誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)鑄品牌

——記山西石油運(yùn)城聞喜姚村加油站易捷便利店

    文/趙崇斗  本刊記者 馮勝剛

    走進(jìn)中石化山西運(yùn)城石油聞喜縣姚村加油站易捷便利店，亮麗的店容店貌、琳瑯滿目的商品、來(lái)往穿梭的顧客，形成一派生意興隆的繁忙景象，員工們用熱情周到的服務(wù)，贏得了眾多客戶的贊譽(yù)。

    誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，讓客戶放心

    姚村加油站地處大運(yùn)三級(jí)路和高速路匝道交匯處。易捷便利店剛開業(yè)時(shí)，許多車主到加油站享受的都是一站式服務(wù)，不下車加完油就走人，雖然油品銷售任務(wù)月月超額完成，但非油品業(yè)務(wù)基本上無(wú)人問津。

    為了開拓非油品業(yè)務(wù)，該站一是廣泛宣傳，在便利店張貼各種宣傳畫，柜窗擺放適合客戶出行必備的商品，營(yíng)造祥和的購(gòu)物環(huán)境和氛圍，吸引客戶眼球；二是結(jié)合當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)文化和消費(fèi)習(xí)慣，調(diào)整進(jìn)貨品種，主要圍繞車輛出行，增加車用商品、日常生活用品、旅游用品、方便食品和當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)品，滿足客戶的實(shí)際需求；三是嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)，所有商品進(jìn)店都必須與供貨商簽訂供貨協(xié)議，查驗(yàn)工商、稅務(wù)、質(zhì)檢資質(zhì)證明，具備產(chǎn)品合格證、生產(chǎn)日期和詳細(xì)說明等相關(guān)手續(xù)。嚴(yán)格履行到期商品下架制度，從源頭上杜絕“三無(wú)”產(chǎn)品和假冒商品入店；四是公開店內(nèi)電話，向社會(huì)承諾，所有商品保退保換，所有商品明碼標(biāo)價(jià)，假一罰十，歡迎全社會(huì)監(jiān)督，形成了嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的商品進(jìn)貨、銷售和管理體系，使每一位來(lái)店購(gòu)物的顧客買得放心，用得稱心。

     周到服務(wù)，讓客戶滿意

    為了提高便利店的服務(wù)水平，該站從員工的思想教育入手，提高員工的服務(wù)意識(shí)、社會(huì)責(zé)任意識(shí)，樹立“服務(wù)是金”、服務(wù)就是市場(chǎng)的理念。

    實(shí)行門店銷售和泵島銷售相結(jié)合，根據(jù)季節(jié)和客戶的消費(fèi)結(jié)構(gòu)，把客戶常用的商品放在泵島上，既營(yíng)造促銷氛圍，又便于客戶在加油的同時(shí)直觀地選購(gòu)商品，方便快捷。

    與此同時(shí)，車輛一進(jìn)站，員工就主動(dòng)問候，體現(xiàn)人性化的關(guān)懷。為了提高員工的營(yíng)銷服務(wù)水平，他們從商品管理、價(jià)格管理、門店管理、營(yíng)銷技巧進(jìn)行了全方位的系統(tǒng)培訓(xùn)，組織崗位練兵，從客戶進(jìn)店、導(dǎo)購(gòu)、送水、購(gòu)物實(shí)行一條龍服務(wù)。

    便利店還為客戶增設(shè)了手機(jī)和自動(dòng)感應(yīng)擦鞋機(jī)，備有開水、地圖、報(bào)刊雜志和小藥箱，使客戶進(jìn)店有到家的溫馨感覺，嘗到快樂購(gòu)物。

    此外，該站制定了公開透明的考核辦法和激勵(lì)措施，最大限度地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，有效地提高了客戶的進(jìn)店率、購(gòu)物率和滿意率。

      提升服務(wù)品質(zhì)，打造金字招牌

    “世界上本來(lái)沒有路，走得多了便成了路”。便利店把加油站班前訓(xùn)導(dǎo)、班中巡查、班后講評(píng)嫁接到便利店管理中，每周召開一次業(yè)務(wù)例會(huì)，集思廣益，相互交流服務(wù)體會(huì)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。

    該站還試行了全員營(yíng)銷方案，開展送貨上門，推出各種便民措施。周邊許多居民婚喪嫁娶，把便利店看成是他們煙酒飲料理想的供應(yīng)點(diǎn)。

    該站還對(duì)孤寡和空巢老人家庭進(jìn)行幫扶，定期主動(dòng)上門了解他們的需求，只要電話一打，送貨上門。有一位80多歲的退休老工人，他兒子兒媳在外地工作，家里只有老伴，還帶著小孫子，便利店員工不僅把他所需要的東西及時(shí)送到家，還經(jīng)常組織團(tuán)員青年幫助老人打掃院子、擦玻璃，堅(jiān)持常年做一些力所能及的家務(wù)活。

    這位老人感激地跑到公司，向領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面表達(dá)他全家人的感激之情。今年春節(jié)兒子兒媳回家過年，全家?guī)еY物跑到便利店，感謝便利店的員工熱情周到的服務(wù)。他們用貼心的服務(wù)鑄就了便利店在客戶心中的金字招牌。

《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》2012年6月刊