文/本刊記者  汪仲元

    對于開慣汽車的人來說，一旦修車時間過長，就需要找新的“代步工具”。

    代步車這一概念對于4S店來說，屬于錦上添花的附加項目可有可無。而對于在4S店購買服務(wù)的車主們來說，則是一個熟悉又陌生的名詞。真正體會過代步車服務(wù)的車主并不多，而對于大部分4S店來說，代步車則是一個兩難的選擇。

    服務(wù)條款鮮見代步車

    北京亦莊4S店集中區(qū)，這里集中著大量合資進(jìn)口以及自主品牌的4S店。一到周末和節(jié)假日，前來看車和買車的人絡(luò)繹不絕。而在絕大多數(shù)的4S店購車服務(wù)條款中，都很少見到有關(guān)代步車的表述。面對偶爾有對代步車的咨詢，工作人員也很難給出一個清楚的解釋。

    一家德系品牌4S店的工作人員告訴記者，目前店里沒有代步車這一服務(wù)，在自己來這工作之前好像是有，但后來不知為什么給取消了。而該品牌服務(wù)條款中也沒有代步車的內(nèi)容，即使是原來有，也可能單純是店里的規(guī)定。而另一家日系品牌4S店的工作人員則承認(rèn)，“從來沒聽說過什么代步車?！逼渌麕准?S店的回答也大同小異，對代步車的話題基本不甚熟悉，甚至相當(dāng)忌諱。

    隨機詢問來看車的準(zhǔn)車主，不少自稱做過不少功課的人也并不太了解代步車的詳細(xì)內(nèi)容。但是大部分人都知道這一概念，而且并未對4S店將這一服務(wù)內(nèi)容加入條款有太大希望?！爸徊贿^是個噱頭”，有人稱。

    通過從網(wǎng)上查閱各個品牌4S店的服務(wù)條款，確實很難見到代步車之說。只有一家德系高端品牌4S店有關(guān)于代步車的規(guī)定，但要收取數(shù)額不小的費用，大致為500至600元一天。

    4S店的代步車之困

    代步車為何難以成為4S店的“必備條款”？這項本來可能增加口碑和宣傳營銷的舉措在諸多4S店都難以見到，究其原因，無外是以下幾點：費用，規(guī)模，客戶習(xí)慣。

    一家4S店的工作人員告訴記者，如果店里要準(zhǔn)備代步車，要考慮的因素很多，其中這些代步車的維修保養(yǎng)費用就是一大負(fù)擔(dān)。代步車使用頻率不高，但店里要為這些車承擔(dān)一筆不小的經(jīng)費。而準(zhǔn)備多少代步車也是個問題，多了沒有必要，太少又怕萬一用時不夠應(yīng)急，很難妥善安排。而客戶使用習(xí)慣也是個問題，不同的客戶有不同的用車習(xí)慣，開什么類型的車，什么檔次的車也是各有不同，很難一概而論。

    另一家4S店自己有幾輛代步車，但只是提供給修車時間過長，且用車意愿急迫的車主。但還是要按照標(biāo)準(zhǔn)收費。至于多久才算修車時間過長，店里也沒有明確標(biāo)準(zhǔn)，具體情況還要看車主和店里協(xié)商的結(jié)果。

    而且從以往的經(jīng)驗來看，車主對代步車的服務(wù)滿意度并不高，主要原因是在使用過程中雙方圍繞用車注意事項，使用時間和費用問題經(jīng)常產(chǎn)生異議。而店里對于這項服務(wù)又需要安排專人負(fù)責(zé)，既費時又費力，也沒有人愿意干。

    車主看法不一

    對于代步車是否應(yīng)該成為4S店常設(shè)服務(wù)的討論，車主應(yīng)該是最有發(fā)言權(quán)的群體，畢竟，車主的需求決定了代步車的需要與否。而在車主中，對代步車的態(tài)度也有不同。

    最為需要代步車的車主群體，一般家住較遠(yuǎn)，或者交通不便，且修車時間超過一個星期。如果有代步車在修車期間作為交通工具，至少比在外租車或打車方便。雖然會收取一定費用，但不會高過租同樣級別的車，另外，正規(guī)4S店的代步車車況和維修保養(yǎng)也較為讓人放心。對于他們來說，代步車無疑是一項較為貼心和方便的服務(wù)。

    而也有車主認(rèn)為代步車服務(wù)有最好，沒有也無所謂。畢竟，4S店不是免費提供，而且一家店的少量代步車無法滿足同時需要代步車的大量車主的需求，說不定在等待代步車的過程中，自己的車已經(jīng)修好了。且自己開的車與4S店提供的代步車也不一樣，不太習(xí)慣，還得小心注意，否則在使用過程中出了問題不好交待。再說畢竟不是自己的車，開起來難免缺乏保護(hù)意識，與其為此煩心，還不如省事。

    代步車淪為糾紛條件

    車主和4S店站在各自立場上，對這項業(yè)務(wù)有不同看法。而實際上，代步車這個概念在很多時候并不是雙方認(rèn)為的那樣，作為一項服務(wù)出現(xiàn)，而是另有其意。

    在諸多車主和4S店的糾紛中，代步車往往作為一項妥協(xié)性條款出現(xiàn)，即4S店作為給車主的補償實現(xiàn)。車主甄女士告訴記者，自己就經(jīng)歷過這樣的事情。自己的車出了問題，她本人認(rèn)為該由4S店負(fù)責(zé)保修，但4S店并不同意她的看法。一來二去的糾纏中，雙方不斷提出條件，不斷更改。其中4S店就提出，作為補償條件之一，可以給甄女士提供一輛同等級同型號的代步車，用來滿足她在修理期間的出行需要，但甄女士在咨詢身邊朋友和相關(guān)人士之后，并沒有接受這一條件。因為很多人告訴她，4S店的代步車并不會出現(xiàn)在字面協(xié)議中，只是作為一項類似額外性質(zhì)的補償出現(xiàn)。也就是說，4S店并不承認(rèn)這是給甄女士的代步車，而只是出于好意借給甄女士使用，如果以后雙方談崩進(jìn)入法律程序，這會成為對甄女士不利的證據(jù)。

    而另一位因故與4S店產(chǎn)生爭議的張先生也是遇到了這樣的問題，4S店同樣在幾番交涉后提出了提供代步車的建議，與甄女士不同的是，張先生沒有考慮太多，接受了這一建議。

    但不久后張先生就不停地接到4S店要求歸還代步車的催促，并且提醒張先生，一旦代步車有損壞或者違規(guī)，要按照規(guī)定由張先生承擔(dān)責(zé)任。張先生因此很是煩惱，對方并不承認(rèn)這是提供的代步車，而且還要自己小心使用，承擔(dān)責(zé)任。同時因為沒有書面文件，只是口頭承諾，所以這輛車的性質(zhì)也不明晰，反而成為了麻煩。

    同這兩位車主有類似遭遇的車主并不在少數(shù)。代步車在這些糾紛案例中，無一例外的都是4S店迫不得已提供給車主的補償，既無書面文件也找不到條款依據(jù)。而且根據(jù)交涉的情況變化，4S店會隨時提出收回代步車。無怪乎在很多車主心里，這樣的“代步車”似乎是交給自己代為保管，且必須小心翼翼，根本談不上方便和誠意。

    代步車是否應(yīng)硬性規(guī)定

    代步車是否應(yīng)作為4S店服務(wù)的一項硬性規(guī)定而確定下來？對此業(yè)內(nèi)人士和相關(guān)法律人士看法不一。

    汽車行業(yè)業(yè)內(nèi)人士為代表的大多數(shù)人認(rèn)為，代步車屬于錦上添花的服務(wù)，沒有并不違反法規(guī)，各個4S店可以按照自己的實際情況來具體實施。況且，需要代步車的顧客實際上并不多，如果要4S店為此承擔(dān)長期成本，并不現(xiàn)實。況且，在目前國內(nèi)，即使有優(yōu)惠的代步車服務(wù)，其成本也可能變相轉(zhuǎn)嫁到顧客身上。以此來看，對于4S店和顧客來說，代步車實際意義并不大，完全沒有必要一定要出現(xiàn)在服務(wù)條款中。

    而一些研究汽車市場的法律界人士則認(rèn)為，在4S店由于過長時間維修而給顧客造成不便的前提下，有義務(wù)免費給顧客提供代步車，車輛型號和檔次適中即可。

    畢竟因為重大事故或者質(zhì)量問題而長期修車的顧客并不是很多，4S店完全有能力承擔(dān)這樣不多的成本。從契約角度來說，顧客與4S店簽訂的維修服務(wù)條款中，即包含了4S店應(yīng)該對自己因技術(shù)或者其他原因?qū)е碌难诱`給顧客提供適當(dāng)補償?shù)囊馑?，因此而言?S店對車輛需要超長維修時間的顧客提供免費代步車既合情也合理。

    對于多方關(guān)于代步車的爭論，目前尚無統(tǒng)一解決方案。但從實際情況來看，絕大多數(shù)人還是認(rèn)為，代步車作為一項服務(wù)應(yīng)否具備還是要由市場決定。車主的需要和4S店的承受能力都要考慮。