文/中國質量萬里行投訴部

    去年5月，國家審計署對中國聯(lián)通所屬4家企業(yè)2006年至2009年部分發(fā)票進行抽查，發(fā)現(xiàn)廣告商和代理商出具的假發(fā)票涉及金額共計1400.81萬元。

    經(jīng)過自查，中國聯(lián)通承認在向互聯(lián)網(wǎng)服務提供商提供專線接入業(yè)務方面，價格管理不到位，價格差異較大。

    去年年底，中國聯(lián)通向國家發(fā)改委提交了整改方案和中止調查的申請。整改方案中提及，“十二五”期間，中國聯(lián)通將持續(xù)加大寬帶網(wǎng)絡建設投入，深入推進寬帶網(wǎng)絡“升級提速”工程，大幅提升光纖接入普及率和寬帶接入速率。同時，公司將進一步下調公眾用戶上網(wǎng)單位帶寬資費水平，并盡快組織實施，為廣大消費者提供優(yōu)質服務。

    時隔三個月，聯(lián)通所承諾的整改效果如何呢？

    無限流量上網(wǎng)套餐被限制流量

    去年5月，陳先生通過聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳將原2G新勢力套餐轉為了3G基本套餐46B，轉套餐同時并自動保留了以前開通的附加業(yè)務“10元無限流量包”。7月份，聯(lián)通單方面開始限制陳先生使用3G服務，通過各方面的投訴，聯(lián)通于當月給予了恢復3G功能并承諾“只要用戶自己不取消套餐內容便一直可以使用下去”。

    好景不長，去年12月，陳先生所在的自貢聯(lián)通又單方面限制用戶使用業(yè)務包含內容——無限流量套餐給予6G流量封頂。這次的解釋為：全國聯(lián)通用戶都遵循6G流量封頂?shù)南拗啤?#160;

    針對私改套餐的問題，中國質量萬里行投訴部工作人員咨詢聯(lián)通后，被回復“3G套餐中所使用的流量均有限制——6G，由于用戶當時在更改3G套餐時，系統(tǒng)未完善導致為其保留10元無限量包月?，F(xiàn)在系統(tǒng)完善了，用戶每月所使用流量達到或超過6G時，將被暫停上網(wǎng)功能；從次月自動恢復。但如果用戶目前需轉換套餐，所使用的無限流量包將自動取消?！?/p>

    SP私自扣費

    今年2月初，韓先生的兩個聯(lián)通手機號在不知情的情況下產(chǎn)生SP扣費。發(fā)現(xiàn)扣費后，韓先生致電中國聯(lián)通煙臺分公司客服中心，539客服號人員承諾3個工作日有回訪結果。投訴一周后，韓先生沒有接到任何來自聯(lián)通的回復。韓先生再次致電，11011號客服人員，還是說3天后回復調查結果。

    被爽約的韓先生對聯(lián)通的工作程序及效率產(chǎn)生懷疑，選擇直接到中國質量萬里行投訴部投訴。經(jīng)與聯(lián)通聯(lián)絡，韓先生的其中一個號碼已經(jīng)被退SP信息費，15個工作日左右可到賬。另一號碼仍在調查處理中。

    用戶寬帶欠費，不提醒直接扣滯納金

    張先生于2004年安裝了河南安陽網(wǎng)通公司的寬帶，預付費680元/年。張先生與聯(lián)通簽約一年。2005年寬帶到期后，張先生發(fā)現(xiàn)寬帶沒有關閉，仍能正常使用，以為網(wǎng)通公司又送了，就接著使用，兩個月之后寬帶被關停。張先生沒在意。網(wǎng)通公司也沒和他聯(lián)系。

    事情就這樣不了了之了。今年2月張先生突然收到中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信有限公司安陽市分公司欠費追繳單，通知張先生“寬帶欠費總計12456.78元，其中本金2040元?！?/p>

    張先生稱因當年小區(qū)馬上要安裝無限網(wǎng)絡，所以他只辦理了一年的寬帶。一年之后，網(wǎng)通本應該關停賬戶。這么長時間網(wǎng)通都沒和張先生聯(lián)系，造成拖延，產(chǎn)生了巨額滯納金。網(wǎng)通和聯(lián)通已經(jīng)合并這么久了，現(xiàn)在又想起來催款。

    中國聯(lián)通回復中國質量萬里行投訴部：如果用戶不需要繼續(xù)使用寬帶產(chǎn)品，需前往網(wǎng)點辦理注銷手續(xù)。用戶欠費后仍將為其保留至少三個月的時間，如果再不繳費，則將自動注銷，但用戶所透支的話費及滯納金仍將正常支付。

    用戶在投訴時，很多時候會稱對方的服務是霸王條款。這一說法讓服務方很不認可，規(guī)矩如此怎能說是霸王條款。但那些強制性的規(guī)矩，確實在損害著用戶的利益。對此，中國質量萬里行投訴部希望制定規(guī)矩的人，能更多地從用戶個人角度出發(fā)，制定更為人性化的規(guī)矩，服務以人為本。用投訴人韓先生的一句話，“雖然我們是聯(lián)通的低端服務對象，但沒有我們低端服務人群的支撐，你們能走到今天嗎？”

《中國質量萬里行》