質(zhì)量和誠(chéng)信是企業(yè)第一要?jiǎng)?wù)
——吉林白山方大集團(tuán)質(zhì)量誠(chéng)信建設(shè)工作掃描

    文／柏  杉

    作為酒類流通企業(yè)全國(guó)唯一一家中國(guó)馳名商標(biāo)獲得者，白山方大集團(tuán)20年來，誠(chéng)實(shí)守信不動(dòng)搖，所經(jīng)銷的國(guó)名酒及其系列酒達(dá)700余萬箱，沒有出現(xiàn)一瓶假酒，沒有遭到一起投訴。

    白山方大集團(tuán)始終堅(jiān)持走名牌發(fā)展道路，不僅把誠(chéng)實(shí)守信作為關(guān)系企業(yè)興衰成敗的第一要?jiǎng)?wù)，堅(jiān)持20年誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，充分贏得了廣大客戶的信賴，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益穩(wěn)步提升，為此先后榮獲了“全國(guó)文明單位”、“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、“全國(guó)守合同重信用企業(yè)”、“全國(guó)消費(fèi)者誠(chéng)信維權(quán)單位”、“全國(guó)酒類流通行業(yè)誠(chéng)信企業(yè)”等多項(xiàng)殊榮。2011年9月15日，白山方大集團(tuán)董事長(zhǎng)寧鳳蓮榮獲了“全國(guó)質(zhì)量工作先進(jìn)個(gè)人”光榮稱號(hào)。

    打造“白山方大” 質(zhì)量誠(chéng)信品牌

    2000年白山方大成立集團(tuán)公司之際，就組建了誠(chéng)信工作領(lǐng)導(dǎo)小組，聘請(qǐng)了由質(zhì)監(jiān)、工商、物價(jià)、消協(xié)、新聞單位和消費(fèi)者代表組成的消費(fèi)者監(jiān)督委員會(huì)，每年定期召開例會(huì)，反饋信息，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找問題，尋求法律咨詢和工作改進(jìn)意見，有力地促進(jìn)了企業(yè)誠(chéng)信工作的深入開展。

    靠制度筑起了企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)商的第一道防線。強(qiáng)化對(duì)進(jìn)貨渠道的管理，對(duì)國(guó)名酒等所有商品一律從廠家直接進(jìn)貨，開展“名品進(jìn)名店、名店出名品”活動(dòng)，對(duì)商品質(zhì)量實(shí)行承諾負(fù)責(zé)制。制定并認(rèn)真執(zhí)行《商品質(zhì)量管理制度》、《購(gòu)、銷、存管理制度》等各項(xiàng)規(guī)章制度，使商品的質(zhì)量管理工作更加科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，更加縝密有效。

    將員工的職業(yè)道德教育作為打造企業(yè)誠(chéng)信品牌的重點(diǎn)。為此，白山方大集團(tuán)把提高經(jīng)營(yíng)者的自律意識(shí)和自我約束的能力作為做好誠(chéng)信工作的核心內(nèi)容，把外在的法制約束和內(nèi)在的道德約束相結(jié)合，把政治思想和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)相結(jié)合，通過運(yùn)用教育、提醒、告誡、規(guī)范等方法，打造企業(yè)誠(chéng)信品牌。通過《員工禮儀守則》、《文明服務(wù)公約》等相關(guān)規(guī)定，引導(dǎo)員工牢固樹立“以（客戶）顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)思想和服務(wù)意識(shí)。每年年初，白山方大集團(tuán)都與各經(jīng)營(yíng)者、各店店長(zhǎng)簽訂《經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任書》和《質(zhì)量誠(chéng)信宣言書》等，努力構(gòu)建誠(chéng)信信用體系，不斷提高為顧客誠(chéng)信服務(wù)的意識(shí)和能力。

    注重體系建設(shè)強(qiáng)化過程控制

    文明經(jīng)商的關(guān)鍵在于講誠(chéng)信、重誠(chéng)信，而注重體系建設(shè)，強(qiáng)化過程控制是白山方大集團(tuán)誠(chéng)信工作取得實(shí)效的法寶。

    一是明確進(jìn)貨權(quán)限，責(zé)任落實(shí)到人。在總結(jié)多年來經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，白山方大集團(tuán)進(jìn)一步補(bǔ)充和完善了《經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任制》的有關(guān)規(guī)定，重申了進(jìn)貨權(quán)限和進(jìn)貨責(zé)任，對(duì)于進(jìn)貨過程中出現(xiàn)的問題，出現(xiàn)一起查處一起，誰出現(xiàn)的問題誰負(fù)責(zé)，責(zé)任到人，落實(shí)到位，有效降低了進(jìn)貨風(fēng)險(xiǎn)，讓每個(gè)人都承擔(dān)起進(jìn)貨質(zhì)量的責(zé)任。

    二是堅(jiān)持明碼標(biāo)價(jià)，杜絕欺詐行為。注重信息反饋，依據(jù)市場(chǎng)定價(jià)，堅(jiān)持明碼標(biāo)價(jià)，質(zhì)價(jià)相符，反對(duì)任何形式的虛假讓利，通過建立和完善嚴(yán)格的誠(chéng)信管理和制約體系，進(jìn)行有效控制。保證商品的正常供應(yīng)和價(jià)格的合理穩(wěn)定，充分發(fā)揮了商業(yè)企業(yè)在維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，倡導(dǎo)合法經(jīng)營(yíng)中的積極作用，得到了廣大消費(fèi)者的充分認(rèn)可和肯定。

    三是以消費(fèi)者的滿意程度作為衡量誠(chéng)信工作的標(biāo)準(zhǔn)。為了提升管理水平，白山方大集團(tuán)早在2001年就通過了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證。多年來，按照質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行全面管理和控制，對(duì)不符合程序規(guī)定的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，有效地保證了所經(jīng)營(yíng)的商品在質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等方面不斷滿足顧客的需求。白山方大集團(tuán)還在各連鎖店內(nèi)設(shè)立了總服務(wù)臺(tái)、投訴箱、投訴電話、意見箱等，隨時(shí)接受顧客對(duì)商品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等方面的反饋意見。同時(shí)，以問卷調(diào)查、售后回訪等形式開展顧客滿意度調(diào)查，全力保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

    打造誠(chéng)信文化開展公平競(jìng)爭(zhēng)

    推進(jìn)誠(chéng)信體系建設(shè)的過程，就是經(jīng)營(yíng)名牌商品、鑄造名牌企業(yè)的過程。在不斷推進(jìn)誠(chéng)信工作向縱深發(fā)展的同時(shí)，白山方大集團(tuán)更加注重誠(chéng)信文化的滲透作用，以誠(chéng)興商，以誠(chéng)養(yǎng)商。企業(yè)每年都投入一定的資金，開展文化活動(dòng)和社會(huì)公益活動(dòng)，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，拉進(jìn)企業(yè)與顧客之間的距離。

    打造白山方大品牌，為營(yíng)造誠(chéng)信氛圍奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。為了使誠(chéng)實(shí)守信變成每一名干部員工的自覺行動(dòng)，確保誠(chéng)信經(jīng)商的思想真正落到實(shí)處。通過開展“崗位立功競(jìng)賽”、“爭(zhēng)做文明標(biāo)兵”等活動(dòng)，在企業(yè)內(nèi)部營(yíng)造“人人講誠(chéng)信，事事爭(zhēng)先進(jìn)”的濃厚氛圍。

    搞好售后服務(wù)，為顧客解決后顧之憂。售后服務(wù)是商品銷售的重要環(huán)節(jié)。多年來，白山方大集團(tuán)一直堅(jiān)持親情服務(wù)和全程服務(wù)的思想理念，對(duì)商品的售前，售中和售后環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)。對(duì)家電商品認(rèn)真履行“送到家、搬上樓、安裝好”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)國(guó)名酒提出了“貨真價(jià)實(shí)，假一賠十”的鄭重承諾，在遍布整個(gè)市區(qū)的28家方大連鎖超市中推出了免費(fèi)代訂鮮奶、IC卡、報(bào)刊雜志，社區(qū)內(nèi)免費(fèi)送貨等17項(xiàng)便民措施，同時(shí)，在店內(nèi)準(zhǔn)備了雨傘、針線包、打氣筒、小藥箱等，切實(shí)為廣大顧客解決燃眉之急和后顧之憂，在市民心中樹立起了“誠(chéng)實(shí)守信，文明服務(wù)”的良好形象。

    爭(zhēng)取各方支持，為推進(jìn)全社會(huì)誠(chéng)信體系建設(shè)而努力。2008年初，在吉林省十一屆人大二次會(huì)議召開期間，董事長(zhǎng)寧鳳蓮作為一名與會(huì)代表向大會(huì)提交了《關(guān)于設(shè)立誠(chéng)信企業(yè)基金的建議》，建議提交到大會(huì)后，有十一位省人大代表在上面簽下了名字，這給白山方大繼續(xù)抓好誠(chéng)信建設(shè)工作增加了一份感動(dòng)和自信。此后，董事長(zhǎng)寧鳳蓮又向省消協(xié)和省內(nèi)部分媒體公開承諾，白山方大集團(tuán)對(duì)所售出的國(guó)名酒一律實(shí)行“先行賠付，假一賠十”，充分表達(dá)講誠(chéng)信、重承諾的信心和決心。2011年3月，在吉林省舉辦的3.15晚會(huì)上，董事長(zhǎng)寧鳳蓮將首批20萬元“先行賠付保證金”遞交省消協(xié)，用實(shí)際行動(dòng)兌現(xiàn)了自己的諾言。白山方大集團(tuán)所提出的設(shè)立誠(chéng)信基金的想法，就是希望全社會(huì)都能夠承擔(dān)起誠(chéng)實(shí)守信的責(zé)任，共同營(yíng)造放心、安心、舒心的消費(fèi)環(huán)境，共同推進(jìn)誠(chéng)信體系建設(shè)不斷向縱深發(fā)展。

    2012年8月29日，白山方大集團(tuán)與中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)吉林省分公司簽約，為所經(jīng)銷的國(guó)名酒進(jìn)行質(zhì)量保證保險(xiǎn)，本著對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的精神，肩負(fù)起名牌企業(yè)所應(yīng)承擔(dān)的政治責(zé)任、道德責(zé)任、社會(huì)責(zé)任和歷史責(zé)任，從而，把企業(yè)的誠(chéng)信建設(shè)推上了一個(gè)新的高度。

    文明經(jīng)商，誠(chéng)信先行。20多年來，白山方大集團(tuán)始終視誠(chéng)實(shí)守信為企業(yè)生存之本，視顧客利益為企業(yè)最高利益，堅(jiān)決抵制各種侵害消費(fèi)者利益的行為，努力實(shí)踐“以誠(chéng)待客，誠(chéng)信經(jīng)商”的諾言。也正是有了誠(chéng)信這塊“金字招牌”，才鑄就了白山方大“經(jīng)銷國(guó)名酒20年無一假貨、誠(chéng)信重承諾20載無一投訴”的輝煌路。