用心呵護品牌  誠心換來滿意

——記中石化山西石油陽泉公司金龍橋加油站

    山西省陽泉市盂縣縣城金龍橋加油站，始建于1982年5月，現(xiàn)有員工13名。該站誠信周到的服務和亮麗整潔的加油環(huán)境贏得了無數(shù)司機朋友的贊譽，成為當?shù)刈钣腥藲獾囊蛔放萍佑驼尽?#160;

    誠信提升品牌

    “質(zhì)優(yōu)量足”是中國石化立足于市場的金字招牌，也是中國石化對社會的莊嚴服務承諾。多年來，他們始終堅持“你用油，我用心”、“每一滴油都是承諾”的理念，將油品數(shù)質(zhì)量管理作為生命工程來抓，全過程嚴把油品進、運、儲、銷等各個環(huán)節(jié)的數(shù)質(zhì)量關。

    在進貨運輸環(huán)節(jié)，實行“專車專用，柴汽分運”，配備專職壓車員全程跟蹤，從油樣的顏色、水雜、密度等方面查驗，有效避免柴、汽混裝而造成油品污染。在儲存環(huán)節(jié)，由于該站油罐油品的周轉(zhuǎn)率平均僅為0.8罐/天，他們堅持定期清洗油罐殘渣水雜，確保油品質(zhì)量。

    在銷售環(huán)節(jié)，為確保每次提槍加油都能數(shù)量準確，在每半年接受質(zhì)監(jiān)部門檢測的同時，還專門成立督查隊伍，對所屬加油站的加油機進行不定期的嚴格抽檢，加油站每月對加油槍進行自檢校對，還聘請加油顧客現(xiàn)場監(jiān)督，透明、公開。司機陳師傅現(xiàn)場參觀后由衷地說：“中石化加油站的油品管理制度規(guī)范，執(zhí)行嚴格，看了讓我深有感觸，我在金龍橋加油站三次趕上加油槍校驗，在這里加油我放心?！?/p>

    服務塑造形象

    進入金龍橋站，寬敞明亮、干凈整潔是第一印象，員工們親切的問候、溫馨的微笑、規(guī)范嫻熟的操作技能、精神飽滿的工作狀態(tài)無不詮釋著該站優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵。

    該站以顧客滿意為不懈追求，目前正開展全系統(tǒng)的“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”競賽活動，他們把“加油八步法”和“銷售六技巧”靈活運用在加油站服務的全過程，把“你用油，我用心”體現(xiàn)在加油站的現(xiàn)場管理上。

    一是以整潔的面貌展示中國石化的品牌形象。從標志標牌到張貼的物品，整齊劃一，站容站貌、設備的維護以及環(huán)境衛(wèi)生都作為重要的管理要素，為顧客提供干凈整潔、功能齊全的消費場所。

    二是以良好的服務形象體現(xiàn)中國石化品牌。在現(xiàn)場服務中，他們用心用情服務顧客，接待顧客不忘多跑一步，拉近與顧客的距離；加油中不忘多說一句，給顧客溫馨提示；交談中不忘多看一眼，把顧客記在心中；送別時不忘招手致意，給顧客送去溫暖。

    真誠贏得顧客

    真誠走訪客戶，不定期召開座談會與新、老客戶保持聯(lián)系、聯(lián)誼，已成為金龍橋加油站與客戶溝通情感的慣例。他們通過對顧客發(fā)放合理化建議表，公開征求客戶意見，坦誠傾聽客戶對經(jīng)營管理工作上的意見，積極加強管理和改善服務。

    在客戶管理方面，他們細分客戶群體，開展有針對性的便民服務措施。一是對機關事業(yè)單位，運輸車隊大客戶，開展積分優(yōu)惠和贈送禮品活動，堅持長期客戶生日卡和家庭走訪制度，客戶生日短信道一聲快樂，鞏固大客戶和老用戶。二是在發(fā)展新用戶上，根據(jù)服務區(qū)域內(nèi)的車輛增加情況和規(guī)律，及時了解新用戶的用油情況，做到吸引一戶，滿意一戶，開拓一戶，穩(wěn)定一戶。三是在便利服務上提供力所能及的幫助。盂縣經(jīng)濟比較發(fā)達，施工現(xiàn)場較多，一個電話不管路途有多遠，不管下班還是半夜，小額配送車都會及時送油到施工工地。

    在便民服務方面，便利店豐富的各類商品供應，極大地方便了司機朋友，給他們的生活帶來了很多便捷。

    此外加油站還免費為顧客提供飲用水、報紙、業(yè)務咨詢、擦鞋布、地圖、小藥箱、簡易維修工具、道路指引、天氣預報等，細微之處，點點滴滴，一件件小事筑成了一個個友誼的平臺，一些以前不在他們站加油的司機也被吸引過來了，成為“人氣”匯聚之地，成為車友們的快樂驛站。

《中國質(zhì)量萬里行》