8月20日，游女士收到千品網(wǎng)發(fā)來的信息，稱該網(wǎng)站正在舉行活動，因為游女士是老用戶，特別贈送給她10元全場通用現(xiàn)金券，有效期截至到8月26日。雖然只有10元，千品網(wǎng)的貼心服務(wù)使游女士心中暖意頓生，這個網(wǎng)站真是很在意用戶啊。

    8月25日，游女士抽空登錄了千品網(wǎng)，一進(jìn)去就看見大幅的宣傳廣告“8月20日至8月26日返現(xiàn)”。游女士挑選了幾件可心的商品，放進(jìn)購物車，準(zhǔn)備結(jié)賬，看到賬戶余額為零。

    原來在8月25日零時，千品網(wǎng)將游女士的優(yōu)惠券有效期提前過期了。

    付款不成的游女士，打了幾次千品網(wǎng)客服都聯(lián)系不上。游女士很氣憤，“雖然只有10元，可要可不要的，但是他們這種忽悠客戶的做法實在讓人郁悶。太沒有信譽了！”

    老用戶張先生同游女士一樣，在得知贈送10元返券后也很高興。發(fā)現(xiàn)返券提前過期后，張先生致電客服無人接聽，又通過QQ聯(lián)系客服。

    張先生：“我的返券什么時候到期？”

    千品客服一組：“26日過期?！?/p>

    張先生：“現(xiàn)在才25日，返券怎么提前過期了？”

    千品客服一組：“您好，建議您致電4001861000幫您查詢一下?！?/p>

    張先生：“客服電話根本沒人接聽，我昨天就打過了，你們是在忽悠人么？你們把紅包重新返還到我的帳號好吧。我現(xiàn)在就用掉?！?/p>

    千品客服一組：“您好，我這里沒法給您發(fā)?！?/p>

    張先生：“那誰能處理？你不是客服嗎？”

    “明目張膽的取消用戶賬戶里的紅包，這和小偷有什么區(qū)別！”張先生對千品網(wǎng)的做法很不滿，“你們干嗎把人家?guī)ぬ柪餂]到期的紅包作廢了，能作廢就不能返還嗎？”

    千品網(wǎng)的出爾反爾引發(fā)網(wǎng)友們怨聲載道，是什么原因造成商家把好事辦砸了呢？

    中國質(zhì)量萬里行投訴部投訴專員向千品網(wǎng)了解情況，當(dāng)問到返券丟失一事，客服人員對此回復(fù)“用戶只要提供和千品網(wǎng)綁定的手機號，就可以拿回返券?！薄盀楹畏等崆暗狡?？”客服人員解釋說“可能是系統(tǒng)錯誤?！?/p>

    據(jù)了解，誤過期的返券恢復(fù)后有效時間仍為一周，不會影響網(wǎng)友使用，但這次系統(tǒng)失誤卻給網(wǎng)友帶來巨大的心理落差，商家也錯誤地估計了網(wǎng)友的心理承受力，以為這僅僅是個小小的失誤。

    就網(wǎng)站運營來講，網(wǎng)絡(luò)錯誤是不可避免的，一年出現(xiàn)一次錯誤，這個錯誤的概率只有1%。

    但從網(wǎng)友的角度出發(fā)，也許網(wǎng)友只在這個網(wǎng)站購買過兩次東西，在網(wǎng)友看來這個出錯幾率是50%。

    所以如果系統(tǒng)錯誤影響到一批網(wǎng)友的操作，商家就要引起警惕了，或許商家會為這個錯誤喪失一些用戶。

    既然系統(tǒng)失誤是不可避免的，商家應(yīng)該動些腦筋，想一想怎樣將產(chǎn)生的負(fù)面影響降低到最小，中國質(zhì)量萬里行投訴部建議商家應(yīng)當(dāng)建立相關(guān)應(yīng)急方案，首先，最簡便的是在網(wǎng)站首頁發(fā)布公告，讓用戶知曉三點：

    1.發(fā)生了什么；

    2.商家會怎樣做；

    3.會在什么時間范圍內(nèi)解決問題。商家的主動反饋會換來用戶的理解。

《中國質(zhì)量萬里行》2012年10月刊