手機增值業(yè)務漸透明

——中國移動行業(yè)首推兩項免費短信提醒服務

       很多手機用戶不知道自己都定制了哪些增值業(yè)務，哪些是要收費的，哪些是不收費的，每個月為此都花了多少錢。即使“被”訂了增值服務，也不過就幾塊、十幾塊錢的事，反正也不多，雖然想起的時候有點不舒服，也懶得去費這個神。這種現(xiàn)象將會逐漸得到改善。

   2011年1月7日，中國移動在國內(nèi)率先推出業(yè)務扣費主動提醒和增值業(yè)務0000統(tǒng)一查詢退訂兩項“透明消費”服務舉措，使客戶訂購增值業(yè)務后，在扣費之前能夠得到短信提醒，且只要發(fā)送短信“0000”到10086，就能便捷查詢和退訂已訂購的包月類增值業(yè)務。

    手機花費明明白白

   家住貴陽的劉先生由于工作比較忙，一直沒有時間去當?shù)氐囊苿庸静樵冏约旱氖謾C每月花了多少錢，訂了哪些增值業(yè)務，這個事一直掛在心里。

   2011年1月7日,他收到10086發(fā)來的一條短信，說可以使用短信查詢和退訂本機已訂購的增值業(yè)務。他按照提示操作，了解自己都定了哪些業(yè)務，交了哪些錢，并將其中自己認為用處不大的一些增值業(yè)務給退了，整個過程耗時1分鐘，沒有花任何費用就完成了。而在前幾年，他經(jīng)常會收到一些短信，有游戲、天氣預報、歌曲下載、新聞時事、交通信息等等。有些是有用的，有些是沒用的。而這些短信有些說是試用，有些是直接喊訂購，一些是回復就訂購，一些是回復就取消不訂購，名目繁多，讓人云里霧里，摸不清頭腦?？圪M時也不是都有提示，自己究竟訂了沒有也不清楚，只有去營業(yè)廳查詢了才知道。隨著這幾年通信運營商管理的日趨規(guī)范，這種情況逐漸減少，但像這次這種主動提醒的服務舉措還是第一次出現(xiàn)，這讓自己覺得心里特舒坦。

   據(jù)了解，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，越來越多的增值業(yè)務服務商加入到通信產(chǎn)業(yè)鏈中來，手機新業(yè)務更加豐富多彩，極大地豐富了人們的生活。但同時電信服務商消費透明度低、收費爭議等問題也是廣大客戶關注的焦點。

   尤其是山寨機的“吸費陷阱”和“手機后門”問題，部分不法增值業(yè)務提供商通過多種手段對手機實施惡意內(nèi)置，使得客戶在不知情下定制，造成話費損失。

   記者做了一個小調(diào)查，發(fā)現(xiàn)有80%以上的消費者不知道自己都定制了哪些增值業(yè)務，哪些是要收費的，哪些是不收費的，每個月為此都花了多少錢。對他們來說話費不夠就直接去充，現(xiàn)在充值也方便，隨便在哪買張卡就行了。即使訂了也不過就幾塊、十幾塊錢的事，反正也不多，雖然想起的時候有點不舒服，也懶得去費這個神。

    尊重消費者的選擇權

   針對這種情況，中國移動公司為了充分保障客戶的知情權和選擇權，讓客戶明明白白消費，在業(yè)內(nèi)首次推出0000統(tǒng)一查詢退訂和扣費主動提醒兩項“透明消費”服務。即今后客戶訂購增值業(yè)務后，在扣費之前能夠得到短信提醒，且只要發(fā)送短信“0000”到10086，就能查詢和退訂已訂購的包月類增值業(yè)務。客戶確認訂購某項業(yè)務后，在扣減該費用前，會通過“10086”向客戶發(fā)送提醒短信；客戶如有疑問，可根據(jù)短信提示方便地進行投訴或直接退訂，對于客戶退訂的業(yè)務，不予收費。這兩項舉措的推出得到了用戶的一致好評，紛紛表示這是中國移動對他們話費負責的表現(xiàn)，是對他們的尊重，使他們能明明白白地消費，不會因為誤操作而損失話費。

   記者在采訪中國移動貴州移動通信有限責任公司時，他們介紹說，此次推出的“業(yè)務扣費主動提醒”服務是一項基于客戶行為的主動提醒服務，是在業(yè)務訂購二次確認的基礎上開展的一項深化服務，主要面向客戶新訂購的業(yè)務?？蛻粲嗁從稠梻€人增值業(yè)務后，在扣減該費用前，會通過“10086”發(fā)送提醒短信；目前，該服務涵蓋絕大部分個人增值業(yè)務，只有極個別業(yè)務因為產(chǎn)業(yè)鏈技術原因，暫時未能實施。此外，當客戶訂購或變更套餐及次月套餐生效時，也會通過“10086”發(fā)送提醒短信。

   “增值業(yè)務0000統(tǒng)一查詢退訂”服務，是一項針對客戶已訂購業(yè)務的便捷查詢退訂服務。該服務涵蓋絕大部分個人增值業(yè)務，包括中國移動的自有業(yè)務和合作業(yè)務，如手機報、歌曲下載、天氣預報等。此外，通過該服務還可查詢集團彩鈴、校訊通、農(nóng)信通、手機郵箱等集團客戶常用的業(yè)務。根據(jù)業(yè)務查詢結果，客戶可方便快捷地根據(jù)短信提示退訂某項、多項或全部已訂購的業(yè)務。當客戶訂購或變更套餐及次月套餐生效時，也會通過“10086”提醒客戶。

    兩項服務均是免費

   據(jù)了解，業(yè)務扣費主動提醒和增值業(yè)務0000統(tǒng)一查詢退訂兩項服務，均由中國移動公司免費向客戶提供。為給客戶營造透明、放心的消費環(huán)境，他們自2010年初就開始著手實施這項服務專項行動，歷時近一年時間，逐一梳理了758個自有業(yè)務以及20多萬個合作業(yè)務，并投入大量人力、物力對后臺支撐系統(tǒng)等進行了全面升級。截至目前，在全國31個省、自治區(qū)、直轄市公司已完成兩項“透明消費”服務舉措的后臺支撐系統(tǒng)升級工作。并將根據(jù)客戶反饋，不斷優(yōu)化服務舉措，提高服務質量。

   中國移動副總裁沙躍家表示，他們將本著“客戶為根，服務為本”的理念，進一步圍繞客戶消費的全過程，針對可能影響客戶感知的各個環(huán)節(jié)，逐步建立起全面的“透明消費”服務體系。而這兩項服務舉措是關鍵一步。中國移動將在此基礎上，廣泛傾聽客戶意見，根據(jù)客戶反饋信息，不斷提升服務質量。

    近期，還將開展賬單、詳單、發(fā)票信息優(yōu)化工作，使賬單、詳單、發(fā)票信息更加清晰明了。

    《中國質量萬里行》