七個(gè)問(wèn)題  四項(xiàng)建議

——3·15中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行通訊營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量調(diào)查

    通訊行業(yè)是中國(guó)的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，通訊運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)是其重要組成部分，運(yùn)營(yíng)商對(duì)消費(fèi)者的軟硬件服務(wù)令人關(guān)注。

    《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》明察暗訪組一行選擇了代表區(qū)域特點(diǎn)的省份，沿海地區(qū)選擇廣東省、上海市，華中地區(qū)選擇湖南湖北兩省，華北地區(qū)山西省，東北地區(qū)黑龍江省，西北地區(qū)寧夏回族自治區(qū)。調(diào)查內(nèi)容主要分為：1.內(nèi)外環(huán)境綜合評(píng)價(jià)2.設(shè)備完善率3.主動(dòng)服務(wù)達(dá)標(biāo)度4.新業(yè)務(wù)推廣及實(shí)物銷(xiāo)售5.應(yīng)急事件處理6.語(yǔ)音服務(wù)?？傮w來(lái)看大多數(shù)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范。

    據(jù)調(diào)查，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信3大運(yùn)營(yíng)商的各營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范性整體表現(xiàn)良好，在隨機(jī)采訪的近200名消費(fèi)者當(dāng)中，大多數(shù)人都滿(mǎn)意現(xiàn)在的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量，但有些方面的服務(wù)質(zhì)量仍待提高，總結(jié)起來(lái)，比較突出的問(wèn)題有以下幾方面：

    一、身份歧視：外地人辦手機(jī)卡

    要收押金

    在上海市，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行明察暗訪組發(fā)現(xiàn)，“中國(guó)聯(lián)通”上海分公司下屬多家營(yíng)業(yè)廳，在針對(duì)上海以外城市的消費(fèi)者開(kāi)通手機(jī)卡辦理業(yè)務(wù)時(shí)，帶有不公平的附加條件。

    營(yíng)業(yè)廳名稱(chēng)：上海市陸家浜路聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳

    調(diào)查日期：2011年1月17日

    暗訪組：我想辦理一張3G手機(jī)卡。

    營(yíng)業(yè)員：你是上海市黃浦區(qū)身份證還是外地身份證？

    暗訪組：我是外地人。

    營(yíng)業(yè)員：你要買(mǎi)的這張卡準(zhǔn)備長(zhǎng)期用還是短期用？

    暗訪組：出差時(shí)候用，常用。

    營(yíng)業(yè)員：要是長(zhǎng)期使用的話，我建議你辦理個(gè)套餐，如果不辦套餐，單買(mǎi)個(gè)號(hào)碼是需要押金的。

    暗訪組：什么押金？

    營(yíng)業(yè)員：個(gè)人賬單查詢(xún)和查詢(xún)?cè)捹M(fèi)詳單需要押金。

    暗訪組：押金多少錢(qián)？

    營(yíng)業(yè)員：500元。

    二、安保形同虛設(shè)：保安一直在熟睡

    在湖北省潛江市電信中心營(yíng)業(yè)廳，保安人員工作時(shí)間內(nèi)已經(jīng)熟睡，直到《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》明察暗訪人員離去，14分鐘內(nèi)該名保安完全處于睡眠狀態(tài)，這意味著該營(yíng)業(yè)廳在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)，安保形同虛設(shè)，所有現(xiàn)金交易得不到任何應(yīng)有保障。

    營(yíng)業(yè)廳名稱(chēng)：湖北潛江電信中心營(yíng)業(yè)廳

    調(diào)查日期：2011年1月12日 調(diào)查時(shí)間：13：36—13：50

    三、聚眾聊天，漠視消費(fèi)者

    在湖南省衡陽(yáng)市解放路移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，工作期間多名營(yíng)業(yè)員聚眾聊天，漠視消費(fèi)者。

    營(yíng)業(yè)廳名稱(chēng)：湖南省衡陽(yáng)市解放路移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳

    調(diào)查日期：2011年1月2日 調(diào)查時(shí)間：10：30—10：53

    四、柜臺(tái)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)員工離崗

    在廣東省清遠(yuǎn)市半環(huán)電信營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)內(nèi)無(wú)人但沒(méi)放置“暫停服務(wù)”告示牌。

    營(yíng)業(yè)廳名稱(chēng)：廣東省清遠(yuǎn)市半環(huán)電信營(yíng)業(yè)廳

    調(diào)查日期：2011年1月4日 調(diào)查時(shí)間：10：36—10：50

    五、自助服務(wù)區(qū)出現(xiàn)故障、無(wú)法使用

    在黑龍江省哈爾濱市西二道街電信營(yíng)業(yè)廳，自助服務(wù)區(qū)兩臺(tái)機(jī)器出現(xiàn)故障，但沒(méi)有及時(shí)修理，沒(méi)有告示牌，形同虛設(shè)。

    六、內(nèi)外串通，倒賣(mài)手機(jī)卡

    在山西省運(yùn)城市解放北路移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳門(mén)外有個(gè)人代理電話卡業(yè)務(wù)現(xiàn)象，并且可以不需要身份證就可以給用戶(hù)辦理和開(kāi)通手機(jī)卡，該名小販介紹說(shuō)，他們都是通過(guò)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部人員購(gòu)入手機(jī)卡，然后用低于營(yíng)業(yè)廳價(jià)格賣(mài)給顧客，并且不需要顧客提供任何身份證明。

    七、客戶(hù)經(jīng)理公開(kāi)辦理

    “非實(shí)名制”辦卡業(yè)務(wù)

    在寧夏回族自治區(qū)中國(guó)聯(lián)通吳忠市分公司利通區(qū)經(jīng)營(yíng)部，有客戶(hù)經(jīng)理專(zhuān)為顧客及代理商提供不記名手機(jī)卡業(yè)務(wù)，而且也可為沒(méi)帶身份證人員辦理普通電話卡開(kāi)通業(yè)務(wù)，據(jù)某位客戶(hù)經(jīng)理解釋說(shuō)，這樣做是“為了綁定客戶(hù)資源”。

    營(yíng)業(yè)廳名稱(chēng)：寧夏吳忠市利通區(qū)（聯(lián)通）營(yíng)業(yè)廳

    調(diào)查日期：2011年2月25日 調(diào)查時(shí)間：11:30—13:10

    營(yíng)業(yè)廳是通信公司對(duì)待客戶(hù)的窗口，無(wú)論從硬件設(shè)施還是軟件服務(wù)都應(yīng)做到完善達(dá)標(biāo)。為此《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》把消費(fèi)者建議歸納以下幾點(diǎn)：

    一、關(guān)于內(nèi)外環(huán)境綜合評(píng)價(jià)

    營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的功能區(qū)應(yīng)設(shè)置合理到位并設(shè)有明顯的標(biāo)識(shí)。前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)年齡段分布比較廣，尤其是對(duì)待老年人，應(yīng)該設(shè)有老弱病殘的專(zhuān)用通道，老年人在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多有疑惑，營(yíng)業(yè)員應(yīng)耐心講解并指引，保證每一位客戶(hù)都能以最快的速度順利辦理完業(yè)務(wù)。

    二、關(guān)于設(shè)備完善率

    營(yíng)業(yè)廳在正常營(yíng)業(yè)的情況下，一定要保證所有硬件設(shè)施的完善和正常使用。如自助繳費(fèi)機(jī)、自助查詢(xún)機(jī)、影像設(shè)備、飲水機(jī)等，走訪過(guò)程中調(diào)查組發(fā)現(xiàn)很多營(yíng)業(yè)廳的設(shè)備并不完善，例如沒(méi)有飲水機(jī)或者沒(méi)有紙杯，這樣的設(shè)施擺放形同虛設(shè)，無(wú)法服務(wù)于客戶(hù)。如果自助服務(wù)機(jī)出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)報(bào)修，對(duì)于有故障的機(jī)器應(yīng)該在明顯位置擺放告示，指引客戶(hù)在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。

    還有消防器材。營(yíng)業(yè)廳客流量比較大，消防設(shè)施一定要設(shè)置在合理位置并保證正常使用。在某營(yíng)業(yè)廳調(diào)查組發(fā)現(xiàn)消防設(shè)施陳舊，年檢已經(jīng)過(guò)期很久了，這樣的消防器材對(duì)客戶(hù)的人身安全產(chǎn)生了極大的安全隱患。

    三、主動(dòng)服務(wù)于客戶(hù)

    營(yíng)業(yè)廳大廳內(nèi)應(yīng)安排專(zhuān)門(mén)的引導(dǎo)人員，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求并耐心解答，語(yǔ)氣溫和語(yǔ)速適中。對(duì)于工作人員應(yīng)安排統(tǒng)一培訓(xùn)，對(duì)待客戶(hù)時(shí)應(yīng)該禮貌、熱情，營(yíng)業(yè)區(qū)不可以擺放除工作以外的任何生活用品，每一個(gè)細(xì)節(jié)都應(yīng)給客戶(hù)留下好印象。自助服務(wù)區(qū)應(yīng)有工作人員指導(dǎo)幫助客戶(hù)正確操作。

    四、關(guān)于手機(jī)卡

    大多數(shù)營(yíng)業(yè)廳工作人員表示沒(méi)有身份證不能開(kāi)辦新的手機(jī)卡，而個(gè)別營(yíng)業(yè)廳卻表示沒(méi)有身份證也可以辦新卡，營(yíng)業(yè)廳外也有很多小販拿著印有各家運(yùn)營(yíng)商各個(gè)號(hào)段手機(jī)號(hào)碼的單子在向前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)銷(xiāo)售手機(jī)卡，并表示不用身份證就可以開(kāi)卡，和正常在營(yíng)業(yè)廳辦理的卡沒(méi)有區(qū)別。這樣的行為顯然與國(guó)家政策是相違背的。這些商販為什么能這么正大光明地銷(xiāo)售不用身份證就能辦理的卡呢，這個(gè)原因我們不得而知，但是有一點(diǎn)是肯定的，這些卡是中國(guó)移動(dòng)公司銷(xiāo)售出來(lái)的，這些小販的行為已然是得到了個(gè)別營(yíng)業(yè)廳的默許和支持。

    無(wú)線通信在人們的生活中扮演著不可或缺的角色，而且會(huì)越來(lái)越廣泛，消費(fèi)者理應(yīng)享受完美的服務(wù)和安全的通信環(huán)境，但這仍需要運(yùn)營(yíng)商在細(xì)節(jié)方面更加完善?！吨袊?guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》