優(yōu)質(zhì)服務(wù)重誠(chéng)信  質(zhì)量為守靚品牌

——記中國(guó)石化山西陽(yáng)泉石油小陽(yáng)泉加油站便利店

    文/馮勝剛  圖/文 帥棟梁  梁麗君

    坐落于山西省陽(yáng)泉市城區(qū)主干道南大西街的小陽(yáng)泉加油站，1999年建站，后經(jīng)改造，加油站靚麗一新，車(chē)輛進(jìn)站率大幅度提升。小陽(yáng)泉加油站始終秉承“誠(chéng)信服務(wù)、質(zhì)量第一”的理念，努力打造市民心中的“易捷”品牌。

    精心服務(wù)客戶 打造易捷品牌

    “賣(mài)商品不如賣(mài)服務(wù)”，是許多企業(yè)的理念，小陽(yáng)泉加油站也一直重視培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)。從顧客進(jìn)入便利店的那一刻起，他們便微笑迎客，一句句問(wèn)候，拉近了小陽(yáng)泉加油站與顧客的距離。

    有一次，一位女司機(jī)剛到加油站，下車(chē)便催促加油員快點(diǎn)加油。給她服務(wù)的加油員問(wèn)道：“大姐，遇到急事了？”這位女司機(jī)說(shuō)：“眼瞅中午了，我趕著回家給孩子做飯，才想起家里沒(méi)大米了，加完油還要去超市買(mǎi)米呢！”加油員立刻說(shuō)：“大姐，加油站便利店就銷(xiāo)售各種類(lèi)型正規(guī)廠家的米面油，最近正好做活動(dòng)?！边@位大姐大步走進(jìn)便利店，店員給她推薦了幾種大米，幫她挑選出兩樣適合她家人食用的品種。一切就緒，大姐贊不絕口：“石化的員工就是不一樣，服務(wù)細(xì)致入微。今后，又多了一個(gè)買(mǎi)東西的好去處。”

    調(diào)整商品結(jié)構(gòu) 滿足客戶需求

    小陽(yáng)泉站的非油業(yè)務(wù)一直是陽(yáng)泉公司銷(xiāo)售的領(lǐng)頭羊，他們一直在細(xì)節(jié)服務(wù)上做文章，也取得了明顯效果。

    以往，泵島銷(xiāo)售以消夏飲料為主，品種頗單一。2012年起，他們添置了適合戶外陳設(shè)的箱裝土特產(chǎn)，優(yōu)美的陳列方式，讓顧客眼前一亮，銷(xiāo)售量也顯著提升；罩棚支柱表面整潔、位置醒目，是理想的廣告位，站長(zhǎng)郭麗紅看準(zhǔn)了這點(diǎn)，在上面張貼了促銷(xiāo)商品目錄，詳細(xì)介紹燃油寶等重點(diǎn)商品的性能，還加入了生活溫馨提示；從煙酒飲料到米面油菜，從車(chē)用物品到土特產(chǎn)品，小陽(yáng)泉加油站千方百計(jì)充實(shí)品種，滿足顧客的不同需求；該站凸顯品牌號(hào)召力，拓展特色經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，他們將中石化開(kāi)發(fā)的開(kāi)米洗滌產(chǎn)品和特供汾酒系列放在醒目位置，以便顧客打票時(shí)自由選購(gòu)，受到了顧客的一致好評(píng)。

    踐行雷鋒精神 豐富服務(wù)內(nèi)涵

    小陽(yáng)泉加油站現(xiàn)有員工21名，多數(shù)為“80”后。他們堅(jiān)持學(xué)習(xí)和理解“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的內(nèi)涵，以“每一滴油都是承諾”為服務(wù)宗旨，以小陽(yáng)泉加油站為窗口，樹(shù)立石化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌形象。

    年初的一天下午，一位顧客加完油后，在便利店買(mǎi)了些生活用品，可離開(kāi)時(shí)將公文包落在了商品柜角落里，工作人員當(dāng)晚整理商品時(shí)才發(fā)現(xiàn)。加油站工作人員立即將公文包收好登記，并尋找失主。第二天，被通知認(rèn)領(lǐng)公文包的顧客非常激動(dòng)：“真沒(méi)想到你們這么細(xì)心嚴(yán)謹(jǐn)！”

    在小陽(yáng)泉加油站，類(lèi)似的事情常常發(fā)生，面對(duì)顧客的感謝，加油站的員工總回應(yīng)一句話：“這是我們應(yīng)該做的！”就是這句話，感動(dòng)了許多經(jīng)過(guò)這里的顧客，今年以來(lái)，小陽(yáng)泉加油站就已收到感謝電話30余通。目前，小陽(yáng)泉加油站也被消費(fèi)者譽(yù)為“中石化雷鋒站”。

《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》2012年11月刊