文/本刊記者 李穎

    近日，本刊接到浙江嘉興消費(fèi)者張先生的投訴，稱(chēng)其購(gòu)買(mǎi)的美素佳兒2段金裝奶粉里有紅色異物。

    9月27日，張先生花198元給寶寶在浙江嘉興嘉善大潤(rùn)發(fā)蘑菇寶貝店購(gòu)買(mǎi)了一罐“美素佳兒的2段金裝奶粉”。

    9月30日，張先生在給寶寶沖泡奶粉時(shí)發(fā)現(xiàn)，奶粉中有一雜物，雜物中間血紅，周邊是奶粉組成的薄片，有小指甲大小。這一發(fā)現(xiàn)令張先生大吃一驚，于是在奶粉罐里仔細(xì)查找，又找到2片相似的薄片。

    當(dāng)天，張先生撥打了12315電話投訴，并找到了出售該奶粉門(mén)店的店長(zhǎng)，但處理結(jié)果卻不盡如人意：工商部門(mén)表示已經(jīng)開(kāi)罐了不好處理；門(mén)店店長(zhǎng)稱(chēng)她沒(méi)有權(quán)利處理；美素客服說(shuō)要過(guò)了國(guó)慶8天長(zhǎng)假后，在3個(gè)工作日內(nèi)處理。

    聽(tīng)到這些解釋?zhuān)瑥埾壬浅２唤猓骸翱粗煺娴?0個(gè)月大寶寶，真是上火啊！奶粉不開(kāi)罐我怎么知道里面有問(wèn)題。我奶粉在你店里買(mǎi)的，你說(shuō)你沒(méi)有權(quán)力處理。你客服處理人員要休息，那我寶寶呢？莫名其妙的吃了你廠家的異物，連個(gè)說(shuō)法都沒(méi)有！”

    10月10日，就在美素客服答應(yīng)給答復(fù)的最后一天，張先生接到一個(gè)上海打來(lái)的電話?！皩?duì)方劈頭蓋臉就說(shuō)大潤(rùn)發(fā)蘑菇寶貝不是他們有資質(zhì)的經(jīng)銷(xiāo)商，可能出現(xiàn)假貨等情況，美素概不負(fù)責(zé)。我等了10天，結(jié)果就4個(gè)字‘概不負(fù)責(zé)’，這怎么能叫人不憤怒！”張先生說(shuō)。

    事后，張先生的家人再次打電話確認(rèn)蘑菇寶貝的銷(xiāo)售資質(zhì)，并要求退貨。但這次的接線員卻表示蘑菇寶貝只是現(xiàn)在沒(méi)有資質(zhì)，紅色異物是胡蘿卜素?！疤衿媪耍疾恍枰H眼看就知道是胡蘿卜素?！睆埾壬f(shuō)。

    接線員在得知張先生只要求退貨的情況下，不到一小時(shí)，馬上有了反饋，表示可以退貨處理。但張先生堅(jiān)持以一罰十，同時(shí)對(duì)奶粉進(jìn)行檢測(cè)。

    最后，在當(dāng)?shù)毓ど滩块T(mén)的介入下，張先生和店家、嘉興經(jīng)銷(xiāo)商一起協(xié)商的結(jié)果是：雜質(zhì)奶粉退掉，店家再賠付2罐奶粉的錢(qián)。“事件雖然處理好了，但我覺(jué)得廠家一直處于高高在上的回避和推脫的態(tài)度，開(kāi)罐后發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，消費(fèi)者永遠(yuǎn)處于弱勢(shì)！”張先生事后說(shuō)。

    記者手記

    “民以食為天，食以安為先”，隨著近年來(lái)百姓對(duì)健康的重視程度越來(lái)越高，對(duì)食品安全的關(guān)注度也在日益提高。從幾年之前的蘇丹紅事件，三聚氰胺事件到皮鞋膠囊……這些無(wú)一不在牽扯著公眾的心。然而其中最突出的，莫過(guò)于奶粉安全事件。

    孩子是國(guó)家的未來(lái)，而奶粉則是孩子在嬰幼兒時(shí)期的主要食糧。最近，屢遭投訴的奶粉被輿論推向了風(fēng)口浪尖：從奶粉中驚現(xiàn)的活蟲(chóng)到避孕套，從孩子食用奶粉后出現(xiàn)紅疹到腹瀉，甚至是佝僂病的癥狀……奶粉安全事件似乎從來(lái)沒(méi)有從我們的視線中淡出過(guò)。

    面對(duì)這樣的情況，乳企表現(xiàn)得異常淡定，面對(duì)每一個(gè)消費(fèi)者不完全相同的投訴，各大乳企給出了一個(gè)驚人一致，而又頗為自信的回復(fù)——我們的產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題。

    從三聚氰胺后，乳企應(yīng)該意識(shí)到，產(chǎn)品質(zhì)量和安全是食品企業(yè)的生命線，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，哪怕是很小的問(wèn)題，都是大問(wèn)題。因?yàn)樗P(guān)系到健康，關(guān)系到人命，關(guān)系到對(duì)生命的尊重，甚至關(guān)系到一個(gè)民族的未來(lái)。

    “幼吾幼以及人之幼”，請(qǐng)乳企可以站在孩子父母的角度，不要讓年輕的家長(zhǎng)們?cè)谶x擇奶粉時(shí)有“飲憂”重重。

《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》2012年12月刊