網(wǎng)購紅火諸多條件仍待規(guī)范和改善

中國質(zhì)量萬里行2012年12月投訴統(tǒng)計分析報告

    2012年12月份（11月15日至12月14日），中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴1123例，比11月份增加273例。

    今年雙十一的網(wǎng)購血拼讓賣家開了眼，這一天，天貓上總共有1萬多商家參與了網(wǎng)購活動。第一分鐘，血拼的人數(shù)超過了1000萬人，相當(dāng)于希臘的總?cè)丝跀?shù)。單單天貓的網(wǎng)絡(luò)平臺就創(chuàng)造了24小時銷售191億的記錄，刷新了人們對于中國消費市場的認(rèn)識。

    也幾乎是活動剛剛結(jié)束，就有消費者向中國質(zhì)量萬里行投訴部投訴無法支付訂單，訂單被取消等問題。

    幾日后，又爆出天貓超售的丑聞，令優(yōu)衣庫、阿迪達(dá)斯、杰克瓊斯等知名品牌陷入尷尬境地。為了安撫那些白辛苦的消費者，天貓方面拿出了補償30%，最高不超過500元的處理方案。有些網(wǎng)友對此很不滿意，“衣服沒買到，補償50元，有什么用?，F(xiàn)在商品都恢復(fù)原價了，我也不會買了。”

    綜合分析今年的網(wǎng)購市場，存在以下幾點問題：

    個體差異影響消費滿意度。在網(wǎng)購中，消費者是通過圖片和其他消費者評論選擇商品的。商品實物與圖片或多或少都有色差，服飾類商品還存在個體差異，同樣一件衣服，穿在不同人身上效果不同，個人的體會和感受不同。專家級消費者介紹，如果一家網(wǎng)點的照片只有官方模特圖，那這家店很危險，很可能實物只接近圖片的樣子，版型和質(zhì)量相差很多。

    消費保護(hù)制度的缺失。消費者普遍對購物網(wǎng)站的信息表述理解不清，通過在線客服咨詢也沒有在實體店里跟銷售人員面對面問得清楚，遇到在線客服忙碌的情況，消費者只能自助購物。網(wǎng)購中的購物依據(jù)無法保存，購物發(fā)票、電子交易憑證無法有效獲得等消費隱患，給消費者后期維權(quán)制造了障礙。

    購物網(wǎng)站魚目混雜，后期服務(wù)跟不上。就連優(yōu)衣庫等大牌商品旗艦店也多次被消費者投訴服務(wù)態(tài)度差。目前購物網(wǎng)站提供的商品類型都大致相似，消費者會選擇價格低廉的商家，但在選擇時，消費者無法識別銷售平臺的手續(xù)是否合法、資質(zhì)是否完善，是否是釣魚網(wǎng)站。

    一旦遇到了釣魚網(wǎng)站個人財產(chǎn)必將受損，相關(guān)監(jiān)管部門只會關(guān)閉非法網(wǎng)站，追回個人財產(chǎn)的希望渺茫。

    數(shù)字產(chǎn)品領(lǐng)域成為新投訴熱點，話費充值、套餐服務(wù)、軟件產(chǎn)品下載等方面管理尚有缺陷。查單速度是話費充值軟件的一大致命缺陷，如果充值時出現(xiàn)卡單，消費者查詢不到話費，會認(rèn)為充值沒有成功，要求商家再充值，會出現(xiàn)花100元充200元的情況。

    利用網(wǎng)絡(luò)賬戶斂財?shù)暮诳?。消費者在某正規(guī)網(wǎng)站購物，支付的貨款被匯到另一家提供支付服務(wù)的網(wǎng)站的個人賬戶。發(fā)生這樣的事，購物網(wǎng)站不負(fù)責(zé)，提供支付服務(wù)的網(wǎng)站也沒有證據(jù)凍結(jié)收款人資產(chǎn)。

    第三方支撐體系尚不完善。未簽收的貨物被告知已簽收等投訴一直居高不下。商家遇到這種情況也分辨不清，消費者是否真的沒有收到貨物，只能催促快遞公司查詢，而快遞員私吞貨物又無從舉證。

    總的來說，快遞配送已有改進(jìn)，11日天貓活動結(jié)束，8000萬包裹待消化，80萬快遞員必須在短期內(nèi)完成配送。

    從目前消費者投訴情況來看，本月受理快遞投訴58件，投訴率較低。

《中國質(zhì)量萬里行》2013年1月刊