文/阿  明

    在購物的時候我們時常會發(fā)現(xiàn)一些東西有瑕疵，比如杯子的開口有小裂紋、衣服有線頭、手機的鍵盤不太靈便、洗衣機的聲音過大，等等，如此種種，不一而足。奇怪的是，當顧客提出問題時總會有人說東西不可能100%完美，出現(xiàn)誤差和問題是難免的，差不多就行了，可是我們知道，不管是產(chǎn)品還是服務，商品的質量是沒有折扣的，之所以出現(xiàn)問題，是我們的要求不夠嚴格。

    有一個著名的例子，說的是第二次世界大戰(zhàn)時期，發(fā)生在美國空軍和降落傘制造商之間的故事。當時制造商生產(chǎn)的降落傘安全度不夠完美，經(jīng)過廠商的努力改進后，制造商生產(chǎn)的降落傘的合格率已經(jīng)達到99.9%，應該說這個合格率已經(jīng)非常高了，即使現(xiàn)在很多企業(yè)也達不到。但是軍方還是不滿意，因為99.9%的合格率意味著美1000名跳傘的士兵中就有1個會送命，這個結果是軍方不能接受的，他們要求降落傘的合格率必須達到100%，因為品質沒有折扣，士兵的生命更是如此。但是廠商對此不以為然，他們強調，99.9%的合格率已經(jīng)接近完美了，任何產(chǎn)品都不可能達到絕對100％的合格，除非出現(xiàn)奇跡。

    后來，軍方改變了檢查降落傘質量的方法，決定從廠商前一周交貨的降落傘中隨機挑出一個，讓廠商負責人背著這個降落傘，親自從飛機上跳下以檢驗其質量。這個方法實施后，奇跡出現(xiàn)了，不合格率立刻變成了零。

    從這個故事我們可以知道，提高產(chǎn)品的質量總是有方法的，只是我們對質量的要求不能打折扣。許多人做事時常有“差不多”的心態(tài)，對于領導或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿，認為差不多就行，但就是這許多的差不多，產(chǎn)生了產(chǎn)品的質量問題。

    站在消費者的角度想一想，情況更是如此，如果買回的酵母做的饅頭里吃出一根頭發(fā)，是什么滋味？我們也許會說，10萬袋酵母里才有一袋里有一根頭發(fā)，有什么大驚小怪的。但是對我們來說是十萬分之一，對于吃到頭發(fā)的消費者來說，就是100%。試想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20000次配錯藥事件；每年15000嬰兒出生時會被抱錯；每星期有500宗做錯手術事件；每小時有2000封信郵寄錯誤?？戳诉@些數(shù)據(jù)，我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中做到100%。因為我們是生產(chǎn)者，同時也是消費者，更重要的是，我們因此而感到每天的忙碌工作有意義，而不是庸庸碌碌的只想換一口飯吃。

    美國車輛防護裝備制造公司TAC近日播出的一款特殊的“廣告”同樣值得我們思考應該如何保證產(chǎn)品的質量。TAC最近推出了一款特別的防彈玻璃，該公司老板Trent Kimball專門親自參與了產(chǎn)品的測試。測試的方法是這樣的：公司老板坐在他們生產(chǎn)的防彈玻璃后面，前面一個員工拿著著名的AK47步槍對著防彈玻璃進行射擊，打了三四發(fā)子彈還沒有把玻璃打穿，坐在玻璃后面的老板安然無恙。需要注意的是員工手里的AK47是真槍實彈，而不是仿真槍械。這樣的測試方法真是讓人覺得膽戰(zhàn)心驚，但是效果非常明顯，每一個看過這個測試的人都對該公司生產(chǎn)的防彈玻璃的質量大為折服。該公司老板要不是對自己生產(chǎn)的防彈玻璃的質量有信心，也不敢以身試險了，這樣的測試方法讓質量沒有絲毫折扣的余地。

    不管是降落傘還是防盜玻璃，只要出現(xiàn)一點問題就意味著消費者有生命的危險，正是這種有點極端的測試方法讓產(chǎn)品質量達到了完美的100%。

    實際上其他產(chǎn)品也一樣，只要端正態(tài)度，打破質量不可能完美的固定思維，做到盡善盡美并不是不可能的，關鍵就是要樹立質量不能打折扣的觀念，去掉“差不多”的思想，認真做好每一個生產(chǎn)步驟。

《中國質量萬里行》