文/本刊記者 李  穎

    近期，中國質(zhì)量萬里行投訴部接到多名消費者投訴，稱其所購聯(lián)想手機在非人為損害情況下出現(xiàn)質(zhì)量問題，在保修期內(nèi)收取維修費用。一時間，聯(lián)想手機的信譽問題被眾多老用戶質(zhì)疑。

    升級服務(wù)后IMEI變非法

    上海的姜先生曾是聯(lián)想手機的忠實粉絲。2011年1月底，他在京東商城網(wǎng)購了一款聯(lián)想P650WG手機。

    近期，該手機經(jīng)常出現(xiàn)屏幕定位不準和死機現(xiàn)象，并且時好時壞。于是在2011年11月21日，姜先生將手機送去聯(lián)想國權(quán)路服務(wù)站維修，但由于當(dāng)時手機沒有檢查出問題，于是客服為姜先生的手機做了軟件升級服務(wù)。結(jié)果升級后，姜先生驚奇地發(fā)現(xiàn)手機的IMEI號變了，由本來的359027005620737變成了359027004000014，而后面這個IMEI是非法的，手機的運營商處也顯示成“相同的IMEI”。

    由于第一次維修并沒有從根本上解決手機的問題，于是姜先生第二次換了一家服務(wù)中心：上海市閘北區(qū)天目西路488號長安大廈1號樓2樓的上海新凌通信科技有限公司。

    該維修中心在檢測后，客服問第一句是：“是不是手機摔過？”姜先生如實回答，說剛買的時候摔過兩次（都是從床上掉地板上），最近大半年沒有摔過。但客服表示，摔過是不能保修的，里面有焊點脫落，維修需要收費100多元。在溝通無果后，姜先生要求客服升級軟件，但被告知升級也要收取50元費用，并且姜先生不修手機不能升級，因為怕升級時損壞手機。

    “我手機保護得很好，外觀和新的一樣，別說摔掉漆了，連磨損都看不出來。難道摔就摔成內(nèi)傷，然后大半年后后遺癥爆發(fā)了？”客服的解釋令姜先生很氣憤，隨后他撥打了聯(lián)想的客服電話進行投訴，結(jié)果接線員堅持：以維修中心的結(jié)論為準，不能保修。

    這個手機是姜先生用的第3個聯(lián)想手機，除此之外他的筆記本電腦也是聯(lián)想的。而這次，卻讓這個聯(lián)想的忠實粉絲心涼到底。

    樂phone使用不到一個月屏幕、

    數(shù)據(jù)線損壞

    寧波的向女士也是聯(lián)想的老用戶。2011年10月9日，向女士購買了一款聯(lián)想樂phone手機。

    然而購買后不到一個月，即2011年11月6日，樂phone手機突然出現(xiàn)屏幕接觸不靈、四分之一屏幕接觸無反應(yīng)、屏幕無端亂點的情況。手機剛買一個月就壞掉，讓向女士很是郁悶。

    2011年11月19日，向女士將手機送往位于寧波市海曙區(qū)解放南路的聯(lián)想手機維修點進行維修，結(jié)果和維修人員的態(tài)度讓她十分氣憤，并難以接受。

    “我在使用手機過程中沒有發(fā)生任何磕碰的情況，在正常使用的情況下，手機屏幕出現(xiàn)失靈的狀況，在維修點發(fā)現(xiàn)屏幕上方有一條細線（外面無損傷，里面像有液體沁出，不仔細看看不出來），據(jù)她們說是漏液了，并直接判定為是我自己人為損傷，不予保修?！毕蚺空J定，在使用過程中絕無摔落、磕碰和過力擠壓的狀況，客服人員判定的人為損傷令向女士十分不理解?！半y道正常使用也是人為損傷？那我買了這個手機就只有天天像供大爺一樣把它供著了，不能用不能摸？”

    而更讓向女士不能接受的還是客服人員的一句話“手機里的屏幕自賣給你后就與我們（指聯(lián)想公司）沒關(guān)系了”?！斑@是一個大公司應(yīng)該給予消費者的保障嗎？”向女士氣憤地說。

    據(jù)向女士稱，她所購買的這款手機花了1500元，而更換屏幕的費用為530元，相當(dāng)于整機1/3的價格。

    由于數(shù)據(jù)線損壞，向女士的手機只能用充電器進行充電?？头藛T同意給向女士換一根數(shù)據(jù)線，但換給向女士的卻是一根舊的?！斑B外面的膠皮都破了里面的線都露出來了，還跟我擔(dān)保說是全新的剛從倉庫拿出來的。我忍了，跟她說再去換一根，她去找了一下說倉庫沒貨了，便讓我過幾天到另一個維修點去拿?！毕蚺繉头倪@種做法非常不認可，“難道我的時間就不是時間了，天天沒事讓到處跑，我的工作很忙不可能專程請假去拿個數(shù)據(jù)線吧。而且其中的車費、誤工費該誰來承擔(dān)？我便提出讓她用快遞郵寄到我的公司去，但她硬是讓我自己出郵費。雖然只有十幾塊錢，但是憑什么你們自己沒庫存自己的責(zé)任要讓我來買單？這就是所謂聯(lián)想的服務(wù)？”

    作為聯(lián)想的老客戶，向女士家里筆記本電腦、臺式機的品牌都是聯(lián)想，但這次的聯(lián)想手機事件，令她對聯(lián)想的產(chǎn)品質(zhì)量和售后質(zhì)量都產(chǎn)生了懷疑。

    信譽是企業(yè)質(zhì)量事業(yè)的根基

    除上海姜先生、寧波向女士的投訴外，侯先生、李先生等多位消費者于近期對聯(lián)想手機的質(zhì)量和信譽問題向本刊進行投訴，稱其所購買的聯(lián)想手機在保修范圍內(nèi)被收取不合理費用，并把產(chǎn)品質(zhì)量問題解釋為消費者使用不當(dāng)，令眾多消費者對聯(lián)想公司的信譽產(chǎn)生質(zhì)疑。

    企業(yè)信譽是使公眾認知的心理轉(zhuǎn)變過程，是企業(yè)行為取得社會認可，從而取得資源、機會和支持，進而完成價值創(chuàng)造的能力的總和。從理論上講，企業(yè)存在的所有信息都可以被看成為企業(yè)信譽的內(nèi)容。

    1996年斯特恩商學(xué)院的名譽教授查爾斯·豐布蘭(Charles Fombrun)較明確地給出了企業(yè)信譽的定義：“企業(yè)信譽是一個企業(yè)過去一切行為及結(jié)果的合成表現(xiàn)，這些行為及結(jié)果描述了企業(yè)向各類利益相關(guān)者提供有價值的產(chǎn)出的能力。”企業(yè)信譽理論和信譽管理在最近幾年間開始融入主流管理學(xué)。

    企業(yè)信譽是企業(yè)在其生產(chǎn)經(jīng)營活動中所獲得的社會上公認的信用和名聲。企業(yè)信譽好則表示企業(yè)的行為得到社會的公認好評，如恪守諾言、實事求是、產(chǎn)品貨真價實、按時付款等；而企業(yè)信譽差則表示企業(yè)的行為在公眾中印象較差，如欺騙、假冒偽劣、偷工減料、以次充好、故意拖欠貨款、拖欠銀行貸款等。

    企業(yè)信譽是企業(yè)無形的資本，較高的信譽是企業(yè)立足市場求得發(fā)展、獲得競爭優(yōu)勢的法寶，有利于企業(yè)降低融資成本、規(guī)范商業(yè)風(fēng)險、改善經(jīng)營管理、提高社會知名度、擴大市場份額。因此塑造企業(yè)良好的信譽是每一個企業(yè)應(yīng)注重和著重解決的問題。

    企業(yè)的信譽包括的內(nèi)容十分寬泛，而其中最主要的便是產(chǎn)品信譽和服務(wù)信譽。

    產(chǎn)品信譽首先是產(chǎn)品的質(zhì)量信譽。質(zhì)量是生存的根本，沒有質(zhì)量就沒有生存，這不僅危及單個企業(yè)，繼而引發(fā)對整個行業(yè)的信譽危機。以光明牛奶為例，2006年6月6日河南電視臺記者喬裝成散工暗訪，揭開變質(zhì)光明牛奶返廠加工再銷售的黑幕。同年6月9日光明乳業(yè)杭州生產(chǎn)基地再曝黑幕，亂標生產(chǎn)日期，“回奶事件”引發(fā)了全國性的“光明危機”。它給光明造成的損失是不言而喻的，在證券市場上，光明乳業(yè)的市值曾在短短的5個交易日里，縮水超過人民幣l億元?？梢姡M者的信任危機對品牌的傷害尤其嚴重。

    服務(wù)信譽主要是服務(wù)質(zhì)量的問題，這包括3個方面：一是服務(wù)的態(tài)度，企業(yè)員工周到熱情的服務(wù)和超值的服務(wù)贏得顧客的好感，獲得顧客對企業(yè)的贊美；二是服務(wù)的及時性，近幾年隨著高科技、信息技術(shù)等領(lǐng)域的迅速發(fā)展，尤其是巨聯(lián)網(wǎng)的普及，使得用戶不但需要產(chǎn)品具有良好的性價比，而且期望“零”交易服務(wù)或即時服務(wù)；三是解決問題的有效性，當(dāng)出現(xiàn)問題后，用戶迫切希望問題得到有效的解決，如果問題不能得到最終解決，就會使顧客對企業(yè)的信譽大打折扣。

    除此之外服務(wù)信譽還包括服務(wù)的完善性。

《中國質(zhì)量萬里行》