文/本刊記者 李穎

    近日，本刊接到北京消費者李女士的投訴，稱其2500余元購買的諾基亞E72i手機，因頻繁出現(xiàn)同一故障，在不到兩年的時間內(nèi)維修4次，其中3次返廠維修。

    2010年10月，北京消費者李女士花2500余元購買了一款諾基亞E72i手機。

    2011年8月，李女士的這款手機在撥打電話時，頻繁提示“連接錯誤”，同時手機還出現(xiàn)電話撥不進來、短信收發(fā)不暢、不能上網(wǎng)等現(xiàn)象。

    因手機沒有出一年的保修期，8月14日上午，李女士把手機送到北京東直門的諾基亞客戶服務(wù)中心。經(jīng)檢測，客服中心工作人員表示李女士的手機是因為系統(tǒng)問題造成的故障，在進行軟件升級后，故障已經(jīng)排除。然而就在工作人員表示“故障已經(jīng)排除”的當(dāng)天下午，李女士的手機又出現(xiàn)了同樣的問題。當(dāng)李女士再次折返至該客服中心時，工作人員表示，有可能是李女士的手機卡出現(xiàn)了問題，與手機質(zhì)量無關(guān)。于是，李女士趁工作人員再次檢測手機的時間，去檢測了一下手機卡，結(jié)果顯示手機卡正常。

    既然不是手機卡的問題，那就一定是手機的問題。當(dāng)李女士把手機卡的檢測結(jié)果告知客服中心的工作人員后，工作人員表示，李女士的手機必須返廠維修，維修時間一般是3周左右。同時，工作人員建議李女士再繳納250余元，將手機延保一年，李女士接受了建議。

    3周后，李女士取回了手機。然而就在距上次返廠維修9個月后，李女士的手機再次出現(xiàn)了上述問題。

    2012年5月23日，李女士又來到了北京東直門的諾基亞客戶服務(wù)中心。客服中心的工作人員對手機進行升級后，問題依然沒有消除。于是乎，李女士的手機被第二次返廠維修。然而在剛剛?cè)』厥謾C不到20天，6月18日，李女士的手機再次出現(xiàn)了上述問題，需要返廠維修。手機接二連三出現(xiàn)同一問題，服務(wù)中心的工作人員表示李女士的手機問題是個別現(xiàn)象，他們以前也沒有遇到過。工作人員的解釋讓李女士很不滿，“既然以前沒有遇到過類似的問題，那諾基亞公司就應(yīng)該把這個頻繁出問題的手機從我這兒買回去，好好研究一下問題到底出在哪兒，以后才能真正避免類似問題發(fā)生，不能讓消費者當(dāng)實驗的小白鼠?！?/p>

    在不到兩年的時間內(nèi)，李女士的手機共維修4次，其中3次返廠維修，讓她難以接受?！白鳛槭謾C，最重要的功能莫過于打電話和發(fā)短信，如果連這兩點不能保障的話，手機的作用就真的不如一個玩具?！崩钆咳缡钦f。

    記者手記

    手機，別名“移動電話”，顧名思義，它跟座機的根本區(qū)別就是可以隨身攜帶。在攜帶手機的過程中，使用者也許會裝在包里，也許會拿在手里，也許會揣兜里，也許……但作為手機，肯定不可能被人擺在佛龕中，一日三次受香火祭拜。手機不管放在哪里，肯定會或多或少地受到震動或撞擊，如果手機連這點晃動都不能承受，那真是枉費“移動電話”之美名了。

    從消費者李女士的手機故障來看，稍微有常識的人都能看出來，故障的原因應(yīng)該是主板某一焊點在使用過程中因晃動，造成了松動或脫落，才會造成同一問題屢修不好。

    也許正如客服人員所說，消費者李女士的諾基亞手機頻繁出現(xiàn)同一問題屬于個案。但不管怎樣，問題出現(xiàn)了，客服人員首先想到的不應(yīng)該是推卸責(zé)任，而應(yīng)該考慮怎么能把消費者的損失降到最低。手機在返廠維修過程中浪費的時間和李女士頻繁前往客戶服務(wù)中心耗費的精力，都不應(yīng)該是消費者自己埋單。

    諾基亞在幾年前還曾是手機市場中的第一品牌，其市場占有率和客戶認知度都是比較高的。但近年來，隨著小米、蘋果等國內(nèi)外手機品牌的崛起，諾基亞的銷量已經(jīng)不可同日而語。但如果諾基亞依然對手機質(zhì)量和售后服務(wù)懈怠處之，長此以往難免會令眾多粉絲傷心，而最終拋棄“諾基亞”。

《中國質(zhì)量萬里行》2012年8月刊