文/黃永生

    “過一個(gè)冬天就會(huì)死掉一批熱泵企業(yè)！”某業(yè)內(nèi)人士這種論斷，雖然主要是針對(duì)一些無牌無證的山寨企業(yè)而論，但也顯示出售后服務(wù)已成為制約熱泵行業(yè)健康發(fā)展的瓶頸。

    家電業(yè)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)規(guī)范

    國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)早在2008年就發(fā)布了GB/T22766-2008《家用和類似用途電器售后服務(wù)通用要求》等9大家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這是我國(guó)家用電器服務(wù)領(lǐng)域的首批“國(guó)”字頭通用標(biāo)準(zhǔn)，其內(nèi)容涵蓋家用電器行業(yè)售后服務(wù)的通用要求和電冰箱、空調(diào)、熱水器等8個(gè)品類的特殊要求。

    業(yè)內(nèi)專家表示，在當(dāng)時(shí)家電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失、服務(wù)水平參差不齊的現(xiàn)狀下，這樣一批標(biāo)準(zhǔn)的集體出臺(tái)，極大地規(guī)范我國(guó)家電售后服務(wù)市場(chǎng)，促進(jìn)了家電服務(wù)整體水平的大幅度提升。

    《家用和類似用途電器售后服務(wù)通用要求》對(duì)售后服務(wù)企業(yè)的行為進(jìn)行了明確的規(guī)范。

    如，對(duì)從事家用電器售后服務(wù)的人員作出規(guī)定，要求從事家用電器售后服務(wù)的人員，必須獲得與其工作范圍和所從事工作技術(shù)含量相近的專業(yè)培訓(xùn)并取得相關(guān)上崗資格證書。

    針對(duì)售后服務(wù)企業(yè)，企業(yè)必須設(shè)立有效的售后服務(wù)電話并在保修證、銷售代理商等處公示，同時(shí)有專人對(duì)電話進(jìn)行接收和記錄。保證用戶需要服務(wù)時(shí)，可以在最短的時(shí)間內(nèi)聯(lián)系上服務(wù)商。

    對(duì)服務(wù)人員在安裝產(chǎn)品前的規(guī)范，要求售后服務(wù)人員對(duì)用戶購買的產(chǎn)品型號(hào)與實(shí)際適用情況進(jìn)行確認(rèn)，征求用戶的意見，確定安裝方案。

    對(duì)于收費(fèi)問題的規(guī)范，對(duì)超過保修范圍的維修服務(wù)必須在維修服務(wù)前告知收費(fèi)項(xiàng)目，上門后出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行報(bào)價(jià)。

    對(duì)于保修期外更換的零部件，服務(wù)方需將更換下的備件交付給用戶。 

    為了對(duì)用戶產(chǎn)品信息及時(shí)掌握，服務(wù)方還需將用戶信息進(jìn)行明確記錄，對(duì)用戶服務(wù)信息負(fù)有保密義務(wù)，未經(jīng)用戶同意，服務(wù)方不應(yīng)泄露用戶服務(wù)信息，服務(wù)信息應(yīng)至少保存3年。

    服務(wù)方還應(yīng)安排人員進(jìn)行回訪，對(duì)于回訪發(fā)現(xiàn)顧客問題沒有完全解決或問題再次出現(xiàn)的，及時(shí)傳遞信息，安排服務(wù)人員再次上門服務(wù)。 

    此外，特殊要求主要是根據(jù)每個(gè)部品的不同特點(diǎn)所規(guī)定的專門標(biāo)準(zhǔn)?；景ㄊ酆蠓?wù)方的基本要求、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的基本要求、設(shè)備的基本要求、服務(wù)人員的基本要求、顧客信息的接收與記錄、售后服務(wù)的實(shí)施等板塊。

    其中售后服務(wù)的實(shí)施又分別對(duì)上門設(shè)計(jì)服務(wù)、上門安裝服務(wù)、上門維修服務(wù)、上門保養(yǎng)服務(wù)等不同類型的服務(wù)列出了專門的要求。

    另外，進(jìn)行無塵、低噪音安裝，對(duì)用戶服務(wù)信息進(jìn)行保密、定期對(duì)用戶進(jìn)行回訪等，均是站在用戶的角度，提升其滿意度和體驗(yàn)的舉措。

    售后服務(wù)影響消費(fèi)者體驗(yàn)

    售后服務(wù)的好壞對(duì)消費(fèi)者的使用體驗(yàn)具有直接的影響，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中以用戶為本的理念，無疑將會(huì)使消費(fèi)者成為最直接的受益者，消費(fèi)者擁有了更好的體驗(yàn)，整個(gè)熱泵服務(wù)市場(chǎng)的滿意度也就會(huì)隨之提升，熱泵行業(yè)也就會(huì)得到更好的發(fā)展。

    良好的售后服務(wù)，不僅是滿足消費(fèi)需求保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的一道重要防線，并且隨著行業(yè)發(fā)展到一定階段，特別是企業(yè)處在從產(chǎn)品、價(jià)格、促銷等手段的競(jìng)爭(zhēng)向品牌競(jìng)爭(zhēng)的轉(zhuǎn)型時(shí)期，售后服務(wù)則承擔(dān)起更多的職能，成為企業(yè)塑造品牌、實(shí)施市場(chǎng)差異化競(jìng)爭(zhēng)，構(gòu)建品牌增值內(nèi)涵的重要職能，熱泵行業(yè)須向家電行業(yè)售后標(biāo)準(zhǔn)看齊才能健康發(fā)展。

《中國(guó)質(zhì)量萬里行》