誠(chéng)信是基于信念的管理體系

——記蘭州鐵路局蘭州車(chē)站誠(chéng)信建設(shè)與管理

    誠(chéng)信成了稀缺資源，這已成為全社會(huì)的共識(shí)。如何在金錢(qián)至上的今天，恢復(fù)和建設(shè)誠(chéng)信體系，是當(dāng)下社會(huì)各界為之困惑的課題。多年來(lái)，蘭州鐵路局蘭州車(chē)站堅(jiān)持誠(chéng)信建設(shè)與管理，服務(wù)質(zhì)量始終保持在全國(guó)車(chē)站的前列，受到旅客的廣泛好評(píng)。他們?cè)谡\(chéng)信建設(shè)工作中取得的成效告訴我們：誠(chéng)信是基于信念的管理體系。

    在互聯(lián)網(wǎng)的華聲論壇上，一位到西部旅游路過(guò)蘭州的廣西籍老年旅客對(duì)蘭州火車(chē)站有這樣一段描述：“這次出行，在蘭州火車(chē)站，看到很多火車(chē)站未見(jiàn)的老年人、殘疾人的售票專窗和一個(gè)專為老年人和殘疾人設(shè)置的候車(chē)處。這個(gè)候車(chē)處是一個(gè)近百平米的大廳，寬敞明亮，座椅排列有序，廳內(nèi)有保潔員，定時(shí)打掃衛(wèi)生，開(kāi)放空調(diào)，卻又分文不收候車(chē)費(fèi)；候車(chē)廳的設(shè)置豐富多彩：報(bào)刊閱讀處、棋牌娛樂(lè)區(qū)，免費(fèi)為旅客保存冷凍食品的冰柜、手機(jī)免費(fèi)充電處、小推車(chē)與擔(dān)架存放處、開(kāi)水間、洗手間。在這里，工作人員多為熱情細(xì)心服務(wù)的女同志，分外關(guān)照那些沒(méi)有親友陪伴的老人和殘疾人。

    在候車(chē)的時(shí)候，看到一位拄著雙杖沒(méi)有親友陪伴的老年旅客候車(chē)，一位候車(chē)室工作人員立即招呼來(lái)一位同事，托付她照料這位殘疾人旅客上車(chē)，這令我們?cè)谂缘娜烁袆?dòng)不已，不禁對(duì)蘭州火車(chē)站肅然起敬。面對(duì)如此優(yōu)質(zhì)服務(wù)的蘭州火車(chē)站，我不知道那些開(kāi)設(shè)“音樂(lè)茶座”的火車(chē)站，是否有汗顏之感？

    多年來(lái)，蘭州火車(chē)站歷屆領(lǐng)導(dǎo)班子始終把提高誠(chéng)信服務(wù)作為車(chē)站的基本信念，并不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，把誠(chéng)信服務(wù)落實(shí)到制度和行動(dòng)中。

    2005年，以傳遞真情愛(ài)心為理念的蘭州車(chē)站的“誠(chéng)信工作室”就已經(jīng)名揚(yáng)當(dāng)?shù)亍?/p>

    2007年開(kāi)始，蘭州車(chē)站領(lǐng)導(dǎo)班子進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到火車(chē)站作為社會(huì)服務(wù)窗口，是向旅客展示服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)風(fēng)采與誠(chéng)信的重點(diǎn)陣地，鐵路服務(wù)人員的一言一行、一舉一動(dòng)時(shí)時(shí)刻刻在影響著南來(lái)北往的人們，在和諧鐵路及和諧社會(huì)中具有獨(dú)特的作用和責(zé)任。

    為此，他們進(jìn)一步提出，以“一切為了旅客”為中心，弘揚(yáng)“打造一流隊(duì)伍、提供一流服務(wù)、創(chuàng)建一流環(huán)境、構(gòu)造一流管理”企業(yè)精神，圍繞提高安全質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)質(zhì)量三項(xiàng)重點(diǎn)，通過(guò)狠抓誠(chéng)信教育、創(chuàng)新誠(chéng)信載體、建立誠(chéng)信機(jī)制等有效舉措，全體干部職工的誠(chéng)信意識(shí)不斷增強(qiáng)，服務(wù)水平逐步提高，有力地促進(jìn)了企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

    強(qiáng)化誠(chéng)信教育   樹(shù)立誠(chéng)信理念

    蘭州車(chē)站以開(kāi)展職業(yè)道德教育、強(qiáng)化誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)為切入點(diǎn)，注重從加強(qiáng)職工思想觀念引導(dǎo)入手，牢固樹(shù)立干部職工全心全意為旅客服務(wù)的思想，塑造良好服務(wù)形象。

    在全體職工中組織開(kāi)展了“以什么樣的職業(yè)道德服務(wù)旅客”、“靠什么服務(wù)來(lái)贏得旅客”、“假如我是旅客”、“經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”等內(nèi)容的大討論活動(dòng)，通過(guò)換位思考，相互探討，深刻理解服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，幫助職工擺正旅客在自己心目中的位置，以旅客需求為服務(wù)導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)由“管理旅客”向“服務(wù)旅客”的根本轉(zhuǎn)變，自覺(jué)形成“心系旅客、真誠(chéng)服務(wù)”的工作習(xí)慣。

    為了使全體干部職工在誠(chéng)信建設(shè)過(guò)程中達(dá)到“知”與“行”的高度統(tǒng)一，蘭州車(chē)站按照《旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》的要求，編寫(xiě)了《蘭州車(chē)站職業(yè)道德教育與實(shí)踐員工讀本》、《車(chē)站客運(yùn)服務(wù)常用手語(yǔ)》等組織職工學(xué)習(xí)實(shí)踐；結(jié)合鐵道部“樹(shù)標(biāo)塑形”活動(dòng)的深入開(kāi)展，把“服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀”作為車(chē)站提高服務(wù)水平的切入點(diǎn)，開(kāi)展“客運(yùn)崗位文明用語(yǔ)強(qiáng)推”活動(dòng)，切實(shí)加強(qiáng)客運(yùn)基礎(chǔ)服務(wù)水平。

    開(kāi)展創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)。采取典型引路、品牌示范、群體爭(zhēng)優(yōu)、以點(diǎn)帶面的方法，開(kāi)展“爭(zhēng)做許振超式金牌工人”活動(dòng)，并以榮獲全國(guó)“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)潞腿珖?guó)工人先鋒號(hào)的“親情008示范班組”為龍頭，大力開(kāi)展“創(chuàng)優(yōu)質(zhì)崗位，樹(shù)服務(wù)品牌”活動(dòng)。

    今年以來(lái)，蘭州車(chē)站以“親情008”服務(wù)為品牌戰(zhàn)略，結(jié)合新要求重新制定了《“親情008”服務(wù)品牌建設(shè)手冊(cè)》，賦予服務(wù)以新的內(nèi)涵，在原有“十心”服務(wù)公約(用真心、熱心、精心、操心和耐心換取八方旅客的安心、順心、放心、舒心、稱心)的基礎(chǔ)上，又推出“一三三”服務(wù)準(zhǔn)則(即樹(shù)立一個(gè)服務(wù)理念，履行“三心”服務(wù)公約和掌握“三個(gè)第一”量化標(biāo)準(zhǔn))。以“一班多崗帶動(dòng)、職工全員創(chuàng)優(yōu)”的品牌服務(wù)建設(shè)思路，帶動(dòng)車(chē)站整體服務(wù)質(zhì)量的提高。

    蘭州車(chē)站還把保安全穩(wěn)定、建誠(chéng)信車(chē)站作為重要工作內(nèi)容來(lái)抓，通過(guò)抓安全建誠(chéng)信，強(qiáng)調(diào)樹(shù)立和實(shí)踐“安全是最大誠(chéng)信”的觀點(diǎn)，切實(shí)將誠(chéng)實(shí)守信的理念植根于職工的思想深處；制定了落實(shí)《蘭州車(chē)站安全控制閉環(huán)管理實(shí)施辦法》；把近年來(lái)車(chē)站發(fā)生的因職工違章作業(yè)造成的典型事故案例匯編成冊(cè)，組織事故責(zé)任人以“失信的代價(jià)”為主題在全站范圍內(nèi)巡回演講，不斷增強(qiáng)干部職工安全生產(chǎn)的責(zé)任意識(shí)和憂患意識(shí)，樹(shù)立“做安全職工、擔(dān)安全重任、盯崗位安全、創(chuàng)集體安全、建安全屏障”的安全理念，把誠(chéng)實(shí)守信教育具體轉(zhuǎn)化為確保安全暢通、落實(shí)崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)際舉措。

    加強(qiáng)制度機(jī)制建設(shè)  形成誠(chéng)信管理體系

    誠(chéng)信管理體系是蘭州車(chē)站的一個(gè)亮點(diǎn)。通過(guò)健全制度機(jī)制，把誠(chéng)信建設(shè)落到實(shí)處。

    一是完善管理辦法。誠(chéng)信服務(wù)是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的新形勢(shì)下鐵路向社會(huì)推出的優(yōu)質(zhì)品牌產(chǎn)品和服務(wù)模式，在誠(chéng)信管理中必須融入榮譽(yù)與責(zé)任，加強(qiáng)日?？己?，進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。制定標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)、措施細(xì)的《蘭州車(chē)站客運(yùn)崗位定位管理標(biāo)準(zhǔn)》，根據(jù)鐵道部頒發(fā)的《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，制定了《客運(yùn)車(chē)間各崗位定位管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》、《蘭州車(chē)站路風(fēng)管理長(zhǎng)效體系》及“親情008”示范崗人員的考核標(biāo)準(zhǔn)和動(dòng)態(tài)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不能?chē)?yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的加大考核力度，對(duì)不勝任者予以堅(jiān)決淘汰，不定期地對(duì)示范崗人員進(jìn)行評(píng)優(yōu)選拔，達(dá)到示范崗人員的不斷優(yōu)化。同時(shí)，結(jié)合車(chē)站服務(wù)點(diǎn)多面廣，車(chē)輛多、人流急、人員雜的特點(diǎn)，制定了干部走動(dòng)式管理制度，注重把旅客滿意、社會(huì)公認(rèn)作為管理的落腳點(diǎn)。

    二是引入社會(huì)評(píng)估，建立監(jiān)督機(jī)制。檢驗(yàn)誠(chéng)信服務(wù)建設(shè)的成效，要由旅客來(lái)評(píng)價(jià)。為此，他們向旅客公布了《誠(chéng)信服務(wù)公約》，制定了《特邀路風(fēng)(服務(wù)質(zhì)量)監(jiān)督員工作制度》，聘請(qǐng)省物價(jià)局、新聞媒體人員作為車(chē)站特邀監(jiān)督員，對(duì)車(chē)站服務(wù)質(zhì)量明察、暗訪，及時(shí)提出意見(jiàn)和建議。堅(jiān)持每半年深入廠礦企業(yè)、大專院校和社區(qū)商場(chǎng)，發(fā)放《旅客意見(jiàn)表》進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析，征求社會(huì)對(duì)車(chē)站客運(yùn)服務(wù)的意見(jiàn)和建議；在售票、客運(yùn)共設(shè)立多個(gè)旅客意見(jiàn)投訴箱，并根據(jù)旅客的意見(jiàn)改進(jìn)服務(wù)。被調(diào)查的旅客說(shuō)：“車(chē)站自覺(jué)接受批評(píng)監(jiān)督，推行服務(wù)追蹤制度，誠(chéng)心誠(chéng)意征求旅客的意見(jiàn)和建議，把誠(chéng)實(shí)守信貫穿于服務(wù)工作始終，真正形成了以誠(chéng)信為榮的良好服務(wù)風(fēng)尚?！?/p>

    三是執(zhí)行一體化考核，建立激勵(lì)機(jī)制。在獎(jiǎng)金分配、評(píng)先等方面適當(dāng)向示范崗人員傾斜，把不同層次先進(jìn)人物獲得的榮譽(yù)稱號(hào)全部納入個(gè)人檔案，除給予一次性獎(jiǎng)勵(lì)外，每年還在外出療養(yǎng)、參觀學(xué)習(xí)、晉級(jí)提職等方面優(yōu)先考慮；凡客運(yùn)服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)車(chē)間主要管理者和包保的車(chē)站領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行連帶考核，追究管理責(zé)任。如在處理一名職工客運(yùn)服務(wù)違紀(jì)時(shí)，對(duì)車(chē)間主任、支部書(shū)記和主管副站長(zhǎng)進(jìn)行了連帶考核。

    創(chuàng)新誠(chéng)信服務(wù)舉措  誠(chéng)信服務(wù)連結(jié)碩果

    誠(chéng)信為本，服務(wù)至上。誠(chéng)信建設(shè)的目的是落實(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作上。為此，蘭州車(chē)站不斷創(chuàng)新誠(chéng)信服務(wù)舉措。

    一是推出便民服務(wù)舉措?！按哼\(yùn)學(xué)生票發(fā)售專廳”、“老年旅客購(gòu)票?？凇钡耐瞥鍪艿缴鐣?huì)各界廣泛贊譽(yù)；進(jìn)一步改善農(nóng)民工旅客購(gòu)票和候車(chē)環(huán)境，在暑運(yùn)和棉農(nóng)運(yùn)輸前，新建臨時(shí)售票、中轉(zhuǎn)簽證廳，在站前廣場(chǎng)和西側(cè)小廣場(chǎng)兩處搭建了共計(jì)1500平方米的棉農(nóng)候車(chē)棚；設(shè)專門(mén)的進(jìn)藏列車(chē)旅客候車(chē)專區(qū)，為進(jìn)藏的旅客提供獨(dú)立、安全、方便的候車(chē)環(huán)境；在候車(chē)廳東側(cè)增開(kāi)了應(yīng)急進(jìn)站通道，在客流高峰期分流進(jìn)站客流，加快旅客進(jìn)站速度；增設(shè)了售票窗口專用顯示屏36塊，完善了車(chē)站電話問(wèn)詢系統(tǒng)，更新改造觸摸式查詢系統(tǒng)，制定了《列車(chē)晚點(diǎn)信息通報(bào)制度》；在總值班室開(kāi)設(shè)站長(zhǎng)服務(wù)熱線電話，實(shí)行“站長(zhǎng)接待日”制度，設(shè)立“站長(zhǎng)接待處”，聽(tīng)取旅客對(duì)車(chē)站客運(yùn)、售票、候車(chē)、進(jìn)出站等環(huán)節(jié)的意見(jiàn)和建議，對(duì)涉及服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，由有關(guān)車(chē)間、部門(mén)限期整改，對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題不過(guò)夜，立即整改。

    二是開(kāi)展專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)。車(chē)站開(kāi)辟了專門(mén)為老、弱、病、殘、孕等重點(diǎn)旅客提供休息和候車(chē)場(chǎng)所的親情候車(chē)室，免費(fèi)提供輪椅、擔(dān)架、手機(jī)免費(fèi)充電、醫(yī)用救急箱、小行李推車(chē)等物品；擴(kuò)大了母嬰候車(chē)室的候車(chē)面積，新增了幼兒床、嬰兒睡袋、蚊帳、兒童玩具等服務(wù)設(shè)備，方便抱小孩的旅客；制作并向重點(diǎn)旅客免費(fèi)發(fā)放的“愛(ài)心引導(dǎo)卡”、“親情服務(wù)引導(dǎo)卡”、“重點(diǎn)旅客預(yù)約卡”三種服務(wù)卡片，作為親情服務(wù)的紐帶，明確服務(wù)對(duì)象：老、幼、病、殘、孕等有困難的重點(diǎn)旅客以及確需進(jìn)站接送老、幼、病、殘、孕的人員；向旅客開(kāi)設(shè)“親情008服務(wù)臺(tái)”，由客運(yùn)職工中業(yè)務(wù)精通、態(tài)度和藹、素質(zhì)較高的人員擔(dān)當(dāng)“親情008誠(chéng)信使者”，為旅客提供幫助；向全社會(huì)公布誠(chéng)信工作室和親情008示范崗的“十心”服務(wù)公約、預(yù)約服務(wù)電話和服務(wù)項(xiàng)目。

    三是開(kāi)展特色服務(wù)活動(dòng)。針對(duì)春運(yùn)、暑運(yùn)、新老兵三大運(yùn)輸和不同的服務(wù)對(duì)象開(kāi)展特色化服務(wù)活動(dòng)。在學(xué)生乘車(chē)高峰期開(kāi)展“為學(xué)生旅客提供便利活動(dòng)”，提前半個(gè)月深入大專院校為學(xué)生旅客預(yù)訂車(chē)票，保證學(xué)生走得順暢；在除夕夜裝飾候車(chē)大廳，配備大屏幕液晶電視，供旅客收看中央臺(tái)春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)節(jié)目，同時(shí)，開(kāi)展“送年飯、搞聯(lián)歡、共度祥和春節(jié)”系列活動(dòng)，讓除夕夜趕不到家的旅客在車(chē)站旅途候車(chē)時(shí)感受到節(jié)日的溫馨；在返程客流高峰期開(kāi)展“與農(nóng)民兄弟心連心”活動(dòng)提早聯(lián)系，為摘棉返程農(nóng)民工預(yù)定中轉(zhuǎn)車(chē)票，保證農(nóng)民工順利返鄉(xiāng)；在新老兵運(yùn)輸時(shí)提供“綠色軍營(yíng)”、“子弟兵之家”、“心系子弟兵”系列服務(wù)，開(kāi)辦點(diǎn)歌臺(tái)，為新老兵過(guò)生日，提供照相服務(wù)，突出特色服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量，讓新戰(zhàn)士提前感受軍營(yíng)生活，讓老戰(zhàn)士再重溫一次軍營(yíng)生活的快樂(lè)。

    四是開(kāi)展旅客救急基金活動(dòng)。我們堅(jiān)持開(kāi)展以“旅客救急基金”為主要形式的愛(ài)心助困活動(dòng)。每年春運(yùn)第一天，堅(jiān)持在站前廣場(chǎng)開(kāi)展“誠(chéng)信連著你我他，親情服務(wù)伴你行”暨延續(xù)“愛(ài)的火炬”旅客救急基金干部職工捐款活動(dòng)。此外，在一樓候車(chē)大廳設(shè)立“旅客救急基金”募捐箱，拓展資金來(lái)源，用救急基金為那些因錢(qián)財(cái)丟失或其他原因?qū)е虏荒茼樌鲂械穆每蛪|付車(chē)票款，解決旅客的暫時(shí)性困難。

    蘭州車(chē)站的誠(chéng)信建設(shè)取得了豐碩的成果，得到廣大旅客的普遍贊譽(yù)，被鐵道部命名為“文明車(chē)站”，榮獲中國(guó)企業(yè)家協(xié)會(huì)2007年度中國(guó)優(yōu)秀誠(chéng)信企業(yè)。

    這些紛至沓來(lái)的榮譽(yù)來(lái)之不易，是蘭州車(chē)站全體干部職工辛勤努力、努力付出、持續(xù)創(chuàng)新的結(jié)果，他們的成績(jī)?yōu)殍F路系統(tǒng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹(shù)立了良好的榜樣，成為和諧鐵路誠(chéng)信建設(shè)的優(yōu)秀代表。

《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》