平南路店，一共六晚花了1458元。發(fā)票和短信上明明寫著訂了6天，可去哪兒網(wǎng)憑什么說只有兩天呢？

　　帶著疑問黃女士打電話給如家快捷上海宛平南路店，客服給她介紹了去哪兒網(wǎng)的整個操作流程：“先是通過去哪兒網(wǎng)訂的房間，入住過后他們會派人聯(lián)系酒店拿傭金，而這些傭金則有一部分就是給黃女士的返現(xiàn)。如家快捷上海宛平南路店客服告訴黃女士，去哪兒網(wǎng)的人根本沒有人打電話過來核實過這個訂單的信息?！?br />
　　“那去哪兒網(wǎng)憑什么說我只到了兩天呢？”黃女士猜測唯一的可能性就是他們想多拿傭金，修改了后臺信息，還向她要訂單截圖。之后的去哪兒網(wǎng)幫黃女士核實信息，讓她等三到五天。黃女士認為問題會馬上得到解決?？僧斔俅螁柨头薷牡那闆r，客服的回答是幫她核實，讓她在等幾天。黃女士覺得，只是100多塊錢的事兒，去哪兒網(wǎng)一拖再拖。

　　團購退款：客服給多種解釋

　　張女士在9月11日購買了去哪兒網(wǎng)的“峨眉山紅珠山賓館休閑2日游”團購產(chǎn)品，價值598元。支團購付成功后，卻沒有收到包含團購號的短信通知，在該去哪兒網(wǎng)站的“我的團購”頁面上也沒有顯示“駱駝券”及“申請退款”的按鈕，出去安全考慮，張女士聯(lián)系客服并要求給予解釋及退款。

　　去哪兒網(wǎng)客服給了張女士3種不同的解釋：“一、要重新登錄頁面，等待“申請退款”的按鈕出現(xiàn)；二、再等待數(shù)小時，數(shù)小時后會有短信通知，申請退款的按鈕會自動出現(xiàn)，并且只能通過去哪兒網(wǎng)網(wǎng)上退款，不能用人工客服退款；三、聯(lián)系服務供應商驢小寶旅行網(wǎng)，要求退款。

　　張女士說：“條款中說明商品未使用、團購未過期前，是可以隨時退款的。

　　但去哪兒網(wǎng)作為中間商，卻沒有在其網(wǎng)頁上提供退款的選項，并多次把退款責任推卸給供貨商盧小寶旅行網(wǎng)?！?br />
　　《中國質(zhì)量萬里行》2013年10月刊