敬女士的女兒8個(gè)月了，6個(gè)月前，敬女士都是去香港買荷蘭產(chǎn)的美贊臣奶粉給女兒吃，搬到北京后，敬女士去香港不方便，改吃了國產(chǎn)美贊臣。

    6月29日晚上，敬女士給孩子準(zhǔn)備奶粉，發(fā)現(xiàn)國產(chǎn)美贊臣不太易溶，便用勺子攪拌，奶粉攪開了，敬女士卻懵了，奶粉里有蟲子。

    回想到傍晚時(shí)分孩子無故吐了一床，敬女士心里萌生了更多疑惑。她趕緊按奶粉包裝盒上的電話打過去，由于時(shí)間晚了，對方已下班，沒有打通電話，敬女士留了言，希望第二天美贊臣能為她解答心中的疑問。這天晚上，孩子餓著肚皮睡了。

    夜里，孩子10分鐘、20分鐘醒一次，哭鬧幾聲，抱起來哄哄又睡，折騰到大半夜，敬女士看著孩子一宿沒睡，心里忐忑不安，害怕寶寶吃了生了蟲的奶粉會得病。

    好不容易熬到第二天一早，等到9點(diǎn)多，美贊臣還沒來電話，快10點(diǎn)了，敬女士已經(jīng)急得坐立不安，又主動撥打了美贊臣客服熱線。

    美贊臣客服接通后，接線員了解了敬女士的寶寶的喂養(yǎng)情況，當(dāng)敬女士描述完發(fā)現(xiàn)蟲子的情景，接線員反復(fù)強(qiáng)調(diào)“小姐，您好。您是不了解我們的奶粉工藝，我們的奶粉生產(chǎn)都是經(jīng)過高溫消毒，無菌過程，也是經(jīng)過國家食品檢測后才能在市場上銷售的，所以您說的奶粉有蟲是絕對不可能的?！?/p>

    “我真希望是我看錯(cuò)了。”跟美贊臣客服通話后，敬女士一肚子氣，“不管你的工藝是怎樣的，我只知道我的孩子喝了有蟲子的奶粉，我希望你們告訴我解決辦法?！本磁空业劫徺I奶粉的母嬰店要求其與美贊臣溝通，并要求推掉有問題的奶粉，和其余幾罐還未開封的奶粉。

    幾經(jīng)交涉母嬰店推掉了奶粉，但美贊臣客服卻遲遲沒有松口，“是您認(rèn)為我們的產(chǎn)品有問題，您就自己去檢測，然后走正規(guī)途徑解決。”

    7月5日，中國質(zhì)量萬里行投訴部收到敬女士的投訴，她絲毫不掩飾對孩子的愛，“作為80后的母親，孩子是我的心頭肉，更是我生命的全部，發(fā)生了這樣的事，對于每個(gè)媽媽來說，是何其的擔(dān)憂和惶恐?！?/p>

    萬里行投訴專員就此事件與美贊臣做了進(jìn)一步溝通，對方承諾積極處理，但也強(qiáng)調(diào)了美贊臣奶粉的生產(chǎn)工藝嚴(yán)格不會出現(xiàn)奶粉生蟲。

    7月10日，美贊臣對外事務(wù)部付女士回復(fù)“用戶態(tài)度強(qiáng)硬，不允許做解釋。美贊臣奶粉要經(jīng)過2000多套檢測程序，都有檢測報(bào)告。敬女士可將奶粉送回廠家檢測，或找第三方檢測機(jī)構(gòu)檢測?！?/p>

    “為什么奶粉里有蟲子呢？”萬里行投訴專員對廠家所問非所答的方式很不解。

    付女士答:“可能是儲存不當(dāng)或其他原因造成的?！?/p>

    “我要求有問題的那桶奶粉給予以一賠十的補(bǔ)償，并要求看質(zhì)量檢測報(bào)告。但美贊臣拒絕了。”敬女士說。

    這個(gè)要求過分嗎？按照我國《食品安全法》規(guī)定，購得腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或感官性狀異常的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或銷售者要求支付價(jià)款十倍的賠償金。但在現(xiàn)實(shí)執(zhí)行中，很少有消費(fèi)者能獲得十倍賠償。

    付女士對此也很無奈，“我們不認(rèn)為我們的產(chǎn)品有問題，讓敬女士去檢測她又不去。”

《中國質(zhì)量萬里行》2012年8月刊