質(zhì)量服務(wù)兩手抓，確保用戶滿意度

——訪寧夏郵政公司總經(jīng)理馬贊福

    日前，寧夏郵政公司全面落實提升郵政工作服務(wù)質(zhì)量是基礎(chǔ)，更是“生命線”的承諾。

    今年寧夏郵政服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作將以提升用戶滿意度和國內(nèi)普通郵件全程時限管理為重點，以“兩崗”履職為抓手，全面加強郵件時限、規(guī)范經(jīng)營、規(guī)范服務(wù)和保障郵件安全等各項服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作，切實提高服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作的有效性，實現(xiàn)“確保用戶滿意度達到90分以上、郵件全程時限準時率達98%以上、不發(fā)生重大違規(guī)經(jīng)營問題、不發(fā)生重大媒體曝光事件，為寧夏郵政又好又快發(fā)展創(chuàng)造一個良好的內(nèi)部環(huán)境”的“四個確?！惫ぷ髂繕?。

    去年以來，自治區(qū)郵政服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作加強了郵件全程時限管理，扎扎實實做好“售后服務(wù)”，深入推進“兩崗”履職管理，狠抓經(jīng)營秩序?qū)ｍ椫卫?，加強了對郵政服務(wù)的社會監(jiān)督。通過這一系列舉措，全區(qū)郵政部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作形勢較好，發(fā)展平穩(wěn)，沒有出現(xiàn)重大的用戶有理由投訴、新聞媒體曝光、違規(guī)經(jīng)營事件和通信質(zhì)量等問題，自治區(qū)各項服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作呈現(xiàn)出了整體推進的可喜局面，寧夏郵政服務(wù)的品牌和社會美譽度得到進一步提升。

    馬贊?？偨?jīng)理告訴記者，全區(qū)郵政部門要進一步提高認識，高度重視，“一把手”要親自過問。

    郵政是服務(wù)性行業(yè)，進一步提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平是郵政工作的“生命線”。“提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，發(fā)展中國特色郵政事業(yè)”是國務(wù)院主管領(lǐng)導(dǎo)對郵政工作提出的全新的、更高的要求，寧夏回族自治區(qū)郵政公司在中國郵政集團的領(lǐng)導(dǎo)下提出把寧夏郵政建設(shè)成為向社會提供郵政、速遞物流、金融等綜合服務(wù)的，實力較強的、有寧夏特色的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)。要實現(xiàn)這些宏偉目標，必須提升郵政的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和服務(wù)能力，實現(xiàn)傳統(tǒng)郵政向現(xiàn)代郵政轉(zhuǎn)型。

    同時，隨著新《郵政法》的頒布實施，對通信服務(wù)質(zhì)量作出了明確而詳盡的規(guī)定，國家郵政監(jiān)管部門出臺了普遍服務(wù)標準、普遍服務(wù)監(jiān)管辦法。郵政企業(yè)肩負著政府委托行使普遍服務(wù)和特殊服務(wù)義務(wù)，保障郵政服務(wù)質(zhì)量是認真履行法律義務(wù)的重要體現(xiàn)。

    此外，對郵政本身來說，郵政是一個特殊的服務(wù)行業(yè)，企業(yè)的生產(chǎn)過程同時也是用戶的消費過程。郵政各項業(yè)務(wù)的發(fā)展，離不開高質(zhì)量的服務(wù)。提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平是市場競爭的要求，是各項業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，各級領(lǐng)導(dǎo)要從市場競爭的角度高度重視。

    同時，這也是信息技術(shù)進步提出的要求。中國郵政集團公司已經(jīng)建立了給據(jù)郵件查詢系統(tǒng)，制定了全程的時限標準，質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)也將運用，對服務(wù)質(zhì)量要求越來越嚴。

    因此，全區(qū)各市縣郵政局的“一把手”當前要做好3件事：一是全面了解本地郵件時限達標情況，二是分析存在的問題，三是如何解決這些問題，什么時間解決？要下大力氣抓好服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平。

    馬贊?？偨?jīng)理還說，全區(qū)各級郵政部門要正確處理好發(fā)展與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系。郵政分營以來，全區(qū)郵政廣大員工頑強拼搏，加快業(yè)務(wù)發(fā)展，在經(jīng)營發(fā)展方面取得了長足進步，郵政經(jīng)濟狀況得到了極大改善。

    同時，企業(yè)發(fā)展了，又有能力來加大對服務(wù)方面的投入，這些年來郵政服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力和服務(wù)水平逐步提高，從而又促進了業(yè)務(wù)發(fā)展，這是一個良性循環(huán)的過程。因此，各級郵政部門要正確處理好這兩個方面關(guān)系，做好業(yè)務(wù)發(fā)展與服務(wù)質(zhì)量的協(xié)調(diào)共進。

    馬贊?？偨?jīng)理還告訴記者，要杜絕違規(guī)經(jīng)營，強化全局意識，強化制度落實，強化責任追究，確保全區(qū)郵政業(yè)務(wù)健康持續(xù)發(fā)展。

    同時，各級郵政服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員要加強學習，提升素質(zhì)，進一步增強履職能力，熱愛本職工作，提高自身素質(zhì)，管理服務(wù)并重，使全區(qū)郵政服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作再上一個新臺階。

《中國質(zhì)量萬里行》