文/高子新

    華碩：又出六分屏

   陜西用戶李先生于2008年2月16日在西安賽格電腦城以6150元購入華碩筆記本電腦Z99D。當(dāng)時，以此價格購入雙核電腦，李先生認(rèn)為是性價比非常高的一款產(chǎn)品。但當(dāng)使用一段時間后，這款機(jī)子有發(fā)熱量較高，時間久一點，出現(xiàn)自動關(guān)機(jī)現(xiàn)象。2009年9月23日，李先生到華碩指定的產(chǎn)品服務(wù)中心進(jìn)行維修，得到的維修檢測結(jié)果是“OK！”也就是說測試溫度正常。簡單清潔后，便取回。但再次用了一段時間后，又經(jīng)常出現(xiàn)自動關(guān)機(jī)現(xiàn)象。李先生再次去找售后部門，經(jīng)華碩售后工程師指導(dǎo)清理灰塵后，李先生的機(jī)子再次恢復(fù)，可正常使用。

   2011年8月1日，李先生的華碩電腦罷工了。那天，他用了不久，出現(xiàn)死機(jī)情況。死機(jī)后重啟，但沒想到，六分屏了。從此，李先生的電腦再也沒能正常使用過。第二天，李先生給華碩客服中心打電話，讓他去該地售后服務(wù)中心進(jìn)行檢測。檢測后，告知顯卡出了問題，說要向總部申請免費升級。過了幾天，得到通知，售后服務(wù)總部拒絕免費升級更新，并給出解決方案800元更新費用，另加100元檢測費。

   李先生對這種解決方案非常不滿。在維修期間，他從網(wǎng)上查找解決方案時，了解到此款華碩Z99D筆記本所使用的顯卡GeForce8400MG在設(shè)計工藝上有缺陷，這款顯卡的生產(chǎn)廠家英偉達(dá)（NVIDIA）已經(jīng)承認(rèn)了這一點，并給PC生產(chǎn)商已作出補(bǔ)償。因此，李先生非常氣憤，為何英偉達(dá)對華碩都作出了補(bǔ)償，他們?yōu)楹螞]有惠及用戶？哪怕有個延保政策也可？何況問題還不僅出在顯卡上，這與廠商的設(shè)計缺陷也有關(guān)。現(xiàn)在用戶連免費升級的優(yōu)惠服務(wù)都不能享有。因此，李先生再次致電華碩售后中心，得到的答復(fù)是華碩只對某些批次的筆記本電腦進(jìn)行免費升級，但當(dāng)再問西安華碩售后服務(wù)中心時，負(fù)責(zé)工程師說不知道有批次之說，只是他們向總部申請升級被拒了。當(dāng)李先生再次致電華碩售后中心咨詢時，得到的答復(fù)是能否免費升級的判定是由各地售后服務(wù)中心決定的。至此，李先生覺得自己像皮球一樣，被兩方售后踢來踢去，最終沒有任何一方能為他解決問題。

    遲到報病的顯卡

    導(dǎo)致維權(quán)難

   顯卡門事件最早發(fā)生在2008年，英偉達(dá)（NVIDIA）公布了一批問題顯卡型號，并且宣布曾給下游生產(chǎn)廠商相當(dāng)數(shù)額現(xiàn)金作為賠償。而真正讓用戶體驗其危害性，并爆發(fā)集體投訴的是在2009年底與2010年初，以2010年3月15日央視曝光惠普質(zhì)量門事件為高潮。在此前后，很多廠家對使用過英偉達(dá)（NVIDIA）顯卡的機(jī)型修改或公布了惠及用戶的保修政策。比如增加延?；蛎赓M更換主板等多種措施。

   在顯卡門的相關(guān)報道中，當(dāng)年不僅公布了問題顯卡型號，還公布了部分使用該顯卡的品牌與機(jī)型，以方便消費者查詢。我們發(fā)現(xiàn)，在公布的資料中，很少提及華碩及其相關(guān)機(jī)型。這大概與當(dāng)時使用該顯卡的機(jī)型數(shù)量、銷量還是投訴率都有關(guān)系。在投訴的高峰時期，我們并沒有看到多少用戶關(guān)于華碩的投訴。

   然而，在今年夏季，它卻突然爆發(fā)了。通過中國質(zhì)量萬里行投訴中心提供的第一批集體投訴用戶情況分析來看，這些用戶基本都是在2008年購買的華碩Z99系列機(jī)型，均安裝的英偉達(dá)GF8400型號顯卡，爆發(fā)癥狀也是過熱、死機(jī)、花屏、6分屏等現(xiàn)象。

   為什么華碩顯卡問題時過3年才爆發(fā)出來？我們不得其解。我們走訪了《微型計算機(jī)》業(yè)界資訊欄目主持、兼某品牌硬件產(chǎn)品總監(jiān)黃先生。他說華碩顯卡問題的原因同惠普與其他品牌的PC一樣。也就是說顯卡缺陷是明擺著的，但也與電腦使用的材質(zhì)與設(shè)計有關(guān)。對此，他專門寫了一篇文章，即《HP缺陷機(jī)型技術(shù)分析報告》對此進(jìn)行了詳細(xì)分析。問題爆發(fā)得晚，這也與材質(zhì)與散熱系統(tǒng)相對優(yōu)化有關(guān)，但如果沒有質(zhì)的改變，問題爆發(fā)也只是早晚的事。

   姍姍來遲的華碩顯卡問題給用戶帶來維權(quán)上的困難。經(jīng)與投訴用戶了解，他們的電腦在問題出現(xiàn)后，遇到幾大難點，讓他們損失較大。難點一：華碩售后服務(wù)網(wǎng)點工作人員不承認(rèn)顯卡缺陷問題；難點二：維修成本高，除要交零部件費用外，還有檢測費等，用戶難以承擔(dān)；第三：反復(fù)維修。很多電腦在修后不久還會壞，如果再花高價維修，不值得，如不修，又棄之可惜。

    解決方案未得到用戶認(rèn)可

   因用戶反映華碩售后不承認(rèn)顯卡缺陷，維修成本高，他們希望通過集體投訴方式解決問題。首先，他們希望華碩承認(rèn)顯卡問題；其次，他們希望能給他們較好的解決方式。當(dāng)?shù)谝慌脩艏w投訴后，中國質(zhì)量萬里行投訴部立即將情況轉(zhuǎn)給華碩的重大客訴處理部門。

   一周后，投訴部得到華碩的回復(fù)?；貜?fù)結(jié)果顯示，除部分沒送檢或暫已修好沒有問題的用戶外，華碩對大部分用戶的解決方案是通過加現(xiàn)金更換良品機(jī)的方式，保修一年。經(jīng)過與用戶了解，用戶認(rèn)為更換良品機(jī)可以接受，但加錢不能接受，因為加的費用太高。據(jù)了解，華碩提出加價多少因機(jī)型不同而不同，但大部分在2000元以上。

   用戶認(rèn)為，就目前市場行情，2000多完全可以購買一臺新機(jī)，華碩這么做差不多是讓他們花2000多元買一臺舊電腦，且保質(zhì)期還不長。如此，根本沒有為顯卡缺陷埋單的態(tài)度。

   對于顯卡缺陷問題，華碩相關(guān)人員沒有正面答復(fù)，但他們明確表示對于用戶的意見與感受，華碩非常在意。他們會根據(jù)這部分客戶的實際情況，考慮是否制定新的政策。截至發(fā)稿前，中國質(zhì)量萬里行投訴部仍沒收到華碩進(jìn)一步解決問題的相關(guān)回復(fù)。

    保衛(wèi)聲譽(yù)要有誠意

   在全球經(jīng)濟(jì)低迷和消費者偏愛智能手機(jī)、平板電腦的情況下，PC廠商擁有良好的品牌聲譽(yù)顯得彌足珍貴。2011年7月，IDC發(fā)布最新數(shù)據(jù)，2011年第二季度全球PC出貨量同比只增長2.6%，低于預(yù)期2.9%。說明PC廠商的生存壓力將越來越大。但華碩因其性價比高，登上世界市場排名第五的位置，超過東芝，市場份額為5.3%.

   任何成績都是來之不易的。中國有句名言：打江山容易坐江山難。惠普曾因質(zhì)量問題處理不當(dāng)，引發(fā)集體投訴。

   但在《中國質(zhì)量萬里行》舉辦的一次“IT企業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)驗交流會”上，很多品牌企業(yè)管理者坦言，誰都不敢在這件事上“偷著樂”。反而這個事件，讓眾多廠商給自己敲起警鐘。

   筆者認(rèn)為，廠商確實要在這個案例上找到自己的不足。不是每個企業(yè)都能經(jīng)受起這樣的“殤”。

   然而，企業(yè)必須知道，面對消費者，首要的應(yīng)是坦誠，是讓用戶看到解決問題的誠意。要讓用戶感受到，企業(yè)是負(fù)責(zé)任的。只有這樣，才能留住客戶，留住信譽(yù)。

    《中國質(zhì)量萬里行》