牢記使命 打造卓越服務能力

——湖北聯(lián)通創(chuàng)新客戶服務領跑信息時代揭秘

    在3G移動互聯(lián)網(wǎng)時代，湖北聯(lián)通以客戶感知為標準，以客戶需求為導向，牢記服務使命，不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容，致力于“打造卓越服務能力”，構(gòu)建以客戶為中心涵蓋售前、售中和售后的大服務格局，與時俱進，不斷為用戶提供更便捷、智能、安全的通信服務。

    文/張旭東 

    據(jù)最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至今年2月，湖北聯(lián)通收入規(guī)模快速提升，經(jīng)營業(yè)績創(chuàng)歷史新高，通服收入增長超過全省行業(yè)整體增幅，多個專業(yè)成為全集團的標桿和先進，客戶滿意度始終位列全國前列，10010客戶服務質(zhì)量連續(xù)三年保持全國領先。

    致力服務創(chuàng)新 提升服務質(zhì)量

    客戶需求是企業(yè)不懈的動力，用戶滿意是企業(yè)不懈追求的目標。用戶感知是評判經(jīng)營工作成敗的唯一標準，而可靠的、高質(zhì)量的網(wǎng)絡是湖北聯(lián)通參與全業(yè)務服務的基礎。湖北聯(lián)通以市場需求為導向，強化網(wǎng)絡能力建設，投入巨資掀起了有史以來規(guī)模較大的一次３Ｇ網(wǎng)絡建設高潮，以驚人的速度實現(xiàn)了“質(zhì)和量”的跨越，打造了一張“有實力、有能力、有潛力”的精品網(wǎng)絡。

    湖北聯(lián)通將為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務作為公司的根本宗旨，以客戶為中心，不斷提升服務水平，先后實施“服務轉(zhuǎn)型工程”、“服務質(zhì)量持續(xù)改善行動”和“客戶服務創(chuàng)一流活動”，對內(nèi)苦練內(nèi)功，完善服務質(zhì)量監(jiān)控體系，促進企業(yè)服務持續(xù)提升。完善客戶服務閉環(huán)管理體系，以投訴閉環(huán)服務管理流程為核心，以用戶感知分析會議作為解決用戶問題的平臺；推動售前、售中、售后服務的全面改善。

    拓展服務平臺 打造服務品牌

    隨著3G生活時代的到來，大眾的信息消費日益顯現(xiàn)出豐富多彩的多元化態(tài)勢，而差異化和個性化需求正是大眾3G時代消費的方向。

    湖北聯(lián)通不斷打造全新的特色化服務，為百姓提供了多元化的綜合信息查詢，帶給用戶優(yōu)先、便捷、專業(yè)并領先于行業(yè)的通信服務新感受，滿足了百姓個性化需求，同時顯著增強和提升了產(chǎn)品競爭力和市場份額，真正成為連接公眾用戶和企業(yè)客戶的橋梁和紐帶，實現(xiàn)客戶價值與企業(yè)價值的和諧共贏。

    發(fā)展行業(yè)信息化 助力經(jīng)濟建設

    截至目前，移動OA已在政府、金融、企業(yè)等行業(yè)推廣數(shù)萬多戶；移動稅務已在武漢等地區(qū)推廣使用，用戶達數(shù)萬戶；銷售管家已在湖北勁酒、武漢光明乳業(yè)等企業(yè)廣泛運用，用戶達數(shù)萬戶；位信通已應用于電力巡線，外勤人員管理，門店拜訪路線巡視和物流企業(yè)應用等，用戶突破萬戶；智能公交已在襄樊、十堰、咸寧、宜昌等地廣泛應用，安裝車輛數(shù)萬輛；智能抄表已在電力、煤氣、水務等行業(yè)廣泛應用，現(xiàn)有用戶數(shù)十萬戶……湖北省目前已發(fā)展各類中小企業(yè)信息化用戶幾十萬戶。

    創(chuàng)建一流，勇攀高峰！湖北聯(lián)通總經(jīng)理熊昱表示，用戶的信賴，是一份欣慰，更是一份責任。

    唯有做得更好，唯有精益求精，方可善盡責任。

    今后，湖北聯(lián)通仍將不斷拓展創(chuàng)新，努力提升，追求服務價值的最大化，打造服務領先優(yōu)勢，確?？蛻舴展ぷ魇冀K走在通信行業(yè)的最前沿，以更專業(yè)更投入的態(tài)度，開拓客戶服務的新局面，為消費者提供“最佳客戶服務”，讓精彩的3G時代滿意在“沃”！

《中國質(zhì)量萬里行》2012年5月刊