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文/中國質(zhì)量萬里行投訴部
從今年1月1日起至5月21日，中國質(zhì)量萬里行投訴部已經(jīng)陸續(xù)接到800多位消費(fèi)者投訴淘寶。在此之前媒體曝光的“淘寶小二黑幕”、“淘里淘外”腐敗調(diào)查等，都在不同程度上讓消費(fèi)者更加看清淘寶背后的情況，曾經(jīng)孕育了無數(shù)人大大小小夢想的淘寶商城和網(wǎng)店，正在引起眾多消費(fèi)者的投訴。
1.產(chǎn)品質(zhì)量差 商家賣假貨
備受關(guān)注的湖南郴州農(nóng)民李清淘寶網(wǎng)上賣山寨羊毛衫判罰199萬1859元，此前一審曾罰2151萬，盡管少了10倍的罰款，但面對罰款李清夫婦還是無力償還。
在中國質(zhì)量萬里行投訴網(wǎng)站上也接到很多用戶反映一些賣家店鋪賣假貨，或者是購買了產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量等問題。淘寶賣假貨的存在給消費(fèi)者提供了更多的選擇機(jī)會(huì)，一方面價(jià)格低吸引了很多消費(fèi)者來買，另外還有一些消費(fèi)者“知假買假”。對于淘寶來說，作為國內(nèi)最大的電子商務(wù)平臺(tái)，如果說一件假貨都沒有并不現(xiàn)實(shí)。但目前問題的關(guān)鍵，在于淘寶對待假貨的態(tài)度，有縱容的嫌疑。
2.退貨換貨退款難
牛女士在一家淘寶店買了一件衣服，等到收貨的時(shí)候發(fā)現(xiàn)衣服比描述的顏色淺，而且照片上的衣服本身面料不發(fā)亮，拿到手時(shí)是發(fā)亮的，并且衣服后面有一些黃色不明污漬。與賣家聯(lián)系后他說可以給牛女士換件別的衣服，但調(diào)高不調(diào)低，牛女士沒同意，就要換同款別的色的，賣家同意了，說讓牛女士承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)，牛女士也答應(yīng)了。
但到了第二天，賣家又說沒有同款衣服了，牛女士就決定要退款。她也聯(lián)系了淘寶小二，要求賣家退款，可是淘寶小二一個(gè)多月也沒聯(lián)系過她，牛女士之后咨詢退款時(shí)，淘寶小二突然說她沒答應(yīng)付代購費(fèi)，而牛女士稱當(dāng)初賣家答應(yīng)幫她換顏色時(shí)也沒說代購費(fèi)的事。
3.淘寶監(jiān)管失責(zé)亂封號
無緣無故就被封號，這讓很多淘寶商家感到不解。湖北的郭先生今年2月初淘寶賬號被封，致電淘寶客服，淘寶回復(fù)的是賬號被盜。期間曾給郭先生開通過一次，但他所經(jīng)營的店鋪里是空的，沒過兩天，賬號又被封了。之后，郭先生也打了無數(shù)次的電話詢問什么原因，但客服一直回復(fù)他無法開通。
淘寶監(jiān)管，同樣是個(gè)大問題。一位買家今年3月6日在凌女士的淘寶小店購買了兩件棉衣，由于是換季時(shí)節(jié)，因此買家拍下后，無貨，凌女士第一時(shí)間通知買家，買家也立馬同意了退款，結(jié)果3月17日，買家到淘寶投訴凌女士，說她違背承諾，并提交了當(dāng)時(shí)聊天記錄。凌女士在得知情況后，也立馬提交了憑證，告知淘寶原因，確實(shí)是商家失誤，因?yàn)閾Q季時(shí)節(jié)，因此棉衣缺貨，但是沒有及時(shí)下架，但是在第一時(shí)間通知了買家，買家同意了才申請退款，這也代表了買家當(dāng)時(shí)是接受了她的處理結(jié)果。
凌女士覺得跟買家的糾紛已經(jīng)處理完結(jié)，然而3月17日買家投訴凌女士的店鋪，在此之前凌女士跟買家之間已經(jīng)達(dá)成了協(xié)議，買家才會(huì)申請退款，而淘寶也沒有在詢問賣家的情況下，對凌女士的店鋪進(jìn)行了處罰，并要她賠償30元，扣店鋪3分，凌女士對這個(gè)處理結(jié)果非常不滿。隨后她也電話咨詢淘寶客服，淘寶客服回復(fù)她說：“這是他們的規(guī)定，只要有買家投訴了，就要扣錢、扣分?！?/p>
中國質(zhì)量萬里行也隨即聯(lián)系了淘寶相關(guān)人員，對于凌女士這樣的情況，淘寶工作人員回復(fù)：“核實(shí)凌女士確實(shí)在買家付款后無法完成發(fā)貨的操作，按照淘寶網(wǎng)規(guī)則屬于‘延遲發(fā)貨’的違規(guī)行為，故按照規(guī)則進(jìn)行處理?！?/p>
4.保證金不退商家退出難
去年年底，“反淘寶商城”事件在全國上下引發(fā)熱議和爭論，淘寶商城的新規(guī)致很多小商家難以接受，反淘寶聯(lián)盟也一度讓淘寶身處兩難境地，時(shí)過境遷，有一部分商家從淘寶中退出來，本以為可以全身而退，但之前交納的保證金和技術(shù)費(fèi)卻遲遲到不了手中。
周女士今年1月9日與淘寶商城終止協(xié)議，隨后也做了交接手續(xù)。本以為手續(xù)辦理完了，就能很快地退出商城，并且收回之前的保證金和技術(shù)費(fèi)，可是現(xiàn)在已經(jīng)過了好幾個(gè)月了，店鋪還一直顯示狀態(tài)為：“您已于2012年1月9日中止淘寶商城服務(wù)協(xié)議，目前您的店鋪已處于監(jiān)管狀態(tài)，接下來您還需辦理相關(guān)退出手續(xù)?！标P(guān)于退出商城，周女士告訴我們淘寶規(guī)定，成功退出后3個(gè)月加10個(gè)工作日才能解凍保證金。周女士為此打了很多次電話詢問，但得到的解釋都是在審查。
在中國質(zhì)量萬里行投訴網(wǎng)上，類似周女士的還有很多用戶，大多都是申請退出商城，手續(xù)完成，還不能退給保證金。很多用戶反映，在退出的時(shí)候，并沒有一個(gè)明確的指示。在當(dāng)初交保證金和技術(shù)費(fèi)的時(shí)候，只在網(wǎng)上有一個(gè)電子賬單。
5.淘寶小二 權(quán)力下滋生腐敗
廣州的林先生向我們反映，因?yàn)樘詫毿《恼`判，導(dǎo)致他店鋪里賣的一個(gè)新平板電腦，拿去用了一個(gè)月不說，被買家刮花，還私自在上面貼了兩三個(gè)印記，小二竟然直接就給買家墊付處理了，事前也沒有給林先生電話回應(yīng)，后面說是打錯(cuò)了電話，林先生對此不滿，因?yàn)樗氖謾C(jī)號每個(gè)淘寶描述頁面和退貨地址都有，而淘寶小二竟然打錯(cuò)電話？淘寶要求林先生24小時(shí)內(nèi)提供快遞紅章，出示相關(guān)的憑據(jù)。林先生認(rèn)為淘寶處理問題從來不看問題發(fā)生的情況，就是一味地要求你提供紙張證明。
與此同時(shí)，林先生在淘寶商城購買一個(gè)產(chǎn)品，商城賣家發(fā)個(gè)假貨，導(dǎo)致購買的東西損壞，林先生要求退款，隨后他自己從銀行充值的一筆金額，淘寶工作人員竟說那筆是商家的退款。
淘寶小二被曝光之后，頓時(shí)間，引發(fā)了媒體和網(wǎng)友的驚嘆。驚嘆的不只是小二手中擁有的權(quán)力，更為震驚的是其滋生的腐敗。
中國質(zhì)量萬里行會(huì)在今后的報(bào)道中繼續(xù)關(guān)注淘寶，關(guān)注更多淘寶上的維權(quán)。
《中國質(zhì)量萬里行》2012年7月刊
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