文/中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部

   簡(jiǎn)潔、便利、價(jià)格實(shí)惠、絕對(duì)正品，這些特點(diǎn)已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的制勝法寶，特別為不方便出門(mén)的消費(fèi)者解決了購(gòu)物困擾。京東商城www.360buy.com（以下簡(jiǎn)稱京東）作為B2C的行業(yè)巨頭，日訂單處理量超過(guò)15萬(wàn)單，網(wǎng)站日均PV超過(guò)3500萬(wàn)。各大公司、住宅小區(qū)門(mén)口幾乎每天都能看到京東送貨人員忙碌的身影。然而，消費(fèi)者在享受著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物帶來(lái)的便利的同時(shí)，也忍受著因送貨不及時(shí)造成的損失。

   珈卉是一位新手媽媽，孩子兩個(gè)多月的一天晚上，家里的奶嘴全被老人扎壞了，因?yàn)樽〉闷h(yuǎn)，附近沒(méi)有賣(mài)嬰幼兒用品的商店，珈卉趕緊到京東購(gòu)買(mǎi)了兩套貝親S號(hào)奶嘴。當(dāng)晚，用紗布?jí)|在奶嘴里湊合給孩子喂奶。第二天一上午，珈卉在不停地看手機(jī)，生怕漏接了京東的送貨電話。往常訂了貨，第二天中午之前就能收到?？赡翘?，珈卉從上午等到中午，中午等到下午。

   一直等到5點(diǎn)，珈卉實(shí)在坐不住了，致電京東400-606-5500客服中心詢問(wèn)什么時(shí)候可以送到貨?？头行牡慕泳€員很有禮貌，一口一個(gè)“對(duì)不起”?！皩?duì)不起，今天送不到了。”“對(duì)不起，不知道什么時(shí)候送到?！薄皩?duì)不起，受‘沙漠風(fēng)暴’影響送貨推遲?！甭?tīng)得珈卉一頭霧水。京東首頁(yè)下方明確標(biāo)有“211限時(shí)達(dá)服務(wù)”，該服務(wù)聲稱當(dāng)日上午11：00前提交的現(xiàn)貨訂單（以訂單出庫(kù)后完成揀貨時(shí)間點(diǎn)開(kāi)始計(jì)算），當(dāng)日送達(dá)；夜里11：00前提交的現(xiàn)貨訂單（以訂單出庫(kù)后完成揀貨時(shí)間點(diǎn)開(kāi)始計(jì)算），第二天15：00前送達(dá)。

   珈卉的訂單是2011年10月13日，18：05提交的，10月14日凌晨就顯示已揀貨完畢，由快遞公司送出。跟接線員確認(rèn)后，對(duì)方說(shuō)：“我們確實(shí)有這個(gè)承諾，但是今天肯定送不到?！?/p>

   在“211限時(shí)達(dá)服務(wù)”下特別注明：如遇交通管制、大雨雪、洪澇、冰災(zāi)、地震、節(jié)假日、6·18周年慶、停電等因素以及圖書(shū)商品和大件會(huì)推遲送貨。珈卉又問(wèn)接線員“天氣預(yù)報(bào)沒(méi)有預(yù)報(bào)沙漠風(fēng)暴?。俊苯泳€員解釋說(shuō)“沙漠風(fēng)暴”是京東正在做的一項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)。

   一邊是嗷嗷待哺的嬰兒，一邊是在路上的奶嘴，珈卉真的很無(wú)奈，縱使接線員的態(tài)度再好，也解決不了眼前棘手的問(wèn)題。

   在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部投訴的李先生、張先生也反映貨物長(zhǎng)期在路上。珈卉寶寶的奶嘴訂貨3天后才收到。按這樣的送貨速度，訂單的“立即購(gòu)買(mǎi)”可以改成“立即預(yù)定”了。朋友過(guò)生日的要提前訂好生日禮物，買(mǎi)給自己用的也別指望著第二天能收到，哪天能收到真是驚喜。

   網(wǎng)站搞活動(dòng)是好事，價(jià)格更低了，網(wǎng)友得實(shí)惠了，多幸福啊。可不給力的快遞卻沒(méi)讓人感受到幸福。尤其是號(hào)稱“限時(shí)達(dá)”的服務(wù)，在收不到快遞，等不到確切到達(dá)時(shí)間時(shí)，就成了坑人的鬼把戲。

   離春節(jié)越來(lái)越近了，又要進(jìn)入網(wǎng)上購(gòu)物高峰了，很多網(wǎng)友又要花點(diǎn)血本犒勞父母朋友，獎(jiǎng)勵(lì)自己。在各大B2C網(wǎng)站備好貨源、準(zhǔn)備活動(dòng)迎戰(zhàn)購(gòu)物季的同時(shí)，如何提升送貨服務(wù)質(zhì)量是迫在眉睫的問(wèn)題。

   中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部建議，購(gòu)物網(wǎng)站訂單跟蹤應(yīng)如實(shí)反映發(fā)貨狀態(tài)，讓消費(fèi)者清楚地看到貨物處理情況。如遇發(fā)貨、配送拖期、缺貨等不能按時(shí)配送的貨物，應(yīng)提前發(fā)短信通知消費(fèi)者，以便讓消費(fèi)者著手做其他準(zhǔn)備。《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》