近日，北京的那女士投訴，2012年12月底她在國美在線買了一款三星N7100手機(jī)，當(dāng)時(shí)國美上有返券優(yōu)惠，那女士就買了手機(jī)，結(jié)果沒想到用的時(shí)候發(fā)現(xiàn)手機(jī)竟然是二手刷新機(jī)。

    據(jù)那女士介紹，在她買到這款手機(jī)里出現(xiàn)了會(huì)議記錄、課堂筆記、計(jì)劃書、企劃案、未來規(guī)劃等。這些內(nèi)容從哪來的？那女士打電話問三星客服，得知新機(jī)里的SNOTE不設(shè)置，手機(jī)是根本無法使用的，那女士也去相關(guān)的手機(jī)論壇里詢問過手機(jī)設(shè)置，步驟相當(dāng)復(fù)雜。

    從2013年1月4日開始，那女士就開始向國美客服反映，不過她發(fā)給國美的郵件并沒有得到相應(yīng)的解決。在之后3天的時(shí)間里，那女士又不斷地寫郵件給國美。

    國美在線回復(fù)她稱：“發(fā)來的附件為超大附件，并帶有QQ鏈接形式，無法打開。（當(dāng)時(shí)那女士給國美發(fā)了手機(jī)里的圖片截圖）國美在線向那女士保證所售商品均為正品行貨，如果對(duì)商品存有懷疑，可去廠家出示質(zhì)檢報(bào)告，之后會(huì)有相關(guān)人員與她聯(lián)系。”

    那女士在郵件中質(zhì)疑國美在線的回復(fù)，“這是一部正品行貨新品裸機(jī)里該有的么？正品翻新機(jī)，你沒看到照片并不代表沒有，看到證據(jù)你就不會(huì)這么說了。”國美的幾次回復(fù)依舊是要她出示“質(zhì)檢報(bào)告”。

    河北的高女士2012年10月31日在國美電器網(wǎng)上商城購買了一臺(tái)IPAD2，11月2日收到貨。當(dāng)時(shí)快遞沒有讓拆箱查看，結(jié)果晚上回家后拆箱一看，機(jī)子的右上角側(cè)面有殘次，第二天打電話給國美電器，客服人員說讓開質(zhì)檢報(bào)告，于是我給蘋果官方客服打電話，查問當(dāng)?shù)氐墓俜骄S修點(diǎn)，結(jié)果維修人員說他們沒有被授權(quán)開質(zhì)檢報(bào)告。

    在國美在線《商品退換貨說明》中規(guī)定：“家電類產(chǎn)品，請(qǐng)您在取得質(zhì)檢報(bào)告后，將質(zhì)檢報(bào)告發(fā)送傳真至010-57950666?！北究对V部就那女士和高女士的問題曾聯(lián)系國美的工作人員溝通，國美工作人員稱會(huì)在會(huì)聯(lián)系她們幫助解決問題，不過根據(jù)那女士和高女士的回饋，國美并沒有幫助她們解決問題。

    四川的郭先生去年7月在國美網(wǎng)上商城買了一款三星S7500型號(hào)的手機(jī)，收到商品第2天就發(fā)現(xiàn)手機(jī)存在質(zhì)量問題，當(dāng)?shù)厝鞘謾C(jī)售后檢測(cè)，認(rèn)定是質(zhì)量問題，并給他出具了質(zhì)檢報(bào)告單，可以申請(qǐng)退換。隨后郭先生就按照國美網(wǎng)上商城退貨流程以及指示，將該手機(jī)所有配件包括電池以及發(fā)票和手機(jī)質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告單一并郵寄給了國美商品配送中心，郵寄前，郵寄員還給他進(jìn)行了檢測(cè)，確保東西全在包裹里，可是過了一段時(shí)間，當(dāng)包裹郵寄到國美時(shí)，他們卻以“未發(fā)現(xiàn)手機(jī)質(zhì)檢報(bào)告單”為由拒絕退換，并且總以需要時(shí)間處理為由進(jìn)行推脫。郭先生再次聯(lián)系國美在線，工作人員以他們無權(quán)過問為由也推脫。郭先生說國美的作法實(shí)在是在欺騙人，明明質(zhì)檢報(bào)告單郵寄去了，他們非要說沒發(fā)現(xiàn)，可是郵寄員都檢查過了。幾番周折之后，國美最終同意給郭先生換了新手機(jī)。

    目前，被要求出示檢測(cè)報(bào)告成為維權(quán)中遇到的一大難題。原因之一是檢測(cè)費(fèi)用昂貴，一般的消費(fèi)者無力承擔(dān)費(fèi)用；再者產(chǎn)品問題不在檢測(cè)范圍，檢測(cè)機(jī)構(gòu)無法鑒定；另外生產(chǎn)商應(yīng)該為其產(chǎn)品提供檢測(cè)，但往往忽視這樣的職責(zé)。

《中國質(zhì)量萬里行》2013年2月刊