文/江華

    質(zhì)量工作的經(jīng)驗(yàn)業(yè)績(jī)

    東風(fēng)日產(chǎn)全價(jià)值鏈品質(zhì)管理體系是根據(jù)中國(guó)市場(chǎng)的特點(diǎn)，經(jīng)過多年研究與調(diào)整，制定出的一套適合中國(guó)市場(chǎng)的品質(zhì)管理機(jī)制，包括四大重要部分：

    第一，讓顧客感動(dòng)和驚喜的設(shè)計(jì)品質(zhì)。對(duì)中國(guó)道路狀況和用戶使用習(xí)慣的專業(yè)調(diào)研和與日產(chǎn)全球設(shè)計(jì)平臺(tái)共享，努力為每一位中國(guó)消費(fèi)者提供讓人感動(dòng)和驚喜的設(shè)計(jì)品質(zhì)。

    第二，日產(chǎn)全球標(biāo)桿的制造品質(zhì)。秉承“日產(chǎn)生產(chǎn)方式”之精髓，不懈追求超越客戶的需求和期待。

    第三，顧客至上的市場(chǎng)品質(zhì)。以顧客為中心，從供應(yīng)商品質(zhì)管理到實(shí)時(shí)追蹤主要品質(zhì)目標(biāo)現(xiàn)狀，從強(qiáng)化新車品質(zhì)節(jié)點(diǎn)管理到協(xié)調(diào)品質(zhì)相關(guān)部門聯(lián)合解析，東風(fēng)日產(chǎn)建立了一套完整的市場(chǎng)信息搜集與快速反應(yīng)體制，促進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)的改進(jìn)。

    第四，超越期待的服務(wù)品質(zhì)。不僅提供先進(jìn)的設(shè)備保障，更有專業(yè)的培訓(xùn)隊(duì)伍針對(duì)各類崗位的培訓(xùn)項(xiàng)目和技能大賽，不斷為客戶提供超越期待的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

    產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的保證措施

    以客戶為導(dǎo)向，持續(xù)追求全面客戶滿意是東風(fēng)日產(chǎn)永恒的品質(zhì)方針。對(duì)于產(chǎn)品品質(zhì)，東風(fēng)日產(chǎn)始終堅(jiān)持不斷地創(chuàng)新和改善：

    在制造品質(zhì)方面，堅(jiān)持圍繞客戶開展品質(zhì)改善活動(dòng)，PPM(部品納入不良率)、Short-AVES(整車聯(lián)合評(píng)價(jià)，即從客戶角度出發(fā)的評(píng)價(jià))等指標(biāo)繼續(xù)保持日產(chǎn)全球的標(biāo)桿水準(zhǔn)。

    在市場(chǎng)品質(zhì)改善方面，為了更快速高效應(yīng)對(duì)客戶反饋，東風(fēng)日產(chǎn)不斷加快市場(chǎng)不良對(duì)策速度(C-speed)，大幅縮減了不良的改善周期，市場(chǎng)不良率(3MIS/12MIS)也持續(xù)低減，穩(wěn)定在日產(chǎn)全球一流水平。

    在新車投放初期，通過試作階段的改善以及Taskforce(初期特別活動(dòng))等方式，使上市后的新車具備高品質(zhì)水準(zhǔn)，迅速在客戶間建立了良好的口碑：J.D.Power發(fā)布的2012年IQS(初期品質(zhì)調(diào)研)報(bào)告中，東風(fēng)日產(chǎn)驪威(LIVINA)在競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的入門中級(jí)車(Entry Midsize)區(qū)隔斬獲第三名；中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)發(fā)布的同年度CACSI(中國(guó)汽車行業(yè)用戶滿意度)報(bào)告中，東風(fēng)日產(chǎn)驪威(LIVINA)、騏達(dá)(TIIDA)、逍客(QASHQAI)分別獲得8～12萬元緊湊型車、10～15萬元中型車B類(含兩廂)、20萬元以下SUV車型的滿意度冠軍。這些都充分體現(xiàn)了廣大客戶對(duì)東風(fēng)日產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)的高度認(rèn)可。

    對(duì)消費(fèi)者放心使用其產(chǎn)品、服務(wù)的誠(chéng)信承諾

    東風(fēng)日產(chǎn)以客戶滿意為中心，向客戶實(shí)施“五個(gè)安心”服務(wù)承諾：

    1.質(zhì)量安心：由熟練掌握NISSAN技術(shù)的維修人員為客戶提供高質(zhì)量的維修/保養(yǎng)服務(wù)；使用NISSAN電腦診斷儀迅速/準(zhǔn)確地進(jìn)行故障診斷，在維修/保養(yǎng)過程中，使用純正備件。

    2.費(fèi)用安心：維修費(fèi)用的公開（工時(shí)、零件）；向客戶提供明確的維修保養(yǎng)服務(wù)內(nèi)容和費(fèi)用（包括工時(shí)、備件）及詳細(xì)說明。

    3.修后安心：定期地向客戶提醒保養(yǎng)服務(wù)；維修后3日內(nèi)，100%執(zhí)行交車后的跟蹤服務(wù)。

    4.時(shí)間安心：專營(yíng)店365天營(yíng)業(yè)，并公布營(yíng)業(yè)時(shí)間；按照向客戶承諾的時(shí)間交車。

    5.緊急時(shí)的安心：專營(yíng)店提供24小時(shí)熱線電話和緊急救援服務(wù)；向客戶提供全國(guó)的專營(yíng)店聯(lián)絡(luò)地址和熱線電話

    主要產(chǎn)品：樓蘭、天籟、奇駿、逍客、軒逸、新騏達(dá)、陽光、驪威、瑪馳、D50、R50等轎車

    服務(wù)電話：8008308899

    4008308899