鳳凰城中明星站

——記中國石化忻州石油分公司寧武鳳凰加油站

    寧武縣城和過往車輛的司機一提起鳳凰加油站，無不豎起大拇指，許多司機還激動地說，到鳳凰加油站加油，有一種親切溫暖的感覺。9月20日下午，本刊記者隨片區(qū)經(jīng)理楊秉恒一同來到加油站。

    真誠服務(wù)樹形象

    還未進站，我們就看見川流不息的加油車輛，93#加油機前還排著長隊。楊經(jīng)理介紹說，“這還不是高峰期，如果在早晨9時左右，加油的車輛會更多。”

    加油現(xiàn)場，我們見到了該站站長邵銀龍，一位中等個子的中年男子，給人的第一印象是穩(wěn)健與踏實。在與他的交談中他道出了該站的經(jīng)營法寶，“真誠服務(wù)是贏得顧客的根本，只有真誠服務(wù)才有市場”。是的，近幾年來為提升服務(wù)質(zhì)量，該站在微笑服務(wù)、規(guī)范加油“八步法”等服務(wù)措施上下功夫，時刻圍繞“真誠”做文章。不論站長還是加油員，和顏悅色、靈活溝通，待客像親人、兄弟、朋友一樣，來這里加油的顧客都感到順心、滿意，忠實用戶越來越多。

    片區(qū)楊經(jīng)理還介紹了發(fā)生在9月6日晚11時的一件事情。當(dāng)時一輛車牌號為蒙K24388的運煤大貨車駛?cè)胝緝?nèi)加油，坐在副駕駛位置上的隨車人員小張滿頭大汗，直喊肚子痛，加油員李愛花迅速將加油站的備用藥品氟哌酸拿來讓其服用，但仍疼痛不止，加油站站長邵銀龍見情況緊急，迅速協(xié)助司機將小張背到自己車上，一路疾駛，送到寧武縣人民醫(yī)院，經(jīng)醫(yī)生確診為急性痢疾，若不是及時送醫(yī)院救治，將有生命危險。待安排住院后，邵銀龍站長才回到加油站。

    小張的父母得知這一情況后，非常感謝鳳凰加油站。小張治愈出院后，一家三人專程送來了錦旗，司機王軍激動地說：“石化加油站把我們當(dāng)自己人看待，這對于我們這些長年跑長途的人來講，真的是一種福氣啊?！?/p>

    上門服務(wù)贏客戶

    寧武區(qū)域內(nèi)有5家大的煤炭生產(chǎn)企業(yè)，煤礦機械和各種車輛用油量大。從年初開始，邵銀龍站長就到各煤礦走訪，了解柴油需求，并宣傳中國石化服務(wù)項目，主動上門服務(wù)。位于東寨鎮(zhèn)的一煤礦原有兩個供應(yīng)商供應(yīng)油料，邵站長多次交談后，礦長終于答應(yīng)鳳凰加油站先送5噸油試用，然后再簽合同，邵站長抓住這一機會，將油品按時送到煤礦。一周后，礦長主動打電話說：礦上用了你們的柴油后，師傅們都說動力大，質(zhì)量好，數(shù)量足，因此這個礦主動與鳳凰加油站簽訂了供油協(xié)議，今年4至9月份已購買油品267噸。

    鳳凰加油站緊盯客戶，對每一客戶實現(xiàn)全方位服務(wù)，取得顧客信任后，積極推銷其他品種。

    6月5日，邵站長親自請東寨的于海礦長到加油站做客，片區(qū)經(jīng)理楊秉恒詳細(xì)介紹了加油站經(jīng)營的商品品種，結(jié)果這個礦又簽訂了潤滑油供應(yīng)協(xié)議，并把鳳凰加油站作為該礦車隊辦卡、充值的定點站，雙方的互利共贏合作邁開了新的步伐。

    提升素質(zhì)促發(fā)展

    通過9年的站長實踐，邵銀龍明白一個道理，要想使加油站有良好的發(fā)展后勁，必須提高加油站員工的整體素質(zhì)。

    加油員長年累月重復(fù)著同樣的工作，能否一直向客戶提供高水平、高效率的服務(wù)，直接取決于加油員的自身素質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng)。因此，邵站長把強化細(xì)節(jié)管理與過程控制作為提升加油員素質(zhì)的重要環(huán)節(jié)，同時積極借鑒學(xué)習(xí)先進加油站的管理模式，以開展“加油站優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”、“職業(yè)技能競賽和技術(shù)比武”、“創(chuàng)建安全生產(chǎn)先進加油站”等活動為契機，不斷強化加油員素質(zhì)訓(xùn)練。

    日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)，他要求員工各抒己見，暢所欲言，鼓勵員工自學(xué)，多讀書，努力創(chuàng)建學(xué)習(xí)型加油站。邵銀龍站長把自己平時積累的知識和心得及時總結(jié)出來，定期在站務(wù)會、班組安全活動日、崗前安全教育等環(huán)節(jié)中組織學(xué)習(xí)，得到了員工的好評。

    老實憨厚的邵銀龍說起加油站規(guī)范經(jīng)營和服務(wù)總是滔滔不絕，他說站在司機的角度去考慮問題，加油站時刻必須做到以下三點：一是質(zhì)優(yōu)量足是前提，加油站任何時候都必須恪守誠信，呵護品牌價值；二是加油現(xiàn)場必須干凈整潔，一個良好的環(huán)境既是經(jīng)營者的臉面，也是對顧客的尊重；三是加油員著裝必須規(guī)范得體，服務(wù)流程必須文明科學(xué)自然。該站規(guī)定帶班長的主要任務(wù)之一就是維護加油現(xiàn)場的環(huán)境衛(wèi)生，特別是雨雪天氣和大風(fēng)過后，必須及時打掃。

    邵站長對清潔度的標(biāo)準(zhǔn)是車輛進站行駛和停車時不能帶起塵土。他還規(guī)定現(xiàn)場物品擺布必須簡潔有序，加油島、加油機上禁止放置雜物，特別是加油槍口必須擦拭干凈，以防止加油時殘油滴灑在車輛上。

    這些看似普通的經(jīng)驗和規(guī)矩，的確給加油站帶來了商機。但歸根到底，誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠是企業(yè)在市場中立于不敗的法則。鳳凰站正用他們的行動，書寫著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新輝煌！

《中國質(zhì)量萬里行》