服務創(chuàng)新之路

——惠普金牌服務360°用戶關懷

    文/劉菁菁

    近年來，面對用戶不斷提升和變化的服務需求，惠普金牌服務加大投入力度，秉持“以客戶為中心”的理念，通過打造積極主動服務，開拓創(chuàng)新服務渠道，建立科學服務體系，為用戶帶來全方位360°無微不至的關懷。截至目前，惠普已經(jīng)在全國1900多個市縣設立了授權維修服務中心，提供365天全年無休，全國范圍無距離限制的上門服務，并通過線上線下多渠道、多方式為用戶解決各類問題，將貼心服務送到用戶身邊。

      走進用戶生活  主動出擊“治未病”

    惠普金牌服務改變以往被動提供產(chǎn)品維修的服務方式，主動出擊，為用戶“未雨綢繆”，將服務送進用戶的“生活圈子”。

    2011年9月至10月間，惠普金牌服務在北京、上海、重慶、廣州四地舉辦了“悅”課堂活動?！皭偂闭n堂設置了各種豐富有趣的課程，讓惠普技術專家們重點分享家用電腦清潔和保養(yǎng)方法和Windows7操作系統(tǒng)小技巧等用戶關心的話題。

    同時，惠普金牌服務開展“客戶關懷日”主動服務活動，在全國各地深入賣場、校園、客戶、社區(qū)等開展活動，提供免費電腦清潔、檢測、咨詢等主動式服務。自2011年至今已累計開展近1600個有效服務日（人天）活動，惠及超過20000臺電腦，面向大客戶和學校累計開展778個有效服務日（人天），贏得了100%的客戶滿意度。

     開拓創(chuàng)新渠道  社交網(wǎng)絡“找專家”

    惠普金牌服務投入精銳的專家力量，在日益普及的新媒體平臺上為用戶答疑解惑，提供令用戶滿意的解決方案。

    2010年9月，惠普金牌服務利用社交媒體平臺開展了“傾聽與響應”體系，使總體負面率下降數(shù)倍，至今已有效解決了541個用戶投訴，提供了90093個在線咨詢。同時，惠普在百度知道上部署專職工程師，針對用戶提出的相關問題，予以及時、專業(yè)的解答。

    惠普的E-Support在線服務，則通過一對一遠程控制和遠程診斷、自助型服務、互助型服務等模式，提供專業(yè)工程師時時在線、24小時電子郵件咨詢、技術論壇互助交流和技術資料庫時時分享等服務，讓用戶感受零距離的服務和支持。

    另外，惠普針對消費類筆記本和臺式機最新推出可以免費試用半年的“惠普e管家”解決方案，能夠為用戶提供7×24小時的在線服務，讓用戶享受系統(tǒng)備份恢復、智能分區(qū)、外設產(chǎn)品支持、互聯(lián)網(wǎng)及娛樂數(shù)碼產(chǎn)品應用等方面的幫助。

    優(yōu)化服務流程  內(nèi)部提升“重成效”

    惠普金牌服務一直注重內(nèi)部提升，通過建立科學的體系，優(yōu)化服務流程，提高用戶滿意度。惠普在部分地區(qū)已實現(xiàn)7×24小時的全天候電話服務支持，并實現(xiàn)電話技術中心與維修中心的高效對接管理，從用戶報修800到服務中心工程師聯(lián)系用戶的響應時間僅需1.5小時。

    同時，惠普不斷提升電話支持服務水平。目前電話中心120秒內(nèi)的接聽率目前已接近100%，相比2010年提高了18.5%，掛斷率比2010年下降了13倍以上。

    通過優(yōu)化內(nèi)部服務體系，惠普實現(xiàn)了維修備件前移，通過在全國設置的19個備件庫房，加快備件周轉(zhuǎn)周期，并在300多家維修中心放置常用消耗備件（風扇、電源、電池），從而加快用戶維修周期。

    對于接受過惠普服務的用戶，惠普還為其中90%的用戶提供電話回訪服務，以獲得有效的用戶反饋，不斷提升惠普的服務水平?；萜战鹋品盏膭?chuàng)新之舉，也獲得了業(yè)界和媒體的廣泛認同。

    相信在已經(jīng)到來的2012年，惠普金牌服務將始終為消費者提供安心、放心的體驗和全生命周期的服務與支持，給消費者滿滿的“安全感”。

《中國質(zhì)量萬里行》2012年4月刊