特色經(jīng)營暖人心 為民服務(wù)結(jié)碩果

——記中石化山西忻州長(zhǎng)鑫加油站便利店

    文/白俊才 馮勝剛

    “嫂子，再盛一碗酸粥！”“都吃三碗了，當(dāng)心撐著！”

    “嫂子，來瓶水！”“好嘞！”

   深夜的晉西北陽韓公路一片寂靜。由于今年煤炭生意不景氣，整個(gè)運(yùn)煤線往日不分晝夜車水馬龍的景象已不復(fù)存在，偶有幾輛跑夜路的長(zhǎng)途客車和拉煤車匆匆駛過。可在距離神池縣城西約20公里處的一家中石化加油站便利店內(nèi)，卻是另一番景象。在這個(gè)不足40平米的小店內(nèi)，人頭攢動(dòng)，熱鬧異常，一位身著中石化員工制服的中年婦女正穿梭于貨架和簡(jiǎn)易餐桌之間，熱情地招呼著客人們。這便是中石化山西忻州石油分公司長(zhǎng)鑫加油站便利店，那位熱情的“嫂子”便是該店店長(zhǎng)郝俊清。

    特色服務(wù)受贊揚(yáng)

   長(zhǎng)鑫站位于陽韓公路神池段，便利店面積僅33平米，到便利店消費(fèi)的主要為始發(fā)晉陜的長(zhǎng)途客車和過境運(yùn)煤車的司乘人員。今年年初，便利店開始對(duì)外營業(yè)。開業(yè)伊始，站長(zhǎng)谷樹平與店長(zhǎng)郝俊清認(rèn)真分析了市場(chǎng)和客戶：在運(yùn)煤車輛銳減的情況下，便利店若要在經(jīng)營上站穩(wěn)腳跟必須從顧客的需求出發(fā)因地制宜，必須充分利用便利店作為“汽車生活驛站”的功能，從“生活”二字上找突破口。

   身處晉陜交界一帶的河曲、保德、偏關(guān)等地，百姓有吃酸飯的習(xí)慣，郝俊清恰好是偏關(guān)人，做酸飯是拿手好戲。于是，他們推出了“酸飯攬客”的舉措。一時(shí)間，“酸粥店”的美譽(yù)不脛而走，讓這個(gè)遠(yuǎn)離市區(qū)的加油站便利店成了顧客心目中的“香餑餑”。如今，過境客車基本做到“有車必進(jìn)站，進(jìn)站必進(jìn)店”。

   長(zhǎng)鑫站另一客戶群體是運(yùn)煤車司機(jī)。針對(duì)這些司機(jī)運(yùn)輸距離長(zhǎng)、易疲勞的特點(diǎn)，便利店在站內(nèi)專門騰出兩間房子作為司機(jī)的休息室，備齊被褥，為大車司機(jī)提供臨時(shí)歇腳地。此外，大車司機(jī)常在路上，辦事不方便，長(zhǎng)鑫站還為他們代繳話費(fèi)以及罰款，并及時(shí)提供道路信息和天氣情況。全方位為廣大司機(jī)朋友服務(wù)，得到了廣大司乘人員的肯定和認(rèn)同。

    注重細(xì)節(jié)暖人心

   長(zhǎng)鑫站便利店從開業(yè)起，就始終堅(jiān)持以顧客為中心，堅(jiān)持把細(xì)節(jié)做到位?！霸鄯凑M量做到讓顧客滿意吧！”店長(zhǎng)郝俊清一句樸實(shí)無華的話語道出了該店嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作特色。24小時(shí)營業(yè)，全天免費(fèi)提供開水，隨時(shí)提供的修車工具、針線包、地圖、小藥箱、熱水等各種便民措施從無短缺……

   長(zhǎng)鑫站附近村莊較多，但沒有一個(gè)正規(guī)商店，村民總是開著三輪車集中進(jìn)城置辦生活用品。便利店知道這一情況后主動(dòng)為附近村民進(jìn)村送貨，給附近村民帶來了實(shí)實(shí)在在的便利。

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    談起與司機(jī)朋友的相處，郝俊清頗感驕傲。她說：“人就要以心換心，誠心待人路才長(zhǎng)?！?/p>

   一次，兩位陜西府谷的運(yùn)煤司機(jī)進(jìn)店買零食和香煙，吃完后，兩人才忽然想起，兜里僅剩下回府谷的過路錢，再無余錢。店長(zhǎng)郝俊清當(dāng)即表示，貨款暫欠，下次來時(shí)一并帶來。兩位司機(jī)堅(jiān)持放下隨車攜帶的MP3，還留下了手機(jī)號(hào)和姓名，反復(fù)道謝后駕車離去。當(dāng)班員工埋怨郝俊清：“人也不認(rèn)得，不回來咋辦？”俊清說：“人心是換來的?？此麄円膊皇菈娜?，養(yǎng)得起車，又經(jīng)常在這條線上跑，不會(huì)不來?！惫?，第二天，兩位司機(jī)如約到店內(nèi)如數(shù)還上了欠款。此后，兩位司機(jī)與郝俊清成為了很好的朋友，也把該站真正當(dāng)成了自己旅途的驛站。

   贈(zèng)人玫瑰，手留余香。長(zhǎng)鑫便利店員工總是力所能及地為新老客戶解決實(shí)際困難。這些真誠的舉動(dòng)，換來了顧客真誠的友誼，贏得了大家的信任。

    《中國質(zhì)量萬里行》2012年9月刊